培训对象：网点柜员、中后台工作人员、新员工

培训时间：2-3天（12-18课时）

课程目标：

1、深刻体会和了解网点转型后的柜面工作的角色定位

2、了解优秀柜员应该具备的素质以及常用知识和技巧

3、对比和了解同行业、国内外银行柜面员工的工作方式，特别是沟通和礼仪技巧

4、柜员的客户服务与营销话术及技巧的学习与训练

5、**案例分析与实战演练，了解客户投诉成因，完美提升员工控诉能力

授课方式：

讲解授课及形体语言互动训练

依据常见服务场景模拟角色实战训练

话术训练与小组服务营销场景PK赛

案例分析及分组模拟训练、专业点评

培训内容：

**部分：柜员角色定位及基本规范（1天）

一、银行网点转型后的柜员角色定位分析

1、柜员的角色定位

企业文化传播者 业务受理者 客户关系维护者 产品营销者=柜员角色

2、柜员的基本规范

①规范的职业着装

②清新淡雅的工作淡妆  

③标准规范的形体姿态训练：

Ø 站姿规范：站姿要领、站姿禁忌    

Ø 坐姿规范：常用坐姿、禁忌

Ø 走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌

Ø 蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌

Ø 手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据

Ø 点头致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服务姿势

3、柜员接待客户流程规范

  ①“先外后内”的接待原则

  ②“接一安二招呼三”的接待原则

4、柜面服务营销七步法

  ①柜面服务七步法

Ø 举手迎

Ø 笑相问

Ø 双手接

Ø 快准办

Ø 巧营销

Ø 双手递

Ø 礼貌送

  ②服务过程巧营销

Ø 关联营销成交快

Ø 顺势营销藏玄机

Ø 明知故问引导妙

Ø 21字真言作用高

5、金牌营销话术“三句半”学习及实操训练

Ø “三句半”话术公式

Ø 场景训练

Ø 服务场景“三句半”营销话术PK赛

第二部分：柜员的亲和力服务技巧（0.5-1天）

一、满足客户的感性需求

1、愉快亲和的声音表达技巧

Ø 善用语气助词

Ø 巧用停顿及重音

2、亲切地称呼客户

Ø 称呼熟悉的客户

Ø 称呼陌生的客户

3、学会表达认同

Ø 金牌话术之—3F技巧的运用

Ø 场景训练

当客户说“怎么回事，我办个业务需要等这么长的时间呀？”时

当客户说“能不能先给我办理业务，我有特别着急的事……”时

当客户说“今天的心情特别好！”时

当客户说“怎么这么麻烦呀？”时

4、表达尊重的肢体语言

Ø 亲切的表情

Ø 礼貌的手势

Ø 得体的姿态

二、满足客户的理性需求

1、专业高效的办理业务

2、耐心地说明和解释

3、为客户排队提供方便

三、客户投诉产生的原因与处理技巧

1、案例分析：客户投诉成因及不良影响

2、处理投诉的六步流程

3、投诉场景实战演练