1、培训对象：各岗位员工

2、培训目标：

Ø 导入“内部客户服务理念”，建立内部客户服务理念；

Ø 陈述跨部门沟通中达成共识的障碍根源；

Ø 树立双赢思维，启动跨部门动力对话系统；

Ø 运用“KISS表达原则”；

Ø 陈述组织内沟通的三项基本原则。

3、课程要点：知识点内容课时**模块：认识沟通1：认识自我的沟通习惯

2：沟通在企业执行效率中的位置

3：沟通模型1课时第二模块：跨部门沟通中达成共识的障碍1：认识组织内沟通与协作中的问题及根源

2：企业内横向沟通的冲突根源来自于四个方面

3：来自企业内部门墙的存在

4：用理性推到部门墙

5：主动——跨部门沟通的**要义2课时第三模块：跨部门策略性沟通与协作技巧1：正确面对他人的不同意见

2：有效控制自己的情绪

3：理性表达建立有效工作关系，达成**终效率成果

4：沟通从“做人”开始3课时4、课程时长：1天/6课时

5、培训方式：理论讲解 丰富案例 学员讨论 工具导入

6、培训形式：外聘讲师进行内训

7、课程大纲：**模块：认识跨部门沟通1：认识自我的沟通习惯

Ø 人们在团队活动的行为模式分类

Ø 个人测试：我的沟通习惯

Ø 思考：理性的沟通行为应该是怎样的

2：沟通在企业执行效率中的位置

Ø 企业发展的核心竞争力由什么来决定？执行力决定企业成败重要性

Ø 什么是执行力？

ü 企业执行力需要的员工能力模型

ü 职业化意识层面的核心

ü 企业员工基础素质的构成

ü Guide、Enabler、Housekeeper对应管理模块的基础——沟通

ü 是什么实现企业的“人本”导向

ü 沟通在职业工作者成长中的比重

3：沟通模型

ü 沟通的编码规则

ü 沟通到执行的倒三角模型

ü 沟通的重要三个因子

 重视沟通交流在企业部门间效率执行中的作用；

解读沟通的编码原则，充分认识沟通的关键性因子。第二模块：跨部门沟通中达成共识的障碍1：认识组织内沟通与协作中的问题及根源

Ø 思考：您认为该会议双方出现冲突的根本原因是什么？

Ø 思考：您认为组织内沟通出现问题的症状和原因是什么？

Ø 思考：在日常协作工作中您**反感的做派是什么？

2：企业内横向沟通的冲突根源来自于四个方面：

Ø 角色冲突

Ø 环境压力

Ø 信息不足

Ø 个体差异

3：来自企业内部门墙的存在

Ø 流程与制度

Ø 体制与分工

Ø 企业文化

4：用理性推到部门墙

统一目标、利益，厘清任务，用矩阵式的思考推倒“部门墙”

案例分享

Ø 涉及选择**方案和资源冲突问题，双方意见完全不同怎么办？

Ø 达成共识的误区：群体迷思

Ø 达成共识的标准方法：程序与数据

5：主动——跨部门沟通的**要义

Ø 组织内沟通的三个根本难点

Ø 责任的理解决定处理人际冲突的态度

Ø 视频分析：团队精神

Ø 培养主动沟通的团队协作文化

ü 自主性——多说一句话

ü 合作性——用制度解决问题

ü 思考性——主动协作的来源 发现现有沟通问题产生的原因，用理性思维分析沟通问题全方面。认识优秀沟通者所必要的人格素质。第三模块：跨部门策略性沟通与协作技巧1：正确面对他人的不同意见

Ø 理解他人的心理动态与行为目的

Ø 开个好头——养成引发对共同目标认同感的说话习惯

2：有效控制自己的情绪

Ø 负面情绪的来源

Ø 把负面情绪转变成正面情绪

3：理性表达建立有效工作关系，达成**终效率成果

Ø  “KISS表达原则”

Ø 明确表达三个环节

Ø 用5个别人喜欢听的句型说话，去除对抗的矛盾情绪

Ø 对不同的人说不同的话——认识人与人之间的差异

Ø 现场测试：社交风格的差异

Ø 小组练习：对角沟通练习

Ø 60后、70后、80后的差异

4：沟通从“做人”开始

Ø 组织内沟通的三项基本原则

ü 面子**，道理第二

ü 高标处事，低调做人

ü 主动

Ø 高标处事，低调做人

ü 八小时以外的功夫

ü 拉近关系的方法：FORM原则

Ø 建立关系的“共同点”原则

 解决沟通中存在的问题，学习沟通技巧，掌握沟通工具，学会用策略性的思维解决沟通问题。认识倾听在沟通中的重要作用。钟旭老师 资深培训师、数据解析师【教育与经历】J 注册国际高级职业培训师

J 中国注册培训师

J 北京科技大学信息管理专业

J 中国报关协会理事

J 通关领域研究员

J 花旗银行、农商银行国际贸易结算部特约培训讲师

J 互联网、大数据思维解析师

J 通信运营商各省市指定培训讲师

J 通信咨询机构特约讲师

【实战经验】

从事进出口行业政策研究和信息化管理十年，擅长外汇、海关、税务、国际贸易结算等外贸领域。近年来，专职研究政务大数据的行业应用，长期从事运营商、金融机构等领域大数据应用的培训以及项目落实策划与实施工作；尤其对于大数据时代的精准营销、客户服务分析模型有着独到的见解和方法。截至到2018年底，为国内近30个省市运营商和金融机构提供业务指导和咨询。2007年至今，为全国近百个城市的企业进行业务指导，讲授公开课和内训近千场。

【授课风格】

J 幽默诙谐适而有度，言行举止威而不怒

J 经验案例精而有悟，理论方法实而不木

J 思维潜能激而有路，教练引导巧而不固

J 讲授辅导施而有术，师德师范正而不误

【金牌课程】

大数据行业应用类：

1、《大数据概述及行业应用解析》

2、《大数据热点行业应用分析》

客户服务类：

1、《运营商投诉应对技巧实战》

2、《基于服务质量提升的客户体验管理》

3、《服务的利剑—客户的满意度、忠诚度与费力度》

4、《移动互联网时代客户忠诚度NPS解读》  

5、《移动互联网时代下的客户体验感知解析》

6、《基于大数据的客户服务质量提升案例解析》

7、《移动互联网时代服务管理策略与满意度管理能力提升》

8、《智能化服务体系搭建与服务管理》

营销类：

1、《基于大数据的精准营销》

2、《互联网营销拓展培训》

3、《呼入呼出主动营销技能提升》

管理类                                         

1、《运营商中层、基层经理能力提升》

2、《4G时代“大营家”：团队管理与经营能力提升训练营》

3、《中国电信划小经营-倒三角服务管理》

4、《高效沟通技巧&商务谈判策略》

5、《天堑变通途—跨部门协同&有效沟通》

思维创新类：

1、《基于大数据的未来热点应用》

2、《移动互联网时代的颠覆创新》

【经验-分类】钟旭老师2018年培训及项目实施一览表（部分）时间周期合作对象课程及项目面向群体月份时间3月3.25-3.26河北移动基于大数据的客户服务质量提升客户服务主管4月4.12-4.13上海电信政企客户经理能力提升客户经理4.20河北联通客户体验感知管理应用客户服务主管及骨干4.25-4.26北京银行客户服务质量能力提升营业厅、呼叫中心主管5月5.15-5.18中国通信服务连锁化经营管理渠道专业公司负责人5.23光大银行基于大数据的客户行为分析及服务质量提升营业厅、呼叫中心5.25广电以用户为中心的服务营销技能提升及移动互联网时代全方位、差异化服务体系转型营业厅经理6月6.9-6.10定西移动4G运营下客户满意度提升及投诉处理技巧呼叫中心、营业厅6.14-6.15昆明移动基于客户心理的客户关系维系&客户体验感知管理客服中心骨干、客户经理6.19北京银行客户体验感知管理应用营业厅、呼叫中心主管6.21-6.22湖南移动优秀班组长能力提升全省优秀班组长6.29上海电信服营协同能力提升营业厅经理7月全月上海通信服务战训合一，数据精渠厅店辅导项目营业厅店长8月8.6-8.7浙江中移在线基于大数据的客户服务质量提升中移在线骨干8.15-8.17北京中移在线呼入呼出主动营销技能提升呼叫中心员工8.23-8.24山西移动基于大数据的客户行为分析及服务质量提升营业厅员工9月9.5湖北移动基于客户感知的服务管理能力提升各地市公司服务质量监督主管9.6北京电信客户经理服务质量提升政企客户经理9.26湖州移动基于大数据的客户服务质量提升营业厅、呼叫中心9.27湖州移动互联网 时代客户投诉处理效能提升营业厅、呼叫中心9.30福州移动基于大数据的客户服务质量提升营业厅、呼叫中心10月10.11-10.12辽宁电信渠道经理能力提升培训渠道经理10.18-10.19四川移动基于法律支撑的客户服务质量提升及投诉处理客服人员10.23重庆移动跨部门沟通与谈判各岗位员工10.25-10.26新疆移动基于大数据的服务质量管理各地市公司主管11月11.8-11.9天津电信基于大数据的客户服务质量提升10000号、投诉专员11.13北京银行客户体验管理实战训练营营业厅内训师11.21河北联通呼叫中心投诉处理能力提升呼叫中心员工11.26-11.27江门移动基于大数据的客户服务质量提升营业厅、呼叫中心12月12.5-12.6江西移动客户经理能力提升优秀客户经理12.12光大银行基于客户体验管理的服务质量提升营业厅及呼叫中心12.13-12.14广东移动客户体验感知管理客服人员12.26-12.27歌华有线基于大数据的客户服务质量提升客户服务人员