课程背景： 

■近年来，随着居民整体收入水平的提高和金融消费习惯的改变，客户对金融服务渠道、金融产品和服务提出更高、更全面的需求。与此同时，竞争市场化时代到来及同业竞争加剧使银行营销团队面临不同的困境和挑战。在这种新形势下，银行营销人员再单纯依靠坐等客户上门、传统沟通方式、传统营销技巧等粗放的沟通营销模式，已很难适应激烈的市场竞争。严峻而复杂的客户环境，对网点营销人员们提出了更高的要求，网点营销人员需要以顾问式经理人的身份来经营及提升客户，以实现营销的**终目的。

■ 中国式营销要符合中国文化与中国人的人性，中国式沟通也要符合中国人的金融消费习惯，以往的营销培训出现问题，各种公式各种套路让学员听起来特别有道理，做起来却很难落地，中国式营销的核心在于客户关系维护和客户关系沟通，当银行营销人员与客户关系到位了，营销变得异常简单，营销人员与客户形成了一种顺从关系，反之用生硬的技巧去攻击客户则达不到预期效果，那如何与客户把关系搞好则成为银行营销人员当下必须考虑的问题，如何与客户形成高效沟通也成为了当下银行营销人员的必修课程之一。

■以沟通为基础，以营销为目标，以关系为核心，以风险为命脉的客户营销管理，是每个网点工作参与者必须掌握的合理营销理念。其中，以客户沟通和关系为导向的营销是**直接也**有效的诠释网点经营结果的评估工具。

■互联网时代的客户沟通营销策略发生哪些转变？

■针对不同客户的沟通营销策略及营销方法有哪些？

■如何把陌生客户变成熟悉客户，如何运用心理学中高效沟通俘获客户？

■如何把普通客户沟通维护成核心客户，并让客户粘性大增？

■如何根据客户的年龄/资产/性别/职业/性格分类别沟通并高效维护客户？

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：柜员、客户经理、理财经理、支行长

课程特色：

● 落地性——课程内容落地性强，无须二次转化，拿来即用

● 针对性——为客户经理、支行长量身定制，课程内容100%贴合营销人员的工作实际。

● 生动性——采用讲授、讨论、案例分析等多种互动交流的培训形式，突出课堂生动性。

● 实用性——培训突出实用效果，结合典型工作情景，聚焦客户营销中遭遇的各种疑难和困惑，给出高效解决要点和话术参考

课程收益：

● 收获从专业和情感两个方向的沟通服务与客户维护的技巧与方法，懂得如何构建值得客户托付一生的服务关系

● 学会有效识别客户忠诚度，明确现阶段与客户处理那种关系层级，了解客户关系从一个阶段往下一阶段发展的原则与要点

● 掌握迅速了解客户心理满意度的评估策略，尤其是对比于竞争对手，能快速找到与客户的沟通失败原因并有效针对处理

● 掌握客户沟通维护方式以及具体操作步骤，用专业沟通技巧维护客户

● 掌握客户分层、分类、分级及分性格类型多维度的细分客户并进行精准沟通

● 掌握**终成交的套路和心法，让客户**终拍板做决定的技巧

课程大纲

课程内容：引入：客户沟维护现状有哪些问题？1、 客户去网点变少了2、 网点智能化发达了3、 客户沟通越来越难了4、 客户邀约越来越难了5、 互联网金融产品冲击越来越大**讲：高效沟通技巧及技能提升一．“高效沟通技巧”的定义1．什么是高效沟通技巧？

2．高效沟通的初始原则² 利客户所需² 利行内政策² 利业务发展二．高效沟通之要素提取² 合理赞美² 故事触动² 服务优势² 产品优势² 定制差异² 案例分享² 倾听感动² 肢体语言² 心理暗示² 细节呈现三．高效沟通之技能应用² 能说会道² 积极倾听² 察言观色四．高效沟通之客户识别² 厅堂客户识别三部曲² 客户办理意向四部曲² 识别客户六大关键信息² 如何利用客户的年龄信息进行客户维护² 如何利用客户的职业信息进行客户维护案例：高效沟通实战解析第二讲：厅堂及网点客户营销策略提升一、厅堂客户维护原则² 为营销客户创造更多氛围机会² 为厅堂营销提高营销机会等候² 保证贵宾客户的私密性安全感二、厅堂营销工具实用² 处处有机会² 机会不负有心人² 做与不做的效果对比三、营销人员意识建立² 客户关系营销标准化：关系建立 ² 厅堂维护营销标准化：要与给的艺术² 客户关系维护营销职业化、精细化案例：如何让客户“爱”上你四、厅堂岗位联动营销² 联动营销案例² 等候营销案例² 差别营销案例² 他行客户策反案例案例：存量客户业绩提升“五步走”案例：客户沙龙邀约及实战解析五、厅堂客户维护分配机制案例：某银行厅堂客户维护分配机制分享第三讲：客户营销与维护技能提升一、客户需求分析与SPIN有效沟通1、马斯洛需求理论² 五个需求层次² 三个基本假设² 三块石头【案例】：如何在沟通中挖掘客户痛点

【讨论】：男女客户认知需求分析2、客户的SPIN需求提问² 什么是SPIN销售法？² SPIN销售法的心理学基础² SPIN销售法的心理学基础【案例】： 有效提问在沟通中的应用

【话术演练】：客群有效沟通话术演练² 私营业主² 家庭主妇² 退休客群² 种养殖客群² 工薪客群3、FABE沟通营销运用² 什么是FABE² FABE的理论基础² 如何短时间内表达清楚² FABE话术【案例】：手机银行、基金定投、贷款4、分性格类型客户营销² DISC客户性格分析及特点关注² 影响—DISC客户如何相处² 四种客户高效沟通方法与技巧² 根据性格分析匹配营销方式第四讲：网点营销方式总结与分享1、客户沟通与营销方式汇总² 八种沟通与营销方式 实战营销案例2、十五种职业的客户沟通技巧3、反对意见转换八法4、促成交易七法【讨论】：关于营销，你还有哪些新的方式吗？6、 本章总结第五讲:客户沟通及营销维护现场答疑 1、 现场答疑7、 寄语