【培训意义】

研究发现，那些被上司、同事、客户、家人高度评价的具有影响魅力的成功人士，都能自如地运用关键对话的技巧来影响他人，即使面对事关重大、意见分歧、情绪激烈的话题仍能从容不迫，达成目标。

《打动人心的关键对话》是国际顶级的影响力主题课程，曾获得“北美**培训课程”及“2011 中国企业培训行业**版权课程奖”等多项荣誉。是基于30年**实践研究，总结提炼的一套影响力行为工具，帮助人们在复杂状况下、在高风险的对话中得体而有尊严的表达自己，掌控情绪达成目标。

【课程收获】

1、个人收益：减少与同事的磨擦，提升个人影响力

2、组织收益：减少分歧，达成共识，创造良好的沟通机制以提升整体绩效

3、个人与组织双重收益：提高与客户沟通技巧，提升销售业绩

【授课方式】

²  采用启发互动式教学、课堂演讲、视频观看、团队游戏及经典案例分享、现场练习、小组讨论、角色扮演等。

【授课时间】

Ø 1天，6小时

【课程大纲】

**讲  扫清障碍

1、识别那些是你无法达到预期的对话

2、避免在关键对话中保持沉默或引发冲突

3、坦率、真诚地分享事实、概念、感受和观点

4、共享信息的作用：极早界定问题并防止对话失控

5、避免让客户说“不”

第二讲  从心开始

1、专注于你的目标并维护对话氛围

2、学习如何从自己开始

3、理解在关键对话中动机有何变化

4、销售对话的目标是“赢得”客户而不是“赢了”客户

第三讲  学会观察

1、识别对话出现风险时的警示信号

2、识别不同形式的沉默和冲突

3、你会识别客户的以下言行的含义吗？

第四讲 保持安全

1、重建安全并回归对话的步骤

2、暂时走出对话以观察如何改进

3、识别并管理你的“压力下行为方式”

4、畅所欲言：远离沉默或冲突

5、让所有人共享信息的技巧

6、建立共同目标并保持相互尊重

7、识别目标出现分歧的状况

8、不要试图“说服”你的客户

第五讲  控制我的想法

1、在你愤怒，恐惧或受到伤害时如何保持良好的对话状态：“思考”你自己应对负面情绪的方法

2、发现你的“诡辩故事”：你在为自己的行为辩护

3、你的情绪中消除消极角色并改进结果

第六讲  STATE陈述法

1、用令人信服的陈述代替简单除暴的陈述

2、正确描述包含潜在威胁的敏感和有风险的信息

3、分享强有力的观点而不屏蔽对立观点

4、打动客户的FAB产品介绍法

第七讲  探寻他人意见

1、使用探寻技巧使他人能安全地陈述

2、处理对话冲突和打破沉默

3、鼓励他人分享他们不敢提及的观点

4、有效探寻他人情绪背后的观点

5、鼓励客户购买的方法

第八讲 采取行动

1、将关键对话的原则和技巧相结合

2、把健康的对话转变为行动和结果