【课程背景】

很多服务行业如零售、互联网服务平台、房地产、银行、教育、旅游、医疗、酒店、窗口门店服务行业以及消费级C端行业的企业在发展过程中经常遇到以下问题：

1，投入了大量研发经费但提供的产品和服务在市场上达不到预期；

2，采取了很多提升用户满意度的手段，但效果不理想，用户满意度不高；

3，人工成本逐年升高但员工满意度和忠诚度仍然很低，团队缺少凝聚力；

4，设定了严格的目标管理体系和奖惩措施但效果不明显，员工抵触情绪较高

5，希望借助数字化营销和大数据营销工具却无从下手

   这主要是因为，这些企业的**终用户以个体消费者为主，提供产品和服务的方式和BtoB行业的“高度依托销售”模式不同，更多依托运营及员工团队体现价值创造价值。

苹果公司是世界先进的科技公司，其用户体验、用户满意度、员工满意度均处于领袖地位，团队凝聚力极强，苹果公司的管理理念是把以人为本的“体验”精神作为企业的**终源动力，打造出体验式管理体系，一步步把企业推上高峰。

培训讲师在苹果工作期间，作为苹果的企业部门总结及全球导师，对不同地区的员工团队和众多合作企业在产品研发、营销管理、数字化建设、人力资源管理、客户满意度等方面进行了服务和指导，并获得了显著的成果。另一方面，苹果公司的处事风格极为低调且保密，其管理体系不仅特立独行、其制度细节鲜有报道。

本课程内容将对苹果公司管理体系中的重要环节进行详细讲述、分析及应用指导，**本课程学习，可以帮助企业领悟到什么是以“体验”为基本核心和动力的管理体系、掌握如何利用“体验”贯穿管理体系的方法、获取用户及员工满意度及忠诚度，**终实现效益的突破。

【课程收益】

Ø 学习和了解苹果公司的“体验”式管理理念，理解提升企业效益的根本管理动力

Ø 掌握一流企业的管理技巧和精华要点

Ø 结合所学内容和自身企业特点，建立适合自身和管理体系

Ø 提升自身经营效率和效益，获取用户忠诚度和员工满意度

Ø 分析对比不同企业的商业模式，应用及打造自身独特的企业文化

【课程特色】课程内容以讲师多年在世界500强企业管理实践经验为基础，重点分析和解密苹果公司独特的管理体系和取得的巨大成功，贯穿案例和实际场景分析，结合现场互动练习，可以快速理解和掌握技巧和要点，学以致用；案例生动，共鸣强烈。

【课程对象】董事长、总裁、企业决策层、营销副总、运营总监、中高层管理者等。

【课程时间】1天

【课程大纲】

一、什么是企业的发展源动力？

1、理解现代企业的发展驱动力根源

2、企业发展不同阶段的源动力差异，合理调整驱动力。

3、苹果的体验式管理体系简述

Ø 失败中的摸索（产品与团队的挫折）

Ø 股权及上层管理架构决定核心源动力-体验

二、“体验式”管理体系要点学习--如何**“体验式”体系打造用户的完美体验？

1. 产品设计原则

Ø 拿来主义的运用

Ø 超前研发、延后上市

Ø 缺陷与取舍机制：没有完美产品

Ø 企业及市场的技术下沉

Ø 设计、体验旅程

2. 服务流程与用户旅程设计要点

Ø 起点设计：何处是旅程起点

Ø 顺序原则

Ø 用户接触三大技巧：认同、共鸣、保证

Ø 一对多技巧训练-关键技能

Ø 用户便利原则：（结账、签到、酒店等）

Ø 掌控时间：减少一秒与增加一分（用户等待时间）

3. 视觉管理

Ø 环境、空间的色彩原则

Ø 工装管理三技巧：变化、遮蔽、亲和

Ø 陈列管理二重点：极简性、保持性

4. NPS的使用技巧-如何体现**真实的用户满意度

Ø NPS的行业特点和原理

Ø NPS的考核对象-个人和组织的区别

Ø 获取NPS的有效途径及设置技巧

Ø 提升NPS样本量技巧

Ø NPS使用误区-90%的企业错误用法

Ø **具价值的NPS-被动静默式NPS

5. 关键领导力-FYI能力模型

Ø 员工需掌握的4项基本能力介绍

Ø 管理层需掌握的7-18项技能介绍

6. 社区的打造  

Ø 社区的概念及重要性

Ø 我能为社区提供什么服务和价值、如何经营社区？

7. 数字化及大数据设计要点

Ø 数字化的设计原则。

Ø 几种关键系统应用场景

Ø 数字化营销和大数据： 新媒体及舆情系统。

三、员工管理体系---如何**“体验式”体系打造员工的凝聚力？

1. 思维统一管理

Ø 员工的聘用选择标准

Ø 入职破局：打破原有思维

Ø 沉浸式培训

Ø 仪式感设置

2. 工时管理

Ø 服务行业员工行业特点

Ø 工时库存化管理  

Ø 排班系统  

Ø 打卡管理：让员工爱上打卡和加班

3. 薪酬福利制度的创新：如何用较低人力成本提高效益

Ø 薪酬设置：无奖金无提成的原理

Ø 年度工资增幅：依托定期评估

Ø 员工持股计划

Ø 员工购买计划

Ø 工时调度与补偿

Ø 医疗保险：特例分享

Ø 技能提升福利：教育经费的设立

Ø 工会：把企业变成家

4. 绩效考核制度

Ø 整体业绩与个人业绩

Ø 关键销售指标

Ø 效率考核

Ø 体验岗的设置及评估

Ø 季度、年度整体评估

四、成功的基石：企业文化----如何**企业文化的打造让企业的发展更上一层楼？

1. 企业文化的理解

Ø 企业文化建设在服务行业的重要性

Ø 几种代表性企业文化对比

2. 苹果企业文化中的关键点学习

Ø 无谓反馈-管理中的新境界（积极、具体原则）

Ø WHY理论的应用

Ø 创新：不同凡响

Ø 分享原则

Ø 平等包容的境界

Ø 超乎想象的正直

Ø 追求高度社会责任

Ø 破界机制

Ø 保护员工机制

课程总结