【课程背景】

   目前，我国处在互联网发展波澜壮阔的时代，互联网发展的趋势也正向移动互联网转型，这促使舆情信息的传播速度大幅提升，银行业舆情事件也步入高发期。有效的借鉴国内和国外银行业的舆情风险案例，探索舆情风险管理的新模式和新方法，是当前我国银行业必修的一门重要课程！

【课程老师】

   牛老师

【课程时间】

12课时（2天）

【课程对象】

一线员工（大堂经理、理财经理、客户经理、营销经理）

营业网点负责人（支行行长、主管服务的相关负责人）

各条线的相关领导（办公室、个金、对公、工会、渠道部、品牌管理部、规划部）

【课程目标】

1、了解银行业舆情风险的成因；

2、洞悉银行业处理舆情风险的关键环节；

3、提示银行防控舆情风险过程中可能遇到的各类问题和困境；

4、解析国内外银行业处理舆情风险的成功案例；

5、展望未来银行业舆情风险的发展趋势。

【课程大纲】

一、当前我国银行业舆情风险频发的大背景分析

1、信息传播渠道扩张

2、弱势群体引发共鸣

3、公众意识快速觉醒

4、社会阶层变革加速

5、银行面对重大挑战

6、政府转型不断发力

二、银行业舆情风险的11大主要诱因（配11个案例讲解）

1、合作伙伴：盛京银行对待员工事件

2、发生金融犯罪案件：巴林银行的日本日经指数期货操作失败

3、银行内部问题：信孚银行新员工教育事件

4、行政机关的负面评价：花旗集团（日本子公司）违反了日本的银行法

5、民法诉讼：长沙银行的理财产品诉讼事件

6、权威机构评级降低：西班牙银行被降低评级引发客户恐慌

   7、新闻媒体的负面报道：衡阳城商行员工的不实新闻传闻造成以讹传讹

   8、突发意外事件：民生银行回应员工自杀事件的声明

   9、连带关系纠纷：渤海银行的过桥贷款事件

   10、信用核心崩塌：安然事件引发J．P摩根和花旗集团信用风险

   11、关键人物出问题：斯坦福涉嫌欺诈失踪引发拉美储户挤兑潮

三、舆情风险井喷的9大深层次原因分析（配9个案例讲解）

1、风险防范整体意识薄弱：总分支的认知层面存在错位

2、从业人员素质层次不齐：工商银行的员工打牌事件

3、层级文化建设严重滞后：风险文化植入滞后

4、业务话术表达存在漏洞：某行存在销售话术的缺陷

5、衔接政府部门方法不当：对文明办、市民热线、工会等沟通不畅

6、应对媒体行业缺乏举措：对财经类、主流媒体不够了解

7、防止客诉升级能力不够：应对客户投诉没有创新思维

8、缺少专业系统培训导入：舆情的识别和处理缺少专业指导

9、外部舆情监测程度较差：外界信息链接不到位

四、业务运营条线可能触发的12个舆情风险点解析

1、代客户保管现金、存单（折）、卡、有价证券、身份证原件（复印件）等重要物品

2、违规代客户办理业务

3、使用本人或他人账户过渡银行、客户资金

4、存在不合理兼职或互控权限一人掌握

5、网点负责人、综合柜员、客户经理临柜办理业务

6、柜员当班期间为个人办理业务

7、单人临柜

8、在无真实业务记录的凭证、空白业务合同和空白业务协议上加盖业务印章或公章

9、擅自关闭监控录像的，擅自删除部分监控录像内容

10、办理业务未按规定录入系统账外经营或其他方式体外循环的

11、柜员未经审批擅自对客户账户进行取消、冲正、止付、冻结、解冻结等特殊操作

12、私自外设终端或现金区外办理存取款、转账等业务

五、厅堂服务中可能触发的11个舆情风险点解析（配11个案例讲解）

1、保洁侵犯客户隐私（吉林某城商行）

2、保安提供违规服务（长沙某农商行代办业务、安检不到位）

3、风险提示标识缺失（青海某城商行厅堂结构对客户造成风险）

4、服务标准因人而异（福建某股份制银行差别对待客户）

5、服务细节注意不足（广西某国有银行造成客户投诉）

6、突发事件应对不当（沈阳某股份制银行应急预案执行不力）

7、电信诈骗疏于防范（新疆某股份制银行风险辨识较弱）

8、厅堂服务顾此失彼（黑龙江某城商行客户投诉处理不当）

9、抗拒检查态度消极（辽宁某股份制银行冷漠上级督察）

10、特殊人群关爱不够（内蒙古某国有银行忽视社会责任履行）

11、投诉反馈时有时无（山东某邮储银行反馈有瑕疵）

六、外拓服务中可能触发的9个舆情风险点解析（配9个案例讲解）

1、315消费者权益保护日：集中宣传中存在表达不准确问题

2、614信用日：专项宣传中主题不鲜明

3、金融知识进万家：普惠宣传中存在形式主义

4、节庆活动日：精准宣传中存在过度营销

5、客户活动日：常规宣传中忽视安全隐患

6、公益活动日：大众宣传中存在操作失误

7、日常营销日：定点宣传存在过份放大

8、客户开放日：专案宣传涉嫌虚假陈诺

9、媒体接待日：特色宣传涉及虚构事实

七、应对舆情风险应提升的10大对内举措（配案例讲解）

1、强化组织领导

2、落实监测报告制度

3、完善快速应对机制

4、加强网上舆论引导

5、加强网上宣传

6、善用新媒体平台

7、建立健全协作机制

8、建立工作考评机制

9、加强全面声誉风险管理

10、切实发挥舆情监督作用

八、应对舆情风险的10大对外举措

1、积极、妥善面对舆论

2、公开透明，信息公开

3、迅速、适时回应舆情

4、速报事实，慎报原因，谨慎定性

5、鼓励“在地议题”

6、善用“切割”战术

7、积极发展“盟友”

8、利用网络互动规律

9、谨慎言行

10、尝试建立自媒体

九、总结与展望