【培训时间】 两天（12课时）

【培训方式】 课堂专业知识讲解 现场实操模拟演练 讲师专业指导

【课程特色】

Ø 紧紧地把教学内容与实践能力相结合，风趣轻松，将理论知

  识演绎得生动易懂；

Ø 极为重视和学员之间的互动交流，以此来激发学员充分参与，

学员的关注度极高，从而达到**的授课效果；

Ø 课程根据企业实际情况所设计，极具实战性和操作性。学员

下课后就能用、会用。

【课程收益】

Ø **本课程，使学员：

Ø 了解礼仪的核心原则与永恒定律,让服务赢在起跑线；

Ø 认识大堂优质服务对银行的重要性；

Ø 掌握大堂经理怎样**简单的仪容仪表修饰给人留下良好的印象；

Ø 学习在工作中以端庄得体的服饰礼仪来塑造职业形象；

Ø **仪态现场实操训练，使学员以优雅大方的仪态展现自我，尽显企业的形象魅力；

Ø 从细节着手，掌握在不同场合中的基本必备礼仪规范，帮助学员避免常见的失礼行为，

同时体现良好个人素养；

Ø 熟练掌握银行大堂经理优质服务的标准规范与技巧；

Ø 掌握应对客户异议处理的技能，从而不断提升客户满意度、忠诚度与好评率。

【课程大纲】

掌握礼仪的核心原则,让服务成功领跑

Ø 追根溯源，“礼”之源

Ø 现代礼仪交往之“道”

Ø 形象修炼的重要性

Ø 给对方正面的瞬间感受

Ø 决定**印象的因素

形象定位，大堂专业大方的职场形象

Ø 《礼记‧玉藻》之仪礼修养

Ø 大堂经理仪容的细节要领

Ø 指尖上的故事

Ø 嗅觉，也是一道风景

Ø 大堂经理饰品搭配原则

Ø 银行制服的穿着标准

Ø 男士着装搭配的细节品味

Ø 女士着装搭配的细节品味

Ø 穿着禁忌及着装误区点评

待客交往，赢在举手投足间

Ø 站姿，定格好你的印象画面

Ø 各种手势礼在接待中的运用

Ø 坐姿，你以何种姿态示众？

Ø 行姿营造出的环境的氛围

Ø 蹲姿/俯首拾物的优雅瞬间

大堂经理贴心待客之道

Ø 视觉交流的技巧

Ø 完美微笑的运用

Ø 问候鞠躬礼仪

Ø 介绍引见礼仪

☆ 自我介绍

☆ 居间介绍

Ø 会面握手礼仪

Ø 名片背后的画面

Ø 上下楼梯礼仪

Ø 进出电梯礼仪

Ø 会客座次安排

Ø 待客奉茶之道

Ø 上下车礼仪

Ø 乘车座次安排

大堂沟通艺术，促进交往艺术的升华

Ø 商务通讯，电话礼仪宝典

Ø 沟通之魅，为商务往来加分

Ø 建立成功的双向交流渠道

Ø 培养倾听技巧，绽放人格魅力

Ø 口吐莲花，沟通中的语言艺术

Ø 以对方喜欢的方式展开沟通

☆ 沟通中**动人的玫瑰花

☆ 沟通中**迷人的玫瑰花

Ø 适度沟通空间——距离产生美

认知服务，优质服务对银行的重要性

Ø 什么是服务？

Ø 服务与银行的关系

Ø 客户需求分析

Ø 认识银行优质服务

Ø 优质服务的三个层次

细节取胜，银行大堂经理服务规范

Ø 大堂团队管理

Ø 大堂经理的使命

☆ 关注客户

☆ 分流客户

☆ 疏导客户

☆ 巡视现场

☆ 维护运行

Ø 大堂经理工作日志呈现

Ø 大堂经理与柜面的衔接

Ø 巧妙把握营销的**时机

Ø 大堂厅堂服务场景模拟再现

挑战与机遇，银行顾客异议与投诉处理

Ø 什么是投诉

Ø 客户投诉的心理解析

Ø 处理投诉的终极意义

Ø 应对顾客投诉的原则

Ø 处理顾客投诉的黄金五步骤

Ø 先处理心情,再解决问题

Ø 安抚客户情绪九宫图