【课程背景】

商业银行零售客户分层服务在业界已经运行了十余载，在经历了不断的尝试、借鉴、修正之后，各家商业银行纷纷意识到，只有深入了解你的客户（KNOW YOUR CUSTOMER，简称KYC）,才能有效开展客户深度经营，否则，一切所谓的增值服务都将事倍功半。那么，KYC如何开展，怎样在客户关系管理系统成千上万的客户中精准地找到我们需要深度经营的客户是开展客户贡献度提升工作亟待解决的重要问题。

【课程目标】

**6个学时的学习，您将达到以下目标：

u 充分认识KYC在客户经营中的重要作用；

u 学会使用KYC基础工具；

u 初步掌握在KYC基础上深度营销零售客户的工作技巧；

u 将基于KYC的客户经营技巧运用在不同客户的角色营销演练中。

【授课对象】

兴业银行太原分行零售业务营销及管理人员，包括但不限于支行零售信贷主管行长、贵宾理财经理、私人银行客户经理等。

【课程时长】6学时

【课程大纲】课程结构时长课程时段一、了解客户，才能好好聊天——KYC在客户经营中的作用3０分钟上午（一）KYC在客户经营中致力解决的问题

1.存量客户的分层与画像

2.客户需求的识别与创造

3.客户关系管理的工作方式

（二）KYC在产品配置工作中的作用

1.真正实现以客户为中心开展产品配置

2.确保产品配置方案符合客户风险属性

3.有效实施痛点营销的前提条件  二、我与你的前世今生——KYC基础工具概览150分钟上午（一）**KYC信息收集划分客群的方法

1.按照客户表征进行划分

2.按照客户风险承受能力进行划分

3.按照获客渠道进行划分

（二）KYC客户沟通方法

1.明确目标客户

2.筛选客户进入KYC流程

3.关键信息获取

（1）财务与非财务信息

（2）客户沟通切入点

（3）互动中的发现

4.客户需求发现

（１）引导客户发现痛点

（２）扩大痛点影响力

（3）制造解决需求的急迫性

5.提出解决方案

（1）直击痛点地提出方案能够帮客户解决的问题

（2）说明产品配置方案的专属性

（3）说明产品的比较优势

（4）说明产品的稀缺性或急迫性

6.客户拒绝与异议解决方法

（1）怎样面对客户拒绝

（2）针对客户异议的“九字真言”

（3）贬货的才是买家

（4）辩解、纠正未必会有好结果

7.合规销售

（1）风险评估

（2）双录的匹配度

（3）销售资料

（三）KYC循环重整方法

1.产品销售后KYC仍然在继续

2.别等产品到期了才联系客户

3..重整的KYC带来的新机遇  三、走进你的世界 走进你的幸福里——基于KYC的客户深度经营工作要点120分钟下午（一）不同层级客群的分层维护机制

1.理财经理日常规定动作

2.网点经理角色担当

3.支行零售主管行长的参与和监督

4.分行业务主管部门的配合与督导

5.分行领导的支撑

（二）不同表征客群基于KYC的经营工作要点

1.优质代发工资客户

2.拆迁款代发客户

3.企业中高层管理人员

4.个人贷款客户

5.企业主客户

6.全职贵妇客户

7.白手套客户

（三）危机处理

1.产品出现亏损

2.销售过程存在瑕疵

  四、实战演练60分钟下午将学员按照8-10人/组进行分组，每组从

1.优质代发工资客户

2.拆迁款代发客户

3.企业中高层管理人员

4.个人贷款客户

5.企业主客户

6.全职贵妇客户

7.白手套客户

客群中选一组客群开展KYC和基于KYC结果的客户深度经营进行方案设计并派1-3名组员上台进行演练。