【课程背景】

随着企业内外部环境不断的变化，互联网的兴起，大众创业万众创新的走俏，中美关系的摩擦，突发公共事件的爆发等，致使企业内部压力不断增加。根据2019年中国人力健康报告显示，有超过94.6的职场认为他们的负面情绪来自于职场，而且职场压力指数也高达85分左右。因此在日常工作中，就容易由于情绪不佳，导致拖延、没心思工作，将时间消耗在情绪中；而且抗压力很低，容易崩溃，**后造成身体的疾病，请假人数增加，员工的整体状态包括家庭生活都会受到影响。在这样的情况下，如果帮助学员身康体健、心态积极、面对挑战自我干预、并**终促进积极有效，有结果的行为呢？《积极应对挑战：情绪压力管理》将**系统的学习，从身、心、思、行全方位的帮助学员放松身心，构建积极心态，提升思维模式，**终产生积极高效的行为，**心思行的不断训练，提升抗压力，以积极的状态投入到工作和生活中去，实现职场幸福、绩效倍增的结果。

【课程收益】

l 认知自己，找到控制自己的潜意识心态

l 掌握冰山梳理工具找到塑造积极心态的方案与策略

l 激活工作动力，为团队管理赋能

l 把握调节情绪、压力释放的具体技巧和方法

l 掌握沟通、服务礼仪等具体的工作技巧

【课程对象】骨干员工，中基层管理者

【授课方式】课程讲授 案例分享 互动演练 翻转课堂（多形式授课方法）

【课程时长】2天，6小时/天（可定制）

【课程大纲】

**部分：引言及压力的本质解读

引言：什么是学习？为什么要学习？

1. 常见的五类压力来源

- 如何看待工作生活平衡的问题

- 如何看待事多、钱少、离家远的问题

- 如何看待领导更多地指派工作的问题

- 如何看待职业天花板的问题

- 如何看待期限性工作的问题

- 如何看待业绩指标的问题

- 如何看待家庭和谐与工作成就之间的关系问题……

2. 心理健康的十大标准

- 心理健康程度体检（现场专业心理体检）

- 专业心检报告解读

3. 压力的本质

- 压力与能力的关系

- 案例分析：成长的速度

4. 压力的唯一应对法则

- 内外混合综合治疗

第二部分：内练能力，赋能团队

1. 金牌服务不再愁，系统升级服务品质

- 案例研讨：门头修的好重要还是服务更重要

- 服务的本质是什么？

- 升级服务4.0的三个有效抓手

**：服务态度

第二：服务能力

第三：服务结果

- 有效提升服务能力的三个步骤

**：宾至如归的厅堂管理

第二：热情周到的接待礼仪

第二：善始善终的服务品质

- 厅堂接待礼仪

**：迎接客户微笑礼

第二：指引客户引导礼

第三：柜面服务七步曲

第四：送别客户身送礼

- 客户投诉一二三

**：客户投诉的目的

第二：如何做到先解决情绪后解决问题

第三：客户安抚标准话术

- 现场演练：根据所学工具，解决实际问题

2. 业绩达成好焦虑，优选策略来帮你

- 案例研讨：ETC指标如何才能快速完成（可以换成银行自己的案例）

- 工具：目标分解，计划执行的模型工具

- 工具：目标达成的六个关键步骤

- 现场演练：根据所学工具，解决工作中的实际问题

3. 各种关系很复杂，学会沟通筑和谐

- 案例研讨：“被客户使绊子”的林晓可（可以换成企业的案例）

- 工具：同理心公式

- 工具：PDP性格沟通法

- 现场演练：根据所学工具，解决实际工作中的沟通问题

- 情境沟通：如何使用微信进行沟通

- 情境沟通：如何使用QQ进行沟通

- 情境沟通：如何跟客户进行沟通

- 情境沟通：如何跟领导进行沟通

- 现场演练：根据所学工具，解决工作中的实际问题

第三部分：外修心性，提升自己

1. 识别压力信号

- 压力产生时五个层次的表现

- 案例分析：疫情下身体的状况

- 体验互动：扫描X

2. 调整内在认知

- 案例分析：人生四种状态

- 心理学原理：习惯性及归因错位

- 案例分析：疫情下张宏的错误思维

- 认知心理学模型：ABCDE模型

- 现场演练：将ABCDE运用于实际工作和生活中

3. 合理释放压力

- 提问：面对压力时，人本能的反应是什么？

- 案例分析：“狂躁”路怒患者

- 工具：芮克式呼吸法

- 工具：敲击疗法

- 工具：冥想及打坐

4. 培养良好睡眠

- 学会轻断食，为身体肩负

- 昼夜节律3原则

- 良好睡眠的5个关键点

以上内容可以根据企业的需要进行适当的