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薛飞

银行礼仪

薛飞 / 电力金融行业资深讲师

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课程大纲

课程前言

1、 中国自古是礼仪之邦,今天我们国家在全民实践中国梦,就更要求我们每位国人热衷中国表达,传承中国文化,“礼仪”便是中国文化**核心的部分之一。

2、一方面社会制度完善,银行门类增多,国家对银行从业人员的工作能力、职业素养方面的要求急剧提高,另一方面百姓物质生活提高、精神诉求提升,客户对银行的服务要求也急剧提升,“礼仪”是职业素养的重要外化表现,是服务客户的首要指标,银行从业人员增强礼仪修养,树立良好形象是生活和工作的必须。

   3、传统的礼仪课程仅仅从“术”的层面,规范礼仪行为,塑造礼仪形象,而本课程将从“礼仪之道”着眼,采用“思维植入”的方法,挖掘礼仪文化,塑造礼仪形象,培养礼仪行为,搭建“礼仪”造血功能,打造从内而外的礼仪团队。

课程收益

1、**“非诚勿扰”认知礼仪文化

2、**“语言对白”认知礼仪实质

3、**“马斯洛需求轮”懂得银行礼仪核心

4、**现场实操掌握银行仪表、仪态礼仪

5、**情景再现把握银行交往礼仪(思维交往礼仪、行为交往礼仪、语言交往礼仪)

6、学会用礼仪免责

课程对象

1、银行柜面人员

2、银行大堂

3、银行管理人员

课程时间

2天(12小时) am8:30—11:30   pm14:30-17:30

课程形式

视频法,研讨法,体验法、讲授法

课程纲要

引言:

银行人员学习“礼仪”的必然性和必要性

互动:乌鸦和乌龟的合作

结论:拆除思维障碍,用“零思维”分享课程

**单元  了解“银行礼仪”实质

1 现场互动:“非诚勿扰”现场展播

1、 互动结论,一有,二说,三展示

2、 得出银行礼仪涵义的完整表达

3、 礼者敬人,礼者爱人

1 现场互动:图片展示、语言对白

1、互动结论:银行礼仪不是全盘模仿

2、得出银行礼仪的“根本规则”

3、银行礼仪“根本规则”的现场运用

1 现场互动:图片分析

1、 互动结论:银行礼仪让我们更“魅力四射”

2、 得出银行礼仪的本质

3、 弗洛伊德人性分析的银行礼仪运用

4、 银行礼仪让自身和谐、自己和他人和谐、自己和环境和谐

第二单元  银行礼仪之道——核心理念

1 图示展现:品味银行礼仪“道、法、术”

1、 案例讲述“道、法、术”的涵义、现实运用及重大意义

2、 结论:银行礼仪之道是礼仪现实运行之根本

1 图例分析:银行市场现状

1、 行业同质化

2、 经融网络化

3、 竞争多元化

4、 需求理性化

5、 得出银行礼仪服务的重点

1 视频展播:《光头的幸福》

6、 观看结论:“对角思维”的建立是银行礼仪的基础

7、 得出银行礼仪的核心

8、 银行礼仪核心组建的基本元素

9、 基本元素五步落地

第三单元  银行礼仪之法——银行仪表礼仪规则

1 现场互动:“独立”的思考

思维对身体的主宰

1 银行仪表礼仪分享

1、现场演练:银行女性职业淡妆九步骤

2、现场演练:银行人员发型设计

3、银行职员着装的TPO原则

4、现场点评:银行男性职员着装礼仪

5、图示对比:银行男性职员西服的面料、颜色、款式要求

6、图示对比:衬衫与西服的搭配

7、现场演练:领带的经典使用

8、图示对比:皮鞋、皮带、手表、袜子、笔、公文包

9、现场点评:银行女性职员着装礼仪

10、图示展现:银行女性职员在正式场合服装的选择

11、现场点评:寻找自己魅力的亮点,打扮从突显优点开始

12、图示展现:上衣、裙子、裤子、丝袜、鞋子、配饰的经典使用

13、图示展现:银行女性职业套装色彩与搭配

14、视频展播:银行女性香水的使用方法

15、现场示范:银行女性饰品搭配画龙点睛

16、图示展现:银行女性箱包**选择

第四单元  银行礼仪之法——银行仪态礼仪规则

1 现场实操演练

1、 实操演练:银行人员优雅站姿

2、 实操演练:银行人员端庄坐姿

3、 实操演练:银行人员稳健走姿

4、 实操演练:银行人员得体蹲姿

5、 实操演练:银行人员手位指引演练

1 情景模拟:银行人员学会“移情”比微笑更重要

1、 讲解:了解移情

2、 情景模拟:“移情”是情感建立的基础

3、 情景模拟:银行人员“移情三步曲”

第五单元  银行礼仪之法——银行交际礼仪规则

1 现场实操演练:银行人员会面礼仪

1、 现场演练:握手(体态、眼神、力度、时间、优先权、禁忌)

2、 现场演练:名片发放(手位、眼神、优先权、禁忌)

3、 情景模拟:银行人员如何智慧索要名片

4、 现场演练:银行人员介绍方法

5、 现场演练:银行人员自我介绍

6、 现场演练:银行人员第三方介绍

7、 现场演练:银行人员称呼定位

8、 案例分享“如此寻路”:使用尊称

9、 案例分享“老家”:就高不就低

1 现场实操演练:银行人员拜访礼仪

1、 拜访的类型划分

2、 银行人员拜访的准备与形象要求

3、 银行人员拜访基本注意事项

1 现场实操演练:银行人员拜访礼仪

1、 银行接待规格划分

2、 银行接待基本方法

3、 现场演练:银行人员接待引领手势

4、 现场演练:银行人员接待平地行走位次

5、 现场演练:银行人员接待楼梯上下位次(上楼、下楼)

6、 现场演练:银行人员接待电梯出入顺序(直梯、包厢电梯)

7、 现场演练:银行人员接待进出房门位次(推拉门、外拉门、内推门、旋转门)

8、 现场演练:接待礼貌用语

1 现场讲授:银行电话礼仪

1、银行人员拨打电话礼仪(时间、语气、体态、内容)

2、银行人员接听电话礼仪(语气、体态、内容、注意事项)

3、银行人员转接电话礼仪(语气、内容、重点)

4、银行人员帮助留言礼仪

5、中途断线紧急处理方法

6、手机银行人员手机使用方法

1 现场讲授:银行餐饮礼仪

1、 中餐礼仪(位次安排、点餐禁忌、餐桌禁忌)

2、 视频展播:《西餐礼仪》

3、 了解葡萄酒文化

4、 了解咖啡

第六单元  银行礼仪之术——银行沟通礼仪规则

1 现场互动:“脱口秀”

1、结论:银行人员沟通要先从“思维沟通”开始

2、视频展播:《善解人意的姑娘》

3、心理测试“为何是它?”

4、银行人员应当建立对角思维

5、情景模拟:银行人员如何把客户追到手?

6、案例分享:把方便留给客

1 案例分享:银行里一场会议风波

 1、结论:语言表达很重要

2、案例分享:两个不同的老头

1 现场互动:不说“不”

1、 结论:沟通中少说否定的话

2、 情景模拟:沟通中语气比内容更重要

3、 情景模拟:学会倾听

4、 现场演练:普通话练习“银行服务专业用语”

5、案例分享:“三声服务”是如何养成的

6、案例分享:使用感性语言

1 视频展播:《“晋商“如此沟通》

1、 现场演练: 如此投诉

2、 现场演练:“银行礼仪”我这么看

3、 现场练习:飞飞老师,我想对你说

4、 现场演练:银行优秀员工表彰大会上的讲话

5、 现场演练:银行接待了“奥巴马”

第七单元  课程汇总分享

1 了解“银行礼仪”实质

1 银行礼仪之道——核心理念

1 银行礼仪之法——银行仪表礼仪规则

1 银行礼仪之法——银行仪态礼仪规则

1 银行礼仪之法——银行交际礼仪规则

1 银行礼仪之术——银行沟通礼仪规则

1 结论:

1、银行礼仪是一种职业技巧,谓之为“术”,跟进坚持、重复演练方可落地见效;

2、银行礼仪是一种职业方法,谓之为“法”,了解规矩、掌握规则方可细致入微;

3、银行礼仪是一种职业文化,谓之为“道”,领悟本源、向心内化方可知行合一。








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