【课程总括】

授课形式：

案例分析—Case      课程讲授—Lecture

角色扮演—RP        分组讨论—GD  

游戏体验—Game     沙盘推演—Test  

影音资料—Video     教练提问Question

学员数量：24－48人（**人数）

学员对象：CEO(总裁/总经理)/CFO（财务总监）/COO（运营总监）/CIO（信息总监）/CHO（人力资源总监）及CXO（其他企业中高层管理者）等30-40人

学时安排：二天（12小时）

【培训背景】

数字化技术应用的普及驱动着企业的数字化转型，在新兴数字化用户的消费和社交行为变化的影响下，企业向客户提供产品和服务的方式也在不断发生变化。本课程系统化地介绍了数字化客户管理的五个主要步骤：

　　（1）建立数字连接。

　　（2）促成用户转化。

　　（3）传递卓越体验。

　　（4）赢得客户忠诚。

　　（5）经营客户价值。

本课程将会指导你掌握数字化客户管理方法并指导应用实践的书，更重要的是，书中以系统化的框架传递了客户价值管理思维并以大量案例呈现了数字化客户管理的**实践，指导你制定更切合实际的客户策略，并应用更适合的客户管理方法来实现建立客户连接、促成用户转化、传递卓越体验、赢得客户忠诚以及持续经营客户价值的目标。

【培训大纲】

**讲 客户大权在握的时代

1. 拥抱客户的时代

2. 客户时代的三个驱动力

3. 乐高转向客户驱动收获强劲增长

4. 让客户成为战略的焦点

5. 客户管理成为企业发展的核心能力

6. 数字化客户管理

第二讲 数字化：颠覆已至

1. 数字化时代的三个技术驱动力

2. 消费者产品和服务正在数字化

3. 数字化带来的行业变革

4. 数字化客户管理的基础

第三讲 识别：建立客户画像

1. 数字化世界的通行证

2. 客户画像为什么如此重要

3. 如何给你的客户画像

4. 购房者的的画像

5. 客户画像数据的来源

6. 客户画像数据收集的原则

7. 客户画像数据收集的渠道

第四讲 洞察：预测客户行为

1. 只有少数有价值的信息值得分析

2. 客户洞察分析的SMART方法

3. 客户分群：管理客户的组合

4. 三种典型的分析模型

第五讲 互动：创造客户信任

1. 数字化分析的变化

2. 在每一个渠道创造卓越的互动

3. 关注数字化环境下的客户旅程

第6讲 连接：全渠道接触

1. 连接为社会赋能

2. 连接渠道的发展

3. 多渠道到全渠道连接

4. 以客户为中心的数字化连接

5. 移动连接改变用户行为

6. 连接至上的平台时代

7. 连接的四个核心要素

第7讲 转化：赢得**次购买

1. 零售店面的购买转化过程

2. 在线零售的购买转化过程

3. 数字化营销转化工具

4. 典型的数字化用户转化模式

5. 房地产企业数字化营销转化的三种模式

第8讲 体验：制胜的关键

1. 认识客户眼中的体验

2. 体验为什么如此重要

3. 数字化环境的体验特征

4. 数字化体验的5S原则

5. 重新思考速度

6. 简单，以人为本

7. 无缝一致性体验

8. 智能化体验

9. 创造惊喜

10. 描绘客户的体验旅程

11. 让客户的想法驱动体验

12. 体验的衡量

第9讲 忠诚：赢得客户的信任

1. 忠诚客户的特征

2. 忠诚计划的四个价值目标

3. 忠诚计划的三个驱动因素

4. 忠诚计划发展的三个阶段

5. 数字化忠诚计划的特征

6. 忠诚计划带给客户的三个关键感知

7. 衡量忠诚计划运营成功的五个方面

第10讲 价值：可持续客户经营

1. 赢得客户终生价值并非易事

2. 新经济时代的价值

3. 重新思考营销：基于客户关系的价值经营

4. 建立关注客户的指标

第11讲 未来：数字时代的智能化

1. 影响未来变革的技术驱动力

2. 模糊的数字化企业边界

3. 移动互联消费族群

4. 个人数据应用前景

5. 个人数据应用生态

6. 智能化服务与营销