［课程背景］

在经济结构发生根本变化的当下，越来越多的企业已经感受到了服务的价值，但在具体的实践中往往陷入困境：企业缺乏接地气、可操作性的服务指导；大环境对“服务”的理解浅薄；社会公众甚至包括企业管理人员对服务业态、服务人员存在偏见；服务人员自身素质不够，轻视服务价值等等。服务人员作为服务的载体，如何利用“服务精神”提升产品和服务的附加值？如何**“服务升级”提升品牌价值？如何**修炼自身，实现人生价值？

《服务意识与心态塑造》课程解构了“服务”概念在商业领域的价值内涵，从意识层植入“服务思维”，正视服务价值，帮助学员掌握服务中的核心关键，**服务洞察直抵客户内心，为企业打造一支懂得服务内涵的团队，提升企业持续盈利的能力。

【课程收益】

1. 从意识层次帮助学员树立高品质服务意识，学会自我心态调适方法；

2. 能够清晰描述高品质服务的特征，明确高品质服务人员的素质能力；

3. 能够应对不同类型的客户，解决客户异议，提升客户满意度；

4. 学会使用问听技巧了解客户需求，营造良好客户关系；

［课程对象］

全员

【授课方式】

理论讲解 案例分析＋互动体验＋小组练习

【课程时长】

1天 （6小时\天）

［内容纲要］

**讲 重新定义服务

1． 什么是客户服务？什么是高品质客户服务？

2． 记忆复盘：高品质服务给你带来过怎样的体验？

3． 高品质服务应有的表现

4． 服务人员定位：我是谁？

5． 服务的核心产品：SERVICE

6． 服务人员应有的服务态度

7． 高品质服务的重要理念

第二讲 塑己修身－高品质服务的根本

1. 高品质服务人员素质模型

2. 修身修心－磨砺心态

n 思考：遇到客户“不讲理”怎么办？

n 信念决定行为，心态塑造影响

n 服务中的你必须知道的真相

n 关键时刻服务人员如何管理好情绪

n 服务人员的自我激励

3. 修身立品－品格修养

n 服务人员的责任意识

n 服务人员的集体荣誉感

n 同理心修炼

4. 修身树人－职业塑造

n 标准的职业形象

n 标准的服务用语

n 标准的服务技能

n 标准的礼仪形态

第三讲 高品质服务技能提升的三个关键

1. 关键一：了解你的客户风格

n 四种客户类型划分

n 不同类型客户的应对技巧

n 关注细微处的服务

2. 关键二：了解你的客户心理

n 3F倾听：探寻客户需求

n 课堂练习：倾听他的内在需要

n 如何回应客户强有力提问找到服务中的关键点

3. 关键三：建立信任达成共识

n 思考：是什么让客户放下“偏见”？

n 人际关系经典模型

n 建立客户关系的基础－信任

［End］