【课程收益】　  

1、学习客户服务的一般特征，导入卓越客户服务理念；

2、学习客户异议投诉处理及难缠客户处理技巧，深刻认识客户服务的重要性，切实提升各类员工的服务技能，以期达到持续提升客户满意之目的；

3、了解沟通的基本步骤，学习沟通的基本方法，掌握沟通的基本原则；

4、了解压力的形成过程及现代人如何应对压力.

【授课对象】高级客服经理、客服主管、客服人员、销售代表、市场部及相关工作人员．

【授课时间】 6小时

【课程内容】

**部分

一、客服理念

1、以客户为中心的服务理念

2、制定优质客服标准

3、客服团队意识

4、案例分析

二、客服投诉处理技巧

1、如何预测顾客的需求--需求类型             2、注意你的措辞

3、请运用3F技巧                             4、客户投诉的影响

5、几种错误投诉的方法                       6、让顾客投诉变得简单

7、平息顾客不满的技能                       8、当不能满足客户的要求时如何说

9、客户需要从我们的服务里感受到什么         10、客户投诉应对话诉

三、客户投诉的有效处理技巧

1、客户投诉的类型                       2、难缠客户的心理和投诉原因分析

3、难缠客户的应对技法                       4、处理投诉时的情绪自我控制

5、案例分析

第二部分：双赢沟通

一、沟通即财富

二、沟通的基本步骤

1、事前准备                                 2、确认目标

3、阐述观点                                 4、异议处理

5、协议达成                                 6、共同实施

三、沟通的方式

1、语言沟通                                 2、非语言沟通

四、沟通类型

1、向上沟通                                 2、平级沟通

3、向下沟通

五、沟通3A原则

六、影响沟通有效性的因素

1、发送者的问题                             2、接收者的问题

3、沟通双方的差异                           4、信息传递中的问题

七、有效聆听的步骤

1、准备                                     2、认同对方

3、1、2、3原则                              4、过程中的积极行动

5、及时反馈

八、聆听的5个层次

1、听而不闻                                 2、假装聆听

3、选择性                                   4、专注型

5、设身处地

九、沟通视窗

十、人际沟通的风格

1、分析型                                   2、和蔼型

3、支配型                                   4、表达型

十一、有效沟通的方式

1、目光交流                                 2、语言正规

3、表情、肢体语言

十二、沟通技巧训练

1、倾听能力                                 2、演说能力

3、开会能力

十三、角色扮演

【课程设置】 情景演练、案例分析讨论、游戏感悟、互动交流、现场解答