课程大纲：

知人知心的沟通艺术绪言篇

1 谈故论今

n 扁鹊见蔡桓公

n 卞和献璧

1 职业化目标――合适的时间、合适的地点、用合适的方式，对合适的人，说合适的话，做合适的事

1 人际沟通的重要性

n 真实故事演绎人生哲理――世界由人组成，赢得人心，就赢得世界

n 沟通不畅导致的结果

1 理解沟通

n 与他人沟通的目的不是让对方『接收』信息，而是『接受』信息！

n 与他人沟通**短的距离不是直线，而是曲线！

n 沟通传递的不仅仅是信息，还有情感！情感的传递效果将影响信息传递的效果！

n 与他人沟通的目的不是『坚持原则』，而是让他人『认同原则』！

n 与他人沟通的目的不是『争论』谁对谁错，而是『双赢』！

n 与他人沟通的目的不是让对方『哑口无言』，而是『心悦诚服』！

知人知心沟通艺术之人性解读篇

1 解读人性

n 逃避痛苦，追求快乐

n 情感接受，事实判断

n 人是有理由的动物

n 人都是更爱自己的

n 每一个人都是独一无二的个体

n 人是『神』和『魔』的混合体

n 人是无法改变，但是可以影响的

n 人既不能离他太近，也不能离他太远

n 消极思维方式的偏爱使用者－－贴标签

n 辩论思维的擅长者

1 影响沟通结果的四个关键问题

n 你是『沟通思维』还是『辩论思维』？

n 你是『消极情绪』还是『积极情绪』？

n 你是『沟通语言』还是『技术语言』？

n 你是『积极行为』还是『消极行为』？

知人知心沟通艺术之工具篇

1 高效沟通的要素

n 彼此尊重

n 获取信任

n 移情倾听

n 善解人意

n 同频共振

n 五个合适

1 知人知心的沟通工具包

n 沟通四同步

n 沟通六频道理论

n 钓鱼法则

n 鱼缸理论

n 皮格马利翁效应

n 行为促成行为理论

n 冰山需求理论

n ABC法则

n 3二3三法则

1 知人知心的沟通话术

n 说情绪同步的话

n 说感同身受的话

n 说赞美的话

n 寻找共同点，说投其所好的话

n 说你擅长而对方又感兴趣的话

n 和对方说他所擅长的、引以为豪的话

n 当你不得不说NO的时候，用YES的语言表达NO的含义的话

知人知心沟通艺术之实践应用篇

1 知人知心的沟通艺术在管理中的应用

n 如何让员工与你坦诚相见

n 如何与员工达成一致目标

n 如何让员工直面自身问题

1 知人知心的沟通艺术在投诉处理中的应用

n 如何将投诉变成倾诉？

n 如何又好又快安抚情绪失控的客户，并让其接受我们的建议？

n 如何业务需求无法满足的时候，有效管理客户期望值，依然让客户满意？

1 知人知心的沟通艺术在营销中的应用

n 如何赢得客户的信任？

n 如何处理客户的异议？

n 如何在竞争处于劣势时，脱颖而出，赢得客户的选择？