当下服务升级的时代，单体个人对于“自我”意识已经彻底苏醒，客户对服务过程中的“体验”的要求越来越高；对于客户满意，对于服务好客户，它的标准在哪里？如何能精准界定？它需要重新被认知，自媒体的强势发展，让品牌再次定义的主动权交给了消费者和他们“朋友圈”，而非企业自己。服务提升的努力很重要，方法更重要，比这些还要重要的是方向。服务效能提升项目的实施目的正是解决当下服务升级的僵局。重新构建服务提升的思路，从终端客户的感受与体验直入服务之根本。 “从启动服务意愿，引发服务价值感，界定服务范畴，鼓励服务当下的创造力”四个维度来打穿服务的最后一厘米。让每一位员工鲜活起来，在服务过程中全身心投入，让每一位员工都能以效能点的方式鲜活在各自的岗位上，实时为客户创造被服务的温暖感觉。

课程背景：

当下服务升级的时代，单体个人对于“自我”意识已经彻底苏醒，客户对服务过程中的“体验”的要求越来越高；对于客户满意，对于服务好客户，它的标准在哪里？如何能精准界定？它需要重新被认知，自媒体的强势发展，让品牌再次定义的主动权交给了消费者和他们“朋友圈”，而非企业自己。服务提升的努力很重要，方法更重要，比这些还要重要的是方向。服务效能提升项目的实施目的正是解决当下服务升级的僵局。重新构建服务提升的思路，从终端客户的感受与体验直入服务之根本。

“从启动服务意愿，引发服务价值感，界定服务范畴，鼓励服务当下的创造力”四个维度来打穿服务的**后一厘米。让每一位员工鲜活起来，在服务过程中全身心投入，让每一位员工都能以效能点的方式鲜活在各自的岗位上，实时为客户创造被服务的温暖感觉。

课程收益：

1.**岗位服务力的提升　激发店内员工服务的主动性

2.**岗位服务力的提升　引导店内员工服务的规范化

3.**岗位服务力的提升　引领店内员工服务的人性化

4.**岗位服务力的提升　带动店内员工职业的自豪感

5.**岗位服务力的提升　营造店内员工工作的幸福感

6.**岗位服务力的提升　升级店内客户满意评价系统

7.**岗位服务力的提升　带动店内客户服务的满意率

8.**岗位服务力的提升　降低店内客户不满与投诉率

9.**岗位服务力的提升　优化店内服务与营销的联动

10.**岗位服务力的提升　再塑店内整体服务品质形象

课程安排

1.课程时间：2天，6小时/天

2.课程对象：银行、汽车4S店、医院、政务、酒店、景区等

3.讲师授课特色：

l 斜杠青年：具有多年五星级酒店中高端经历，又有高校教师职业背景；

l 创新教学方法：以学员为中心的PBL及SCL教学方法应用；

l 多学科知识融合：礼仪学、销售学、心理学、国学、美学等多学科应用；

l 温情链接学员：开启学员元认知、提升心智模式，树立良善的价值观，弱化主观想法，强化内驱动力，系统性提升感知力，让学员用情感和温度链接客户，用热情和真情温良企业与客户，在提升企业效益的基础构建自我品牌的效果。

课程大纲

**讲：服务迭代，心力唤醒

一、 在体验中感受服务温情                                                                                                                                                               

1.  服务设计案例分析

1）南极旅行

2）上海新世界百货

3）思南书局诗歌店

4）迪士尼乐园

2. 世界经济四大发展阶段

1）四大发展阶段

2）工业经济时代与体验经济时代的差别（案例阐述）

3）服务业的AI时代制胜法

二、在意识中探寻服务温情

1. 服务意识从心开始

2. 服务礼仪的根本

3. 服务意识的力量

4. 因您而改变——以客户为中心的原则

5. 服务6心法则

6. 创造客户良好的服务体验

第二讲：服务升级，形象重塑（1.5小时）

一、在形象中塑造服务温情

1.  首因效应——良好**印象的建立

1）两分钟的世界

2）55387定律法则

3）服务岗位应体现的精神面貌

4）舒服感的塑造艺术

2. 仪容适当修饰

1）面部修饰

2）肢部修饰

3）发部修饰

4）化妆修饰

二、在行为中传播服务温情

1. 微笑是**温暖的客户体验

1）531微笑原则

2）微笑是用来管理客户的情绪

3）微笑发自生命的状态

2. 手势是**职业的服务表达

1）服务人员常用的三种手势

2）告别鸡爪手，让手势更加得体

3. 先发制人的仪态礼仪

1）亲和力，从眼神开始

2）挺拔，让我们自信有发

3）“请坐”，代表的不仅仅只是坐下而已

4）把每一条路，都当做你的T台

5）递送的不仅仅是物品，还有温度

第三讲：让人际沟通再也不是难题

一、在沟通中传递服务温情（3小时）

1. 性格色彩与客户服务技巧

1）全脑图测试

2）红、黄、蓝、白色性格人群的优缺点分析

3）客户/同事性格雷区不能踩

4）和不同性格色彩的同事相处妙招

2. 巧用3个倾听技巧，倍增业绩，赢得好评

1）邀请对方参与到谈话中来

2）拒绝的背后藏着什么/

3）从交易到交心

3. 服务忌语的四不原则

第四讲：服务创新设计

一、在流程中应用服务温情

1. 关键时刻

1）服务在客户未开口之前

2. 厅面服务七步法

1）银行厅面柜台

2）政务窗口

二、在触点中创造温情

1. 搞定“五个体验点”做出服务新玩意

1）场域体验点

2）服务体验点

3）产品体验点

4）参与体验点

5) 感知体验点

2.创新六切点，引爆市场新亮点

1）做出前所未有的创新流程

2）利用革新的办法改变流程

3）新增服务项目让市场耳目一新

4）让品牌形象大变样

5）老配置优化新体验

6）刷新老流程构建新服务