【课程背景】：

“好的产品，消费者会对十个人提起；坏的产品，消费者会向一百个人抱怨。”这就不得不促使开发商正确处理客户的不满，增强服务意识，从而提高服务质量。近年来，越来越多的房地产开发企业，不约而同把客户服务当作了企业的重头戏，万科地产的客户微笑服务年，中海地产的客户服务年，金地集团的客户满意年，华润置地建立大客服体系，珠江地产喊出要将客户服务进行到底的口号等，可以预见，今后一段时期房地产市场上开发商之间的服务战将是不可避免了。客户服务已经成为主宰开发商生死存亡的重要指标。因为任何一个的公司的辉煌，都是靠企业形象的传播与消费者的认可来成就的。

【授课方法】：理论讲授- -案例分析-现场演练；启发式、互动式教学

【课程目标】：

1、提高客服人员服务高度和服务意识

2、提升客服冲突和危机的识别和处理能力

【课程时间】：1天

【授课讲师】：陈知一

【课程大纲】：

一、 全员服务意识和心态的建立

1、服务利润价值链带来的启示

2、满意的内部客户创造满意的外部客户

3、人人都是服务员，环环都是服务链

4、快乐员工带给企业的益处

5、员工的服务意识是企业文化**的落地体现

6、让“利他”成为一种文化

1）服务是一种态度

2）服务是一种能力

3）服务是一种习惯

4）服务是一种文化

5）服务是赢向未来的核心竞争力

二、 服务质量差距模型五个差距分析

1. 质量感知的差距

2. 质量标准差距

3. 服务交易差距

4. 营销沟通的差距

5. 感知服务质量差距

三、 如何在服务中提高自己的情商指数

1. 与客户沟通中顾及他的心情和环境

2. 但与客户沟通中照顾到对方的身份和地位

3. 当你想要向客户解释时，需要注意你的修辞方式，区分教育和教训之间的差别

4. 即使拒绝客户的请求，也要委婉，用YES的方式表达NO的含义

5. 如何处理沟通中的负面情绪

四、 明察秋毫--发现有潜在投诉风险

1. 语气中带有质疑，情绪比较激动

2. 讲话条理性强，逻辑清晰，质问口气明显

3. 对客服带有明显的不信任，客服的说明与解释听不进去

4. 对公司的规定或公司的业务带有偏见

五、危机应对的流程与方法

1. 危机处理的５种错误的心理

2. 危机处理的２个核心：

u 于事实层面

u 与企业层面

u 于价值层面

3. 危机处理的５个步骤

4. 危机事件的４个阶段

u 潜伏期

u 爆发期

u 持续期

u 终止期

5. 危机策略计划的４大原则

u 大事化小

u 引导舆论

u 控制局面

u 品牌重塑