【课程目标】

旨在解决不会沟通和无效沟通的问题，帮助学员认识到达成有效沟通的关键点和沟通中的礼仪，**为重要的是学会沟通宝盒中的两大工具----解决抱怨和消除抵抗的沟通工具.

【课程时间】

6小时

【课程对象】

 渴望提高沟通能力的人员

【课程大纲】

一、重新认识沟通

1、沟通的误区

A、撕纸游戏说明了什么？

B、沟通的四个维度

2、沟通从设问开始

A、问题就是答案

B、封闭式提问、开放式提问

3、同理倾听

A、用身体语言来表达倾听的含义

B、同理倾听的价值

C、同理倾听姿态与眼神训练

D、同理倾听习惯性应答语言与头部反应训练

4、用别人喜欢的方式说自己想说的话

A、防止双向沟通变单项沟通

B、沟通与性格有关

a、了解不同性格的人对沟通的需要

b、如何与不同性格的人沟通

二、银行职员沟通中的礼仪

1、身体距离不要让人误解

2、眼睛凝视区域不要越过身份

3、不该使用的非语言

4、不要插话或走题

5、注意语气

三、如何沟通才不犯忌

1、沟通规范三原则

A、符合身份

B、区分对象

C、选好内容

a、规范正式沟通的内容

b、选好闲谈、寒暄的内容

2、沟通禁忌

A、忌一言不发

B、忌喋喋不休

C、忌矫揉造作

D、忌骄傲自大

E、忌讽刺挖苦

F、忌四处诉苦

四、沟通中的技巧与艺术

1、学会赞美，消除抵挡

2、优化命令式口吻

3、以理服人也要有笑脸

4、温婉拒绝真诚建议

5、积极的行动才能消除抱怨

五、沟通宝盒1----化解抱怨的沟通方法

1、该不该欢迎抱怨者来抱怨？

2、化解抱怨，避免升级

3、处理客户抱怨的总原则

4、五步解决抱怨情绪

A、判断

B、求证

C、行动

D、换

E、选

六、沟通宝盒2--解除抵抗的沟通方法

1、听到“no”

 2、辨别

3、锁定

4、取得

 5、解除

七、结合自己的工作案例进行沟通训练        

        即时愤怒情绪疏导     

                【课程背景】

    即时愤怒情绪是指某个时刻因为对方过激言行引发的一时愤怒情绪，这种情绪称如果在早期不自察、不疏导，一旦随性而发就会让怒气井喷，必然导致人际关系的对立和破裂，甚至造成不良影响，但事后当事人多会后悔。本课程旨在教会学员正确认识即时愤怒情绪，学会用“五步自我对话模型”工具对早期的即时愤怒情绪进行疏导和调整，在维护人际关系的同时让自己的心理平衡而健康。

【课程对象】

渴望控制怒气的客服人员

【课程时间】

3--6小时

【课程大纲】

一、认识情绪与压力的关系

1、特殊办公环境对情绪的影响

2、个人情绪干扰

3、工作量压力对情绪的影响

二、情商管理的意义

1、情商是什么

2、情商与情绪劳动

三、正确认识情绪

1、认识情绪是一种力量

2、情绪是什么引发的

3、你情绪的遥控器在谁手上

四、如何正确处理即时愤怒情绪

1、工作中的我们为什么要疏导即时愤怒情绪？

A、即时愤怒情绪产生的原因

B、即时愤怒情绪产生时的表现

C、即时情绪带来的害处

2、学会使用即时愤怒情绪疏导工具----五步自我对话模型

 **步----发现

 第二步----停止

第三步----挑战

 第四步----对焦

第五步----兑现

3、使用五步自我对话模型时的注意事项