【授课老师】

     牛 箐

【授课时长】

     1天（6课时）

【授课地点】

    待定

【授课目标】

1、帮助银行一线从业人员提高服务动作规范、着装规范、流程规范；

2、帮助网点基层人员提升应对神秘人检查的能力；

3、帮助网点负责人提高管控团队的能力；

4、植入日常管理网点运营的工具应用。

【课程大纲】

导 引

   1、当前银行神秘人检查的现实意义是什么？

   2、神秘人检查的重点和难点集中在哪里？

一、银行神秘人检查的6点现状分析

（一）考核指标的条款越来越具体

（二）检查细节的要求越来越高

（三）细节把握越来越精准

（四）平行之间的对比越来越明显

（五）检查技巧的提升越来越快

（六）检查强度越来越强

二、对银行神秘人检核指标的5方面解读

（一）检核指标的分级

（二）检核指标的权重

（三）检核指标的设计原则

（四）检核指标的变化趋势

（五）检核指标的分寸把握

三、银行神秘人测评的内容体系介绍

（一）硬件方面

1、功能分区

2、机具

3、物品

（二）软件方面

1、大堂经理

2、现金柜员

3、对公柜员

4、理财经理

5、保安

6、保洁

四、当前银行业标准化服务与规范化配置解读

（一）环境管理

1、室内环境

2、室外环境

（二）服务功能

1、服务功能分区

2、自助银行服务区

（三）大堂管理

1、大堂服务

2、大堂管理

3、保安管理

4、保洁管理

（四）柜面服务

1、柜面服务

2、个人理财服务

3、贵宾服务

4、理财销售服务

5、对公业务服务

（五）员工管理

1、人员配备

2、员工仪容仪表

3、员工行为管理

五、过往检查中的问题分析

（一）区行

（二）自查

六、总结与现场问答（10分钟）