【课程总体思路】

移动用户增量市场的空间不断减少，增速日益放缓，运营商对存量市场的依赖程度将不断增加。除了要留住客户，还要对客户的价值进行挖掘和提升。一直以来的经营过程，存量经营队伍积累了不少的知识和经验。本课程的目标就是，学员提炼并共享存量经营知识和经验，并能够运用到日常经营工作中，从而达成提升能力的目的。

因此，本次课程采取复盘工作坊的形式，首先导入复盘理念，学习复盘的方法。然后，运用知识和方法，以小组为单位，检验和校正目标，分析过程中的得失，改进和深化认识和总结规律，形成新的行动方案。

【培训方式】

过程强调“开放心态，坦诚表达、实事求是、反思自我、集思广益”。 在工作坊的在每一个步骤后安排总结反思，总结复盘规律，导师点评。

导师授课 (20%)

基于课题的团队研讨 (50%)

团队课堂呈现和质疑 (10%)

学员经验分享 (10%)

导师点评 (10%)

【培训案例】  联通全国存量维系能力提升（联通上海分院）

【课程收益】

l 获得方案：回顾目标，评估结果，分析原因，获得一套或几套执行方案；

l 推动组织成长：**复盘吸取经验教训，将经历转化为经验

l 改进团队表现：**反思，让团队获得成功和失败的经验教训。

l 掌握复盘过程和方法

【培训天数】

2天

【课程大纲】

**天

模块一、复盘方法论

目标：引导学员理解复盘的基本概念，WHAT-WHY-HOW

l 什么是复盘：复盘的概念，复盘的过程，复盘与总结

l 为什么复盘：避免重复错误，固化流程，看清问题背后的问题，发现新问题新思路，认清自我提升品行

l 如何复盘：回顾、反思、探究、提升的四步骤

l 复盘的三类人：引导人，设问人，叙述人

l 复盘的三个场景：个人、团队、他人

l 总结反思

l 导师点评

模块二、回顾目标，结果对比

目标：学员时间场景，确认目标。

l 回到原点，**初的目标是什么？

l 回顾阶段性目标：完成目标的过程中里程碑有哪些？

l SMART的五项原则；

l 辨析事实与观点：学习区分观点与事实的方法

l 分析现状

l 同类整理：对现状进行分类

l 呈现执行结果和里程碑

l 共识执行的差距

l 总结反思

l 导师点评

模块三、回顾过程

目标：针对目标和结果，让学员共识并明晰执行过程，觉察目标与执行的差距。

l 以时间为顺序，回顾关键点

l 点投，寻找关键要素

l 团队命名：对分类后的现状命名

l 总结反思

l 导师点评

模块四、自我剖析

目标：学习5WHY法等工具，分析差距产生的原因，确定阻碍因素。

l 优劣分析：亮点有哪些？不足有哪些？

l 根据差距，确定克服的难题

l 分小组寻找原因

l 分析原因工具：5WHY法分析，追问问题的原因

l 鱼骨图法分析工具：人，机，物，法，环

l 总结反思

l 导师点评

模块五、众人设问

目标：学习提问技术，从外部补充自我剖析的不足

l 开放式提问

l 提问风暴工具演练

l 以小组为单位进行发问

l 分析、总结新发现

l 总结反思

l 导师点评

第二天

模块六、总结规律，案例佐证

目标：针对自我剖析的结论和新发现，制定新方案。

l 头脑风暴的基本原则

l 书写式头脑风暴的方法

l 根据上一模块的结果，小组总结新措施

l 判断结论：是偶发因素吗？是指人还是事情？是否经过了3WHY 或者WHY NOT？是否经过交叉验证？

l 寻找案例

l 总结反思

l 导师点评

模块七、总结与反思

l 全班呈现

l 呈现复盘成果

l 反思复盘过程

l 两天课程的总结

l 要带走的精华

l 要行动的要领