【课程背景】

作为私行客户经理，我们面对的客户对银行服务个性化、贴心化、专业化的要求更加细致，这意味着私行营销人员对客户的经营需要投入更大的力度，付出更多的专注。很多时候，我们把主要精力放在钻研产品、研磨技巧这样“术”的层面，认为流畅的产品信息应对才是赢得客户认可的关键，而事实上，客户往往对我们精心准备的话术和产品包不屑一顾。如何快速、有效了解客户需求、与客户建立起合作关系甚至亲情关系，如何根据客户需求精准配置银行产品，如何**大程度避免客户因比价、不正当竞争等因素被同业挖墙脚，这些问题亟待我们在”道“的层面，即**建立科学的KYC（Know Your Customer了解你的客户)工作体系并由此开展客户深度经营来解决。

【课程目标】

**12个学时的学习，学员将达到以下目标：

u 充分认识KYC在客户经营中的重要作用；

u 掌握KYC的关键因素和工作注意事项；

u 学会使用KYC方法；

u 学会**KYC信息开展客户资产配置工作的技巧。

【授课对象】

兴业银行私行客户经理。

【课程时长】12学时

【课程大纲】课程结构时长对应案例一、KYC——客户经营的根本60分钟 （一）履新私行客户经理的困局

1.不知道怎样接触客户

2.苦练的产品话术不知怎样运用

3.客户难以被说服

4.不知道怎样对待爱比价的客户

5.投资收益率不理想是客户指责我们的理由吗

（二）我们的业绩从哪里来

1.来自客户

2.来自产品

（1）卖有任务的产品

（2）卖好卖的产品

（3）卖客户想要的产品

（4）根据客户情况配置产品

3.来自与客户的连接

（1）我们能为客户做什么

（2）客户能在我们这里得到什么

（三）KYC——客户经营的出发点

1.培育“铁粉客户”的致胜法宝

2.根据客户需求匹配产品

3.帮客户不焦虑地富下去

4.全方位解决客户需求  

案例1：小静的”电话恐惧症“

案例2：基金亏损后客户的两种不同反应

案例3：怒气冲天的私行投顾

案例4：销冠王的没落

案例5：保险女王养成计划

案例6：跨越大洋彼岸的感激

案例7：园区**的成交

案例8：保费的追回与转化

案例9：传音手机的营销神话

案例10：老中医VS药店伙计

案例11：学费还可以这样缴二、KYC的沟通要素120分钟 （一）价值观的统一

1.无知无畏的客户

2.一朝被蛇咬，十年怕井绳的客户

3.貌似资产配置专家的客户

（二）观念的沟通

1.引导客户关注人生曲线图

2.互动说明让客户理解收入支出曲线

（三）非财务信息挖掘

1.工作

2.年龄

3.住址

4.生活喜好

5.家庭成员

6.客户及子女的家庭生命周期

7.未来规划/想要做的事情

8.对家庭成员的期望

（四）财务信息及金融需求

1.家庭收入支出结构

2.家庭资产负债情况

3.近期、中期、远期财务需求

4.家庭退休、养老、财富传承需求

（五）非金融需求

1.偏爱的服务方式

2.喜欢参加的客户活动

3.喜欢的礼品

4.家庭成员的需求

（六）KYC要达成的目标

1.根据KYC结果开展客户分群经营

2.根据KYC信息针对单一客户开展深度经营

3.针对客户体量的潜力开展聚合式营销

（七）小组演练

请各小组分别选择下列一类私行客户列出KYC需要沟通的要素：

1. 国企高管

2. 民企老板

3. 全职太太

4. 退休人士

5. 艺术家  

案例1：花仙子姐姐

案例2：多少伤心事，尽在不言中

案例3：端午节的收获

案例4：香格里拉的医药大佬

案例5：吴姐的派对穿搭

案例6：谢先生为啥不露面

案例7：留学生母亲的谢意

案例8：韩老板的困惑

案例9：难产的大额保单

案例10：历阿姨的私房菜

案例11：爱的钢琴课

案例12：性价比低的礼品更寿欢迎

案例13：不要小觑实习生

案例14：转心随境，泰然从容

案例15：不离不弃的姜姐

案例16：大年初五的饺子三、KYC沟通流程及客户需求挖掘120分钟 （一）客户筛选

1.易成交客户

2.易提升客户

3.易流失客户

4.睡眠客户

5.单一需求客户

6.与客户开拓人的配合

（二）筛选客户的分类

1.按照职业

2.按照性别

3.按照年龄

（三）电话接触

1.电话接触技巧

n 准备工作

n 关键词

n FABE

n 活动

n 礼品

2.电话沟通话题

3.电话沟通时间的选择

4.注意事项

（四）微信互动

1.加微信的小窍门

2.微信互动技巧

3.朋友圈是干嘛用的？

4.客户为啥不回我微信？

（五）正式KYC

1.与客户见面前应做足的功课

n 资料的准备

n 时间与地点的选择

n 两张体现专业度的表格

n 贴心的服务准备

2.怎样开始愉快地聊天

3.“九宫格法”交流

4.引导客户发现痛点

5.不同类型客户的需求挖掘范式

（1）国企高管

（2）民企老板

n 曹操型

n 刘备型

n 孙权型

（3）全职太太

（4）退休人士

（5）艺术家

（六）提问的技巧

1.多问少说，多听少讲

2.扩大痛点的影响力

3.创造客户解决问题的动机

4.制造解决问题的急迫性

5.以问题结束提问

（七）需求发掘

1.**谈话发掘客户的隐性需求

2.利用标准普尔象限图诊断客户资产配置弱点

3.详细记录需求并在日后落实

（八）应对KYC卡壳的技巧

1.认同客户提出的问题

2.避开锋芒

3.适度留白

4.九字真言

5.借力打力

（九）KYC的循环重整

1.成交客户

（1）营销始于售后

（2）五类必须记住的日子

（3）放松而不松懈

2.未成交客户

3.别等产品到期了才联系客户  

案例1：**次见面就成交

案例2：高端信用卡的吸引

案例3：疫情期保险营销心得

案例4：腼腆的女客户

案例5：昨天，今天和明天

案例6：车商打开的话匣子

案例7：美协认同卡

案例8：马女士的心事

案例9：林太太的新忧愁

案例10：600百万存单诞生记

案例11：王女士的家族信托

案例12：睿智的售楼主管

案例13：私行客户经理的配合

案例14：感谢信

案例15：挽救流失客户

案例16：发现需求背后的需求

案例17：盯牢客户的店长四、KYC在营销中的运用60分钟 （一）情感层面

1.亲情连接

2.抓住痛点

3.功夫在诗外

（二）技术层面

1.入门产品的选择

2.别让客户牵着鼻子走

3.以诚相待

（三）技巧层面

1.拿捏分寸

2.步调一致

3.促成的窍门

（五）联动层面

1.公私联动

2.私行与小微联动

3.私行与个贷联动

（六）KYC刷新方法

1.刷新频率

2.刷新技巧

（七）私行客户档案的建立与使用

1.手工档案的功效

2.手工档案的升级版  

案例1：坚持如此美丽

案例2：自负的刘女士

案例3：主动来电的客户

案例4：上市公司分红款

案例5：**时间让客户知道

案例6：心急的私行客户经理

案例7：忙碌的产品经理

案例8：关键人物

案例9：8亿认筹款营销

案例10：保险跟进策略

案例11：新世界业主

案例12：热心的李院长

案例13：蔡蔡的手工档案

案例14：神奇的笔记本五、课后作业及点评60分钟 六、小组KYC通关120分钟 七、复盘与精进90分钟 八、KYC 延伸与进阶解决方案60分钟 （一）针对KYC信息现场提出解决方案的方法

1.FABE的叠加运用

2.强化客户对方案的理解力

（1）无形产品有形化

（2）从证据力提升专业层次

（二）根据KYC成果强化核心需求

1.不忘初心

2.别被客户牵着鼻子走

（三）转介绍时机的把握

1.基于KYC的转介绍客户选择

2.转介绍时机的把握

3.请求客户转介绍的技巧

（1）勇于开口

（2）给予客户**大的优惠

（3）用服务力打动客户

（4）自己组织沙龙活动

（5）我就是**优秀的私行顾问，找我就对了  

案例1：结构性存款成交记

案例2：一波三折的家族信托

案例3：APP的妙用

九、私行客户经理的自我管理30分钟 （一）时间管理

1.每天、每周、每月、每季、每年应该做的事

2.工作清单的制订与应用

（二）情绪管理

1.明确自己要做什么

2.专注于当下

3.重视小目标的达成

4.找到工作的使命感

5.从工作中获得新知

6.上下班都要有仪式感

7.小生位战略

8.关于眼前和未来

（三）情感传递

1.如何提升自己的感染力

2.积极倾听的技巧

3.赞美客户的技巧

（1）把握闪光点

（2）间接恭维

（3）信任刺激

（4）引其向善

（5）投其所好

（四）私行新人的角色融入

1.术业有专攻

2.从简单做起

3.培养几项”没用“的特长

4.与客户开拓人搞好合作

5.建立客户自信

 

案例1：美食博主

案例2：这样夸客户，客户**受用

案例3：林黛玉进贾府