课程时间：0.5天

上课形式：理论40%头脑风暴20% 场景应用模拟20% 视频10% 自我评估10%

课程大纲

**讲  沟通有道-积极心态、正能量打造

导入：压力的自我诊断测试

一、压力的预警

1. 生理症状

2. 心理症状

3. 行为症状

二、压力缓解

1. 压力释放

2. 时间管理

三、积极心态塑造

1. 自我塑造

1）肯定自己喜欢自己

2）减少负面暗示

2. 榜样学习：分享让你能量满满的榜样，从他们身上如何学习积极心态的塑造？

第二讲 沟通有法-因人而异、高情商对话

特别说明：以下某银行总部呼叫中心举例说明，课堂的案例需要客户另外提供。

一、孔雀型性格

导入案例：客户来电情绪激动，投诉系统升级造成无法正常提货日期，造成客户在公司对接方面表现被动，没面子

1. 表达方式：滔滔不绝

2. 表达特点：情感丰富

3. 思维逻辑：缺乏逻辑

4. 沟通技巧：拉近关系、请求理解

二、猫头鹰型性格

导入案例：大客户投诉，要求主动回馈处理进度和结果

1. 行为方式：细节盘问

2. 表达特点：谨言慎行

3. 思维逻辑：有理有据

4. 沟通细节：加快速度、专业回复

三、老虎型性格

导入案例：一个行家客户比较服务，在电话中宣泄30分钟对X行服务提出建议

1. 行为方式：自我中心

2. 表达特点：说一不二

3. 思维逻辑：掌控主导

4. 沟通重点：摆低姿态、虚心请教

四、考拉型性格

导入案例：客户磨叽，理解能力较差，反复询问系统页面的如何操作案例

1. 行为方式：反应较慢

2. 表达特点：委婉宽容

3. 思维逻辑：回避压力

4. 沟通重点：认真倾听、耐心指导

客户画像、沟通地图：典型沟通场景分析不同类型客户的优点、缺点、重点需求和应答话术，并现场演练点评

第三讲  沟通有术-听问答引、有逻辑对话

一、静心倾听的技巧

1. 倾听4级：假装听、有选择听、点头示意倾听、设身处地听

2. 倾听注意：不带偏见、不抢话、非必要不打断、不匆忙下结论，听完后停顿3秒留思考回答的余地

二、善于提问的技巧

案例导入：针对客户表达的含糊不清，如何提问？针对客户的不确定推测，如何引导？

1. 封闭式提问：确定沟通客户的关键诉求

2. 开放式提问：5W2H细节确认客户的问题和难题

3. 试探提问：换种思维启发思考其他的解决方案

4. 封闭提问：重复客户的关键点，1、2、3，征求客户意见是否正确？

三、规范回答技巧

1. 规范应答用语：客户没听明白、客户说方言、客户声音小等

2. 规范查询用语：为客户转接电话；

3. 规范解答用语：客户提出的问题无法满足、

4. 面对抱怨规范用语：客户失礼粗暴表达

5. 接受建议规范用语：客户的抱怨和建议有道理，如何表达感谢？

四、合理引导技巧

1、表达逻辑

1）要点法

2）倒退法

3）两面法

2、结构逻辑

1）演绎顺序

2）结构空间

3）时间步骤

4）程度重要性

案例讨论：针对客户的疑问，如何提出有逻辑有条理的解决方案让客户接受？

第四讲  沟通有理-升级预警、高风险处理

一、投诉升级的来源

1、服务态度

2、服务方式

3、自身问题

二、应诉处理步骤

1、Control:控制情绪

2、Listen:聆听诉说

3、Establish:同理链接

4、Apologize:表达歉意

5、Resolve:提出方案

三、识别升级信号

1、警示性语言

2、关键性行为

3、共性投诉场景

四、妥当处理高风险

1、投诉风险上报

2、安抚情绪再处理

3、投诉问题查证

4、高风险处理3关键

案例分析：引入5WH工具，小组头脑风暴分析棘手投诉处理的案例或成功处理的案例，，萃取总结成功的要点，总结失败点（由客户提供案例）

小组作业：思维导图总结课程532，5个让你印象深刻的知识点、3个可以学习致用的方法和2个可以立刻改善的技巧 。