【课程导语】

场景1：一位客人走进了达能食品有限公司经理的办公室，陶秘书正在办公桌前打印一份文件，见到客人走进来，便向客人点点头，并伸手示意客人先坐下。10分钟后，他为客人倒茶，并**电话帮客人联系好要找的部门。当客人告辞时，他在办公桌前起身向客人道别，并目送其走出办公室。但事后，陶秘书却受到了经理的批评。

场景2：李辉刚大学毕业就被分到一所学校的办公室工作，人际交往变得频繁起来。一次，他随主任出去接待客人，所见人员多是些年龄较大或有一定职位的人。李辉选择了靠里的位置坐下，认为这样坐不碍事，也不影响上菜。用餐期间，有人说道：“小李，你坐的位置可是**尊贵的位置，得喝酒三杯吧。”虽然此人并不是有意嘲讽，只是玩笑，却也令小李的脸红了，很尴尬。

外单位的客人到本单位来访，无论是办事、学习、交流，还是求助、合作、调研，一般都会由办公室接待人员进行接待，接待人员的精神面貌、工作作风、专业程度、待客礼节都代表着单位形象，是本单位的“门面”。

【课程对象】行政办公室人员、行政助理、前台接待、后勤人员、服务人员及相关工作人员

【课程特色】

1. 小组PK形式，调动学员参与的积极性及趣味性；

2. 情景教学，高度还原学员的工作场景，在情景教学中获得知识、解决问题；

3. 以教促学，始终以学员为中心，采用多种教学方式的交错运用；

4. 用以致学，即堂检验学习成果，让学员即堂消化及理解知识点。

【课程收益】

1.了解人际交往的六项本质，挖掘礼仪背后的人性规律；

2.学习科学及符合场合规范的穿搭技巧，塑造职场人的干练、得体、端庄、专业的形象；

3.掌握办公室接待的七项修炼，展示高能量的姿态，营造良好的沟通氛围；

4.**演练与实操，掌握接待礼仪的七大细节、四大常见位次礼仪及会议礼仪的应用；

5.透过不同范文的分析，提升办公室人员的应用文写作能力；

6.给到一套可复制的万 能沟通模式，学会与领导、同事的相处艺术。

【授课方式】小组PK、案例分析、分组讨论、互动答疑、视频教学、情景模拟演练等方式。

【课程时间】6小时

【课程大纲】

本课题共分为七个模块

单元一  人际交往的本质

单元二  职业形象塑造，**眼就信任你

单元三  办公室接待的行为举止修炼

单元四  办公室接待礼仪与实操

单元五  电话沟通礼仪

单元六  办公应用文写作要求与禁忌

单元七  职场高效沟通训练与相处艺术

**模块   人际交往的本质

表面上礼仪有无数的清规戒律，但其根本目的在于使世界成为一个充满生活乐趣的地方，使人变得平易近人；只知道怎么做还不够，还要在“知其然”的基础上“知其所以然”。本部分，旨在让学员**不同的案例，了解礼仪规范背后的起源及人性的规律，才能对礼仪达到灵活运用的目的。

1. 恭、慎、勇、直这四个性格，只要离开了礼的指引，都不会修成**终的“正果”

2.与人相处的时候，“正确”的东西不一定恰当。

3.自重的欲望，是人类的天性中**急切的要求，善待他人就是善待自己。

4.人类天性的至深本质，乃是渴求受人重视和称赞，对社交人格权的尊重。

5.职场中的个人形象，折射出其所在单位的管理水平。

6.尊老爱幼与女士优先是中西文化差异的反映。

第二模块  职业形象塑造，**眼就信任你

职场中穿对了比穿得漂亮更重要，**本部分的学习，让学员理解视觉形象在人际交往中的重要作用，掌握在不同的场合的正确穿着，以达到控制心理、展示身份、表达态度及专业的目的。

（一）职业形象塑造

1.职业形象的准则：端庄、保守、干练

2.职业形象着装的规则与禁忌

3.配饰的使用及搭配禁忌

3. 不同场合的着装：社交正装、半商务场合服装、休闲场合

4. 制服的穿着规范

  （二）职业仪容要求

1.面部细节的仪容禁忌

2.发型要求与禁忌

3.如何在十分钟内塑造一个得体的职业妆

4.别让你的妆容毁于这三大禁忌

第三模块：办公室接待的行为举止修炼

人们总是会**自己的肢体语言、面部表情和微妙暗示向他人传递各种信息，学会正确判断这些信息，同时避免沟**程中出现消极的动作，这样沟通就会变得愉快而顺畅。这章节，让学员掌握礼仪规范及操作标准。

1.小心你的微表情，它会出卖你的情绪

2.眼神透露出的心理活动：既要目中有人，又要非礼勿视

3.展示高能量的身体姿态，避免消极的肢体动作

走、坐、站标准及禁忌

手的表情与手位指引礼仪

4.人际距离的间距与分寸：双方关系程度的体现，别越“距”。

5.鞠躬礼：不同场景的恰当使用，传递尊敬而不显卑微

6.路遇礼：行进路遇的礼节与避让

7.进出办公室的礼仪

第四模块：办公室接待礼仪与实操

人际交往有既定的礼仪规范，学员要理解和掌握人际交往的惯例和规范才会在如鱼得水挥洒自如。但同时要避免生搬硬套这些规范，没有任何一个规则放之四海而皆准。真正的教养是不着痕迹的。

（一）会面与接待礼仪

1.珍惜他人生命权，不同场合守时的含义

2.如何寒暄：开门见山VS投石问路

3.自我介绍与居间介绍礼仪：遵循社交人格权/别忘了你的同伴

4.不容忽视的称呼禁忌：符合常规、不出差错。

5.示意礼（颔首礼）：热情不减的问候方式

6.奉茶的技巧与礼仪

7.告辞礼仪：再等等，别让美好的交往毁于终点

（二）职场精英深谙的位次礼仪

1.电梯位次礼仪

2.乘车位次礼仪

3.会客室位次礼仪

4.餐桌位次礼仪

（三）会议服务与礼仪应用

1.一般会议流程

2.会前服务工作

3.会中服务工作

4.会后服务工作

课堂练习：运用上述的礼仪规范，**针对企业内部常用的接待情景进行演练，分析问题、解决问题。

第五模块  别让沟通败于“电话/手机”上

1.别让手机成为沟通的障碍，眼前的人**重要

2.微信的礼仪与朋友圈的经营

3.拨打及接听电话的流程与规范

4.挂断电话的礼仪与禁忌

第六模块：办公应用文要求与禁忌

本部分需要学员掌握： 文种适用

                                 格式要求

                                 语言要求

1.应用文概述（目的与要求）

2.请示/报告/通知

3.工作总结/工作计划

4.语言要求及病例分析

5.函电（邮件）礼仪与禁忌

第七模块：职场高效沟通训练与相处艺术

沟通的目标不是“口服”而是“心服”，逞一时的口快，**终赢了客户丢了业务，赢了领导丢了平台，赢了同事丢了信任。沟通的本质是尊重与合作，一味的讨好，委屈自己成全他人不是高效沟通，要平衡自己和他人的需要。成功的沟通 关键在于不被情绪左右，学会提问与认知倾听，才能成为真正的沟通高手，本单元将围绕情绪管理、向上沟通、平衡沟通三个内容开展，课堂上将有大量的沟通练习，让学员体验沟**程及结合工作场景演练，给出应对的方案。

一、沟通高手都善于掌控情绪

1.停止你的暴力沟通

2.学会自我倾听、表达自己、倾听他人

3.讲事实、说感受、提请求

4.不要把建议变成批评

二、怎样与领导沟通

1.事情搞砸了，如何面对领导？

2.向上级汇报工作：时机与结构化表达的方式

3.领导越级下达工作，接还是不接？

4.从领导套话中听出真话，领导这些心思你该知道。

三、怎样与同事相处

1.与领导或同事意见不一致，怎么办？

2.在职场上要受欢迎就必须“合群”吗？

3.怎样和三类难以相处的人打交道？

4.如何巧妙地称赞同事及领导

5.被同事告黑状或污蔑，该怎么办？