本课程将从情绪解压、服务礼仪、沟通技巧等三个方面入手，旨在为公交一线员工建立起良好的工作心态，标准化的礼仪服务，从而更好的投入到为花博保驾护行的工作中去。

[授课方式]Applicable object

1.课堂讲授法                              

2.工具演示法

3.案例教学法                              

4.实战练习法

5.讨论培训法                              

6.角色扮演法

7.游戏活动法                              

8.测试点评法

9.头脑风暴法                              

10情景模拟法

[授课时间] Teaching time  1天（6小时）

[课程大纲] Course Outline

**模块：认知与内涵

1、情绪本质

2、情绪的作用

3、情绪管理的概念

4、情绪和压力的关系

5、想法和情绪的关系

6、情绪传染示范

7、情绪失控案例

第二模块：影响与调节

案例：

1、培养良好情绪的管理能力

2、情绪管理的“三受”

练习：表达与倾述。（两两一组）

3、情绪管理三种手段

案例：

减压方法：有氧呼吸、办公室减压操、静坐冥想运动、饮食减压、大声朗读、听音乐以及适当休息等。

第三模块：良好的沟通

游戏体验：

1、沟通的背后有什么？——沟通的价值系统

2、遵从沟通背后的价值系统

3、信念、价值、规条

4、你的沟通障碍来自哪里？又如何化解？

5、主观障碍及解决

6、客观障碍及解决

视频：

讨论：沟通障碍的问题在哪里？

7、不同类型对象的沟通要领

8、不同情境下的沟通要领

9、不同角色的沟通要领

第四模块：服务礼仪素养

1、礼仪与个人魅力---职场人士的必修课程

2、职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则

3、分享知识和经验；在学习中找到乐趣

4、仪容礼仪---你的形象价值百万

5、个人形象是成功不可或缺的因素

6、发式发型的职业要求

7、女士化妆与男士修面的具体要领         

8、职场仪容的禁忌

9、职业着装礼仪---穿着的品味如何呈现

10、正装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则

11、便装的穿着技巧                  

12、工装的穿着要求

13、职场举止礼仪---拥有优雅的秘诀

14、举止要求：轻稳正原则、TOPR 原则    

15、各种姿态的要领与训练

16、眼神的运用与规范                  

17、微笑的训练    

18、递接物、手势运用要领示范与训练

19、举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径