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前言:
大堂经理作为企业形象门面之一,是企业**核心、**具竞争力的组成部分,是企业发展、腾飞的关键性因素。课程总体围绕职业素养与服务意识的框架,培养员工养成尊重他人、提高责任意识和能力。根据服务要求进行课程设计,对全员进行整体培训。课程内容涵盖职业素养、服务意识、服务形象、接待流程等多方面展开。
课程主讲: 王彦苏
课程对象:
n 银行网点大堂经理
课程收益:
n 明确网点优质服务的重要性;了解网点大堂经理岗位优质服务的标准,强化服务意识与规范;
n 明确大堂服务礼仪的重要性,提升自我、银行保险职业形象
n 掌握高标准、精准的客户接待礼仪及客户沟通技能,从而更专业、更得体的为客户提供优质的服务
授课方式:
n 讲师讲述
n 案例精举
n 情境演练
n 小组讨论
n 视频呈现
n 形体训练
n 服务考核
课时安排:1天(6小时/天)
课程大纲:
**模块:网点服务重要性解读篇————为什么
Ø 为什么让客户100%满意?
l 顾客是什么?
l 是你在选择客户,还是客户在选择你?
Ø 什么影响客户100%满意度?
l 客户满意度影响因素分析
l 规范的服务如何打造?
Ø 如何让客户100%满意?
l 主动全面的服务意识
l 真诚热情的服务态度
l 规范标准的服务流程
l 专业得体的服务形象
第二模块:服务规范与标准训练篇————如何做
Ø 网点大堂经理职业形象规范与标准
l 职业仪容规范与标准
n 男员工仪容规范
u 面部规范
u 头发规范
n 女员工仪容规范
u 面部化妆规范
u 头发规范
l 职业仪表礼仪规范
n 厅堂员工工装穿着规范
n 鞋、袜细节与规范
n 领带、丝巾、饰品规范
l 职业仪态礼仪规范
n 标准男/女规范站姿
n 标准男/女规范坐姿
n 标准男/女规范行姿
n 标准男/女规范蹲姿
n 标准男/女规范手势
n 标准男/女规范鞠躬
Ø 网点大堂经理服务流程语言规范与标准
n 迎宾台531原则
n 客户称呼礼(新客户、老客户、年龄性别不同)
n 人际介绍礼(介绍自已、介绍他人、介绍集体)
n 商务握手礼(手势、手位、顺序)
n 行路引领礼(方位、角度、距离)
n 楼梯引领礼(位置、顺序、手势)
n 电梯引领礼(方位、角度、序位)
n 咨询沟通礼(注目、微笑、聆听、语言)
l 大堂礼宾服务要点
n 文明有十字
n 服务要三声
第三模块:岗位规范标准之强化篇————做完美
Ø 大堂经理岗位情景剧演练
Ø 学员服务标准展示
Ø 学员现场服务规范评比
Ø 课程总结
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