课程背景

“人生不如意十之八九”，生活在竞争激烈的现代社会，每个人都要面对来于自于工作、生活、学习和情感等多方面的压力。沉重的压力导致人们的情绪不良，工作效率下降，生活质量降低，特别在呼叫中心，我们每天带个耳麦，坐在一个小格子间里，日复一日接着电话，单调的工作时光，雷同的工作内容，慢慢地消磨掉了我们的服务热情，面对客户的责难和刁难，我们更是不堪重负。 有意无意间，在言语上加上了自己的随意评价，任意的说教，无端的指责，甚至武断的给别人扣帽子。这些伤害虽然不会给人身体带来伤害，但对人的心理和精神上的伤害是极大的。它让我们与同事产生了误会，与客户产生了隔阂，冷漠，甚至是敌意，这样的语言脱离了我们服务的初衷。**倾听，我们将意识到他人与自己的共通之处，温柔以待，真诚回馈，我们理解关注到了客户背后的需要，适时的成述自己的观点，客户会洞见你的努力和善意解释。沟通不仅在于把话说出来，而是要让对方听得进去。让我们赋予沟通全新的意义：摈弃愤怒和质问，透过我们的语言，倾听我们共同的心声。

培训对象

呼叫中心培训师、班组长，一线员工等

培训目的

1. 让员工认识到自己的声音特点；

2. 塑造员工语言的亲和力；

3. 提升客服人员的沟通与交流自信；

4. 修炼客户人员亲和的沟通能力；

5. 如何建立与客户融洽的沟通氛围。

授课方式

课程采用讲师讲授、分组讨论、实际演练、案例分析等生动活泼的教学形式，使学员在充分投入的氛围内**大限度的提升培训效果

课程大纲：

一、 自我声音的认知

1. 客服人员的声音的基本要求

-清晰纯净，自然流畅

-宽松通畅，圆润明朗

 -色调丰富，运用自如

2. 语言表达的亲和力

3. 服务态度的亲和力

4. 声音的亲和力

二、 以声辨人-四色客户的辨认

1. 四色客户的特征与语言特点

2. 四色客户的声音特点

3. 四色客户的应对

4. 魅力男声与魅力女声标签

5. 优秀服务人员的发音特点

三、 呼吸控制与训练-气乃声之帅

1. 吸气方法

2. 呼气方法

3. 胸腹联合式呼吸

四、 口腔训练－增加气息容量

1. 挺软腭

2. 松下巴

3. 打开牙关

4. 提颧肌

五、 共鸣发声

1. 胸腔——不可调节共鸣腔

2. 喉腔——可调节共鸣腔

3. 咽腔——可调节共鸣腔

4. 口腔——可调节共鸣腔

5. 鼻腔——不可调节共鸣腔

6. 头腔——鼻腔以上的共鸣

六、  吐字归音

1. 字头要叼

2. 字腹要立起，拉开

3. 字尾收音干净，利落

4. 辩字口诀、魅力朗读

七、 发声中的情声气

1. “情”

2. “声”

3. “气”

八、  与客户创造一个非暴力的世界

1. 用非暴力沟通法化解冲突－同理心催生法

2. 告诉对方你想要的，而不是你不想要的

3. 表达自己的请求，倾听对方的需要

4. 当冲突双方无法聚到一起时－先进行自我揭短

5. 出人意料的立场转换

6. 从“交易”到“交心”

7. 朝着“不行”一路挺进

小结：先建立信任，再处理问题

九、 化解积怨－从冲突到和解

1. 愤怒处理４步骤

2. 关切的体会他人，不解读为批评或指责

3. 从满足自身需要的角度来说，解释从来不起作用

4. 诚实的表达自己的想法，而不是批评、指责

5. 温柔以待的沟通方式：

－观察

－感受

－需要

－请求

6. 阻碍和解的错误表达：

－比较

－说教

－否定

－同情

－辩解

－纠正

小结：所有愤怒背后都有恐惧，所有不满背后都有需要

十、 突破封锁黄金五步走

1、 理解并总结

－有效倾听、真诚致歉、适时安抚

2、 说明和解释

－原因解释、过程解释、服务弥补解释、规范和流程解释

3、 引导并解决

－拿到通话主动权、引导提问、降低客户期望值、转移客户注意力

4、 替代和弥补

－方案要有效、业务要贯通、客户要洞察

5、 建议和感谢

－风险规避提醒、避免问题再次发生提醒、郑重感谢

演练：展现同理心和换位思考的共鸣技术

演练：**同理心表达安抚情绪和建立信任

研讨：掌握从安抚情绪到处理实际问题的稳妥推进方法

十一、 打造惊喜－重获信任的力量

1. 投诉处理中创造惊喜服务的关键

－客户意料之外，根本没有关注到

－企业花去**小的资源和成本

－符合客户个人特征，而不是仅仅提供更多的东西

－重量级人物的重视与感谢

2. 投诉融洽沟通秘密在于：以情动人在先，以理服人在后

结语：了解客户的过去要安抚，解决客户的现在要及时，承诺客户的未来要适度