课程背景

在全媒体交互时代下的年轻人，有可能是今天的客户，明天的同事，后天的管理者。在这个时代下，呼叫中心从业人员已经从单任务传统服务形式转变为多任务、多渠道、多维度的无缝隙服务。作为2015呼叫中心行业**期待的新书《第7种服务》就是在这样的背景下应运而生。《第7种服务》由许乃威老师总策划，许乃威才博团队讲师陈知一老师、王巍老师、和钟贵萍老师联手打造。作为书中提到的第七种服务之—呼叫中心新生代员工管理的信任力，将告诉您：在呼叫中心，面对刚刚入行的个性张扬的90后，作为管理者的我们，如何从他们成长的时代环境中摸索出他们的个性、行为模式、价值理念等特征，从而了解他们，建立上下级之间的信任的关系，创造包容、尊重与平等的管理氛围。实现呼叫中心高效员工管理

培训对象

呼叫中心管理团队、呼叫中心的主管、呼叫中心班组长、培训师、新生代班班长等

培训目的

1. **对新生代员工时代背景的分析，了解新生代员工的特性

2. 由运营中实际碰的困难入手，寻求有效的管理手段和方法

3. 寻找合理科学的激励与辅导的方式方法

4. 在相对矛盾复杂的管理目标面前，寻找有效的管理机会。

授课方式

课程采用讲师讲授、分组讨论、实际演练、案例分析等生动活泼的教学形式，使学员在充分投入的氛围内**大限度的提升培训效果

课程大纲：

一、 我们的眼中的90与真实的90后

1. 新生代的员工给我们带来了哪些管理上的挑战

2. 物质繁荣的社会孕育不同凡响的新一代

3. 新生代成长中四个重要环境

4. 成长中他们收获了什么？

5. 成长过程中他们又遭遇了什么？

6. 他们到底在想什么，他们内心的期望值又是什么？

二、 营造顺畅的沟通氛围，构建信任的管理机制

1、 上下级冲突产生的原因：价值冲突、过程冲突、结果冲突

2、 新生代管理：不是用权力威慑，而是用魅力感染

3、 新生代沟通的柔性表达的技巧-感性表达与理性表达方式的运用

4、 管理制度完美实施与落地的五大考量

5、 任务邀请而非命令，工作关怀而非干涉

6、 监督尊重而非放纵，角色授权而非放手

三、 寻找激励点，激发员工潜在动机

1. 好员工是激励出来的，同样新生代员工也需要激励，关键是要寻找到激励点

2. 建立员工管理档案－员工情况面面观

3. 员工的工作胜任力分析

4. 寻找员工激励需求点：情感需求、团队氛围、成长晋升、物质需求

四、 建立共同目标，辅导员工共同进步

1. 挖掘组员的优势与优点：建立工作目标

2. 给予员工成就感―与员工建立约定

3. 打造竞争氛围－建立关键影响者

4. 创造正面环境－缓解员工职业压力与疲倦

5. 寻找有效的管理机会――深度感动员工

五、新生代员工管理工具的研讨

1.  员工管理制度制定与落实五步工具表

2.  员工管理档案工具设计

3. 员工凝聚力提升计划表

4. 一对一辅导绩效面谈的GAP辅导表的设计