培训对象：片区经理、市场口管理员、厅经理、市场部主任

培训目标：

从微观升为宏观，站在历史与现时的角度看待转型，对于公司布局重点和渠道工作重心的理解。

基本概念的研习为转型后渠道的服务营销管理能力奠定基础，功能区的划分和优化为渠道的服务营销提供条件。工作流程的梳理，不仅为服务营销指明思路，更为现场管理提供依据。辅导站建设、维护、服务乃至营销成为渠道转型中的一个润滑剂。

商品基础知识是商品销售的基础；而渠道功能区的确定对于服务、营销乃至管理都很必要；渠道营销是个体系，包括展陈在内，需要做到细致。

基础的奠立需要实践的检验和收获。客户**关心和**核心的莫过于资费的认同。资费解读能力的锤炼必然必不可少。对可服务营销需要策略支撑，更需一些技巧调节。营销的**终归位为沟通。沟通的话术必然是根本。

培训天数：2天/期

培训方式：课堂讲授 小组研讨 头脑风暴 案例剖析 实战演练

课程大纲：

时间 内容 收益

**天

上午 **模块：电信运营商渠道转型背景解析

专题一：转型动因解析

历史动因解析——电信运营商的发展阶段

市场培育阶段

市场扩张阶段

市场保有阶段

流量运营阶段

4G深化阶段

公司决策动因解析——集团公司的整体布局

李跃总裁率领八个省市总经理的代表团

香港研讨会

香港渠道经营模式

香港渠道经营经验

以利润为中心的渠道运营思路

以服务向营销转变的思路

专题二：转型中与转型后的工作重点

网络覆盖——基础中的基础

网络覆盖的紧迫性

网络覆盖的机遇性

网络覆盖的挑战性

网络覆盖的持续性

网络覆盖的服务性

网络覆盖的营销性

终端销售——转型中的枢纽

终端销售的必要性

终端销售的紧迫性

终端销售的选择性

终端销售的艰难性

终端销售的基础性

应用推广——转型中的润滑剂

应用推广的尴尬性

应用推广的必要性

应用推广的必然性

应用推广的情景性

应用推广的生活性

应用推广的助推性

应用推广的合作性

应用推广的开放性

产品资费——转型中的敏感点

产品资费的全局性

产品资费的勿逆性

产品资费的敏感性

产品资费的决定性

宣传策划——转型中的窗口点

宣传策划的思路性

宣传策划的决策性

宣传策划的同一性

宣传策划的亲民性

宣传策划的时间性

宣传策划的实践性

宣传策划的协调性

宣传策划的全局性

宣传策划的贯彻性

服务营销——转型中的落脚点

服务营销的基础性

服务营销的协同性

服务营销的实践性

服务营销的转型性

专题三：转型渠道中的工作重点

铁三角理论

终端、应用和流量的融合性

融合性营销的理论基础

渠道工作的四大重点

资费与政策

策划与宣传

规范与管理

服务与营销 从微观升为宏观，站在历史与现时的角度看待转型，对于公司布局重点和渠道工作重心的理解。

下午 第二模块：渠道转型后服务营销管理流程梳理

专题一：基本核心概念研习

融合式营销

体验式营销

情景式营销

教育式营销

买点和卖点

重要业务专业术语解读

专题二：转型渠道的功能区划分和优化

功能区划分的意义

功能区划分的目的

功能区划分的依据

功能区划分的原则

功能区划分的目标

功能区划分的一般种类

业务办理区

终端销售区

引导分流区

终端体验区

咨询区

软件辅导站

自助区

专题三：转型渠道服务营销管理流程

一次分流

自助缴费与自助服务营销

业务咨询

终端体验

终端销售

前台业务办理

软件辅导站

专题四：软件辅导站建设、维护、服务和营销

软件辅导站的意义

软件辅导站的地位

软件辅导站担负的功能

软件辅导站的硬件设施

物件

人员

软件辅导站的软件设施

工作办法

工作制度

管理规范

考核依据

考核标准

基本概念的研习为转型后渠道的服务营销管理能力奠定基础，功能区的划分和优化为渠道的服务营销提供条件。工作流程的梳理，不仅为服务营销指明思路，更为现场管理提供依据。辅导站建设、维护、服务乃至营销成为渠道转型中的一个润滑剂。

第二天

上午 第三模块：融合式服务营销技能——基础篇

专题一：智能终端基础知识

智能终端基础知识认知

产品直接因素

服务直接因素

企业形象间接因素

智能终端关键要点解读

操作系统

手机配置

应用软件

专题二：营业厅功能区布局小议

功能区的确认

功能区的逻辑关系梳理

功能区的物理逻辑架构

功能区的选择

功能区的确定

功能区的物理位置定位

有效资源配置

专题三：营业厅宣传展陈

氛围塑造——五步提升

入口

柜台

包柱

终端

屏幕

氛围塑造——堆头摆放

氛围塑造——包柱灯箱

氛围塑造——终端陈列

销售氛围管理

销售区域匹配设置

销售宣传烘托主题

销售宣传抓住眼球

终端陈列突显亮点

终端宣传重点突出

商品基础知识是商品销售的基础；而渠道功能区的确定对于服务、营销乃至管理都很必要；渠道营销是个体系，包括展陈在内，需要做到细致。

下午 第四模块：融合式服务营销技能——实战篇

专题一：渠道商品与资费政策解读

讨论：

渠道所出售的商品

他们之间的关系

资费解读

渠道所出售的商品

专题二：对客服务营销基本策略

同理心态

对比策略

列举策略

替代策略

太极策略

类比策略

分解策略

专题三：营销技巧小议

黄金**句

给客户一个理由

活动

新颖

唯一

热销

时限

需求探寻

介绍商品

价格之“辩”

周期分解法

专题四：营销话术锤炼

讨论：

什么是“异议”？

客户为何会有异议？

为何要应对客户异议？

异议应对原则

良好心态

认真聆听

客观情绪

确认问题

解决问题

常见异议解读

价格类

贪图优惠类

**低消费类（资费类）

政策类

终端外观类

终端性能类

话术编写与应用流程

基础的奠立需要实践的检验和收获。客户**关心和**核心的莫过于资费的认同。资费解读能力的锤炼必然必不可少。对可服务营销需要策略支撑，更需一些技巧调节。营销的**终归位为沟通。沟通的话术必然是根本。