人工智能是否可以有效帮助企业优化服务，人工智能在企业的服务营销工作中有哪些成功的应用与实践，智能外呼如何有效落地，在提升用户服务感知的基础上，如何节约服务成本，成为了当下客服管理人员最关心的问题。 智能外呼的流程该如何搭建？ 如何整理智能外呼的话术、知识库？ 如何优化智能外呼的流程、话术、知识库？ 如何优化智能外呼模块？ 如何保证智能外呼中的沟通效果？ 如何更好的识别用户情绪 如何进行效果评估？ 如何提高智能机器人与客户有效交互的能力？ 以上这些，成为了准备和正在进行智能外呼企业运营人员关注的重点。

智能外呼解决思路 智能外呼流程搭建 智能外呼业务梳理 智能外呼问题分析及优化 智能外呼运营管理提升

单元 大纲 内容 效益

单元一 智能外呼痛点 1、业务痛点

（1）语音转文本不准

（2）应答转语音满意度低

（3）问答对话设计

（4）知识管理

（5）解释文本

（6）客户不满意

2、运营体系定位

（1）语音合成体系

（2）知识管理体系

（3）语义解析

（4）ASR

（5）客户运营体系 智能外呼运营及问题

单元二 智能外呼

解决思路 1、ASR

（1）模型训练

（2）标注管理

（3）测试集

（4）录音

（5）方言训练

2、知识管理

（1）知识健康管理

（2）知识覆盖率

（3）知识类型管理

3、VUI

（1）业务场景逻辑设计

（2）转人工策略

（3）动态IVR

（4）高峰期运营策略

4、客户端

（1）用户需求

（2）用户表达

（3）后台呈现 智能语音运营解决思路及方案

单元三 智能外呼

流程搭建 1、业务梳理

（1）业务流程

（2）业务系统交互场景

（3）呼叫中心指令

（4）文档输出

2. 构建对话流

（1）主流程

（2）全局流程

-知识库设计

-特殊流程

（3）话术

-触发意图设置

-回复内容设置

-特殊指令设置

（4）代码

3. 测试

（1）内部测试

-意图测试

-流程测试

（2）预上线测试

4. 问题分析及优化（循环）

（1）智能部分

（2）业务部分 智能外呼流程搭建

单元四 智能外呼运营 1、智能外呼模块

（1）智能外呼的关键

（2）话术制作

（3）意向客户分类标准

（4）话术流程

2、如何有效提高用户满意度

（1）高效识别—标注训练

（2）精准营销—应答训练

（3）用户分层

案例：某保险公司智能外呼

3、如何识别用户情绪

（1）情绪建模

（2）语料训练

练习：如何从0开始识别用户情绪

本单元讲解如何进行智能外呼的运营