【课程背景】

会务接待工作的质量直接反映组织管理的整体水平。做好会务接待工作，对于塑造组织形象具有重要意义。而会务接待人员作为接触客户的一    线人员，若没有经过系统化、专业化的训练而被安排直接上岗，其后果不堪设想。因此会务接待礼要求:接待工作者在礼仪方面做到热情、礼貌、周到、细致，同时要具备服务规范、服务形象、沟通、处理投诉的能力，从而增强与会对象与公司合作的信心，传递公司良好的形象，更有效的帮助企业做强做大。

【课程特色】

课程中将设计场景演练，现场点评

结合学员的工作岗位，选取具体的服务场景和突发情境，要求学员给出**的应对解决方案。

围绕接待流程设计相关联的场景，小组进行演练。

小组设计接待流程及方案，选出**方案为企业所用。

【课程收获】

1、提高会务服务人员的个人素质;

2、规范会议接待流程与礼仪;

3、塑造并维护公司的整体形象;

4、**培训提升个人沟通技能及异议的处理能力;

5、认识自身特点，发挥自身特长;

6、使公司创造出更好的经济效益和社会效益。

【授课方法】讲师讲授、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式

【课程时长】1天（6H／天）

【培训对象】负责会务接待的工作人员

【课程内容】

本课题共分为十个模块

**部分：会务基本服务礼仪

**模块：接待人员的心态与修养

第二模块：接待人员形象与细节管理

第二部分：会议前的筹备

第三模块 接待方案制作

第四模块 会议室准备

第五模块 会议过程的彩排训练与确认

第三部分：会议中的接待服务

第六模块：会议接待中的位次礼仪

第七模块：会议迎宾服务

第八模块：会场中的服务

第四部分：会议结束后及接待方案的制定

第九模块：会议结束后及注意事项

第十模块：接待流程的确定及接待方案的制定

**部分 会议前的筹备

**模块   接待人员的心态与修养

1、接待人员的三感：高度的责任感、拥有使命感、极大的自豪感

2、接待服务的意义：内强个人素质／外塑单位形象

3、接待来宾应掌握热情的“度”

4、满足来宾对接待的期望及情感体验

1）快捷、便利、准确的功能服务

2）在接待过程中体验快乐、满意、受重视的感觉

第二模块   接待人员形象与细节管理

1、服务人员职业形象——素雅、简洁的含义

2、形象功能——表达态度、控制心理、引导视线

3、仪容礼仪——轻“妆”上阵（妆容色彩搭配与化妆技巧示范）

发型要求与禁忌

手的要求与禁忌

首饰的选择与佩戴的要求与禁忌

4、仪表礼仪——制服的穿着规范与标准      

鞋、袜的色泽搭配与穿着礼仪

失败的着装与搭配示例评析

5、现场形象点评

第二部分 会议前的筹备

第三模块 与客户沟通确认信息

1、提前邀约及确认：电话礼仪/邮件礼仪/微信礼仪

2、沟通内容

3、行程安排

第四模块 会场的准备

1、会场布置  

会场环境布置

感觉：庄重、协调、整洁、舒适

环境：整洁、灯光、室温、气味

植物：鲜花、绿色植物、桌面插花

其它物品：渲染和配合会议气氛。

名 牌摆放

2、会议用品准备

1) 茶杯（领导位）

2) 矿泉水

3) 签到台

4) 会议资料发放

5) 茶歇的安排

第五模块 会议前的彩排训练及确认

1、主持稿的撰写及嘉宾介绍次序的确定

2、主持及嘉宾上下台音乐的确定

3、提问互动环节问题的准备

4、PPT、文档、视频资料的准备及试播

5、设备设施准备：数据线、话筒、投影、摄影/摄像位置、空调温度

第三部分 会议接待中的服务

第六模块 会议接待中的位次礼仪

1、会议车辆接待位次礼仪

2、引领位次礼仪：电梯引领、走廊、上下楼梯

3、会客位次礼仪

第七模块 会议迎宾服务

1、迎宾

1）展示高能量的身体姿态，避免消极的肢体动作

2）迎宾员迎宾：站姿、走姿、蹲姿标准与禁忌

3）东方人的审美情趣与中国式的服务方式

——微笑时不露齿，还是要露出八颗牙齿？

——展示真诚与热情的三度微笑

4）鞠躬礼：不同场景的恰当使用，传递尊敬而不显卑微

2、签到

1）主动微笑问候

2）询问来宾工作单位，称呼得当

3）示意在签到簿适当位置签到

4）眼神透露出的心理活动：既要目中有人，又要非礼勿视

5）引领至会场

3、来宾入座

1）要面带微笑

2）用语礼貌

3）举止大方

4）手、语并用

4、引荐重要领导相互认识

遵循社交人格权原则

握手的禁忌

尊重他人的脸面（名片）

第八模块 会场中的服务

1、会议开始后

"请勿打扰"牌子放置

会议会务人员对会议的观察

会务人员向会场内的信息传递

送茶水等物品、

2、会议中场休息——茶歇

引导客户享用茶歇

主动了解供应商的需求

路遇礼：行进路遇的点头与避让

第四部分 会议结束后及接待方案的制定

第九模块 会议结束后及注意事项

1、会议结束

1) 会务人员送客（必须每个客户都有人送）

2) 如果有客户想进一步沟通的，要安排后续事宜

3) 检查会议室是否有来宾遗忘的物品

2、会场服务的注意事项

1) 随时观察自己负责的客户，是否有需求

2) 在会场服务时应尽量不干扰讨论中的客人或正在发言的客人

3) 会场服务过程,语言、动作要轻,避免影响发言者

3、餐桌礼仪

1）如何坐，恰如其位？

2）如何吃，才被重用？

3）如何敬，得体有度？

4）如何聊，宾主尽欢？

第十模块 接待流程确定及方案的制定

1、人员安排

2、会议流程

3、会场布置

4、接待方案

5、接待流程制定