课程背景：

其实我们所有的工作内容，本质上都是解决问题，所以问题分析和解决能力是每个员工必须要具备的技能之一，尤其对于我们管理者应该有更高的要求。

但是，大部分人缺少主动发现问题和主动担当的态度，对于如何分析和解决问题，也缺少方法论和系统的工具流程。如何收集信息？如何确保在解决正确的问题？如何区分表面问题和实质问题？如何挖掘真正的背后的根本原因？如何把问题归类？如何有效的分析原因和问题之间的联系？如何采取系统的解决方案？如何提升解决问题过程中的团队协作和有效沟通？

本课程旨在帮助我们的学员，解决上述困惑，能够运用系统的思维框架和有效的工具去分析问题，解决问题，同时提升团队协作和沟通效率。

课程目标：

■ 运用所学知识点和工具，完成实际案例的问题分析与解决方案（培训后需提交）

■ 改变态度，树立解决问题的高效能思维，确定在解决“正确”的问题

■ 洞悉问题本质，区分三种典型的问题类型，采取针对性的工具和方法

■ 运用工具，系统化信息收集和归类

■ 模拟5WHY工具的演示，挖掘根源问题

■ 运用鱼骨图，完成策略和行动方案制定

■ 掌握团队共创法和平行思考法的运用，提升团队协作

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：中高层管理者、骨干员工

课程方式：讲师讲授 案例分析 分组讨论 情景模拟 练习

课前要求：

1）分组原则上以同一部门、关联部门为准

2）每组参训前要确定具体需要解决的工作中的实际问题，且问题的选择需得到上级主管的同意（是工作中真正面对的重要挑战）

3）有关问题的全部材料、信息，需要携带至培训教室（包括文件夹，及电子文档等）

**讲：解决问题的高效能思维

一、主动正面思维，问题即机会

1．改变心态，主动去发现问题

2．做问题的终结者，提出问题也提出解决方案

3．聚焦影响圈，我能做什么去解决问题

二、溯源思维：透过现象看本质

1．日常事务分类矩阵

2．两种典型的不同应对思路，如何逃出灭火模式

三、系统思维：确保解决方案的落地

案例：向上汇报

练习：关键问题展示（每组展示培训过程中需要讨论和解决的实际工作问题）

第二讲：问题的本质与分类

案例：设备故障的频率

一、问题的本质

1．问题的本质：现状与目标的差距

2．问题的两面性，必须加以区分

1）Problem问题

2）Question课题

练习：问题和课题的对应

二、三种典型问题的分类

1．恢复原状型的问题的解决

案例讨论：美国强生公司泰诺止痛药，在零售店中被混入氰酸钾

2．防范潜在型问题的解决

案例讨论：工作环境安全管理

3．追求理想型问题的解决

案例讨论：生产业绩要求在原来预估的基础上提升15%

练习：问题的三种归类

第三讲：确定课题，做正确的事

一、解决问题的前提：确定在解决“正确”的课题

案例：为“错误”的问题寻找正确的答案

1．课题的设定，决定了解答的范围

案例：增加生产线，以满足每年20%的市场增长需求

2．错误课题设置，导致更严重问题

3．三种常见的本质课题错误：宽、窄、浅

二、“大小”两招确定是否在解决“正确”的课题

案例：改进工艺以降低产品成本

● 大处着眼，追问背后的终极目标，

● 小处着手，牛眼法还原问题的具体情景

案例：设备停机

练习：评估每组所选问题（是否是“正确”的课题）

第四讲：信息收集及分析处理

练习：公司组织100名优秀员工去郊游，决定让没车的同事搭有车同事的车，如何搭配

一、分析力的本质：将事物拆解，思考各组成成分之间的关系

二、MECE思考方法：将事物进行分解，从结构去理解全体

1．MECE分解归类原则：不重复、不遗漏

2．MECE三种架构：结构、流程、横轴纵轴的矩阵

3．典型代表性MECE结构

练习：归类练习

三、分析和思考的利器：视觉化思考

案例：巧克力工厂的培训改进的信息处理

1．收集到所有的信息和资料

2．全部呈现在自己的眼前

3．建立坐标

4．分类，筛选

四、5W 2H工具信息收集和分析中的运用

案例：运用5W 2H归纳整理巧克力工厂现有的培训体系

练习：每组完成所选课题的信息收集和分析处理（运用上述方法、工具）

第五讲：挖掘根源问题

案例分析：设备的保险丝总是被熔断

一、传统问题解决方式的不足

二、5WHY法

1．5-WHY根源-结果工具的作用和定义

案例：丰田高质量的原因

2．5-WHY根源-结果工具的在什么情况下使用

3．如何运用5-WHY工具

案例：设备漏油问题的处理

练习：运用5WHY法分析荆州安全事故的根源

三、差异分析法找原因

案例：电脑一周内三次维修，换主板

第六讲：制定策略和具体行动方案

一、策略的定义：制定路径、确定解决问题/达成目标的关键点

二、制定策略的原则

1．创新原则：相同的方法，不可能达到不同的结果

2．元问题原则：解决复杂问题的前提，拆分和定位问题

案例：业绩提升的公式化拆解

三、鱼骨图的运用

1．鱼骨图的定义和作用

2．鱼骨图的制作

练习：运用鱼骨图完成所选关键问题的策略制定

四、制定具体行动方案：行动方案制定模板

练习：完成所选关键问题的行动方案制定

五、准备替代方案

1．讨论多种替代方案

2．如何理性评价各种替代方案，评价标准

第七讲：问题解决过程中的团队协作

一、团队协作中的创造性合作

1．团队协作的三个层次：抗拒、妥协、统合综效

2．实现创造性合作的三步骤

二、团队共创法

1．团队共创法的价值

2．团队共创法的关键步骤：主题介绍、头脑风暴、排列组合、提炼中心词、行动模型

练习：团队共创法实操

三、平行思考法（parallel thinking），让对立变成协同

调查分享：平行思考法让管理会议时间减少75%

1．什么是平行思考法

1）平行思考法与辩证思考法的区别

2）平行思考法的价值

2．平行思考法的具体运用

演练：具体会议中探讨解决方案阶段