课程背景：

   为帮助分支行分管领导和职能部门，有效组织和协调产品到期后员工与客户情绪疏导、防范金融风险和应急事件处理，做好各项事件有效应对核专业跟进，特组织以下培训，帮助管理层分工合作，团结一致，共同应对各类客户投诉和事件，保护分支行品牌形象，减少客户投诉概率，避免较大风险发生。

课程受益：

1. 客户投诉的种类

2. 客户投诉的级别

3. 有效处理客户投诉

4. 有效处理应急事件

5. 员工情绪压力管理

6. 他行投诉案例分享

课程对象：分行分管行长、支行零售支行长、网点负责人等相关部门领导

课程大纲：

一、客户投诉的种类

（一）投诉原因分析

1. 人的服务

2. 产品期望

3. 团队合作

4. 业务审批

5. 其他原因

（二）投诉种类形式

1. 行所投诉

2. 监管部门

3. 媒体投诉等

二、客户投诉的级别

1. 绿色投诉（行所投诉）

2. 黄色投诉（分行投诉）

3. 红色投诉（监管投诉）

4. 黑色投诉（媒体投诉）

5. 以上投诉给分支行带来的不良影响和后果

三、有效处理客户投诉（3F法则落地执行）

1. 我理解／我明白(Feel)

2. 之前有客户……（Felt）

3. 客户发现我的建议真的帮到他（Found）

【案例分析】理财产品收益不达标的投诉分析与处理

四、有效处理应急事件

1. 成立专项工作小组

2. 分工合作责任到人

3. 理财经理职责解读

² 承担责任不逃避

² 用心跟进不躲闪

² 努力争取不过保

² 全力以赴为客户

4. 分管领导职责解读

² 做好支持不推卸

² 用好兵将不推脱

² 亲自上阵为客户

² 团队合作渡难关

5. 投诉客户处理方法

² 物质回报法（特殊产品设计弥补）

² 礼物感动法（理财经理用心准备）

² 案例分享法（其他客户案例分享）

² 用心跟进法（长期跟进慢慢平衡）

【案例分析】客户厅堂吵闹案例分析与处理

五、员工情绪压力管理

1. 分析**坏结果

2. 适当团建缓压

3. 挖掘问题分析

4. 辅导指导方法

【案例分析】员工内部矛盾事件分析与处理

六、他行投诉案例分享

1. **银行飞单事件处理思考

2. **银行产品延期兑付分析

3. **银行托管牵连事件应对

4. **银行产品亏损事件应对

5. **银行客户投诉事件应对