【课程背景】

作为私行客户经理，我们面对的客户对银行服务个性化、贴心化、专业化的要求更加细致，这意味着私行营销人员对客户的经营需要投入更大的力度，付出更多的专注。很多时候，我们把主要精力放在钻研产品、研磨技巧这样“术”的层面，认为流畅的产品信息应对才是赢得客户认可的关键，而事实上，客户往往对我们精心准备的话术和产品包不屑一顾。如何快速、有效了解客户需求、与客户建立起合作关系甚至亲情关系，如何根据客户需求精准配置银行产品，如何**大程度避免客户因比价、不正当竞争等因素被同业挖墙脚，这些问题亟待我们在”道“的层面，即**建立科学的KYC（Know Your Customer了解你的客户)工作体系并由此开展客户深度经营来解决。

【课程目标】

**12个学时的学习，学员将达到以下目标：

u 充分认识KYC在客户经营中的重要作用；

u 掌握KYC的关键因素和工作注意事项；

u 学会使用KYC方法；

u 学会**KYC信息开展客户资产配置工作的技巧。

【授课对象】

兴业银行私行客户经理。

【课程时长】12学时

【课程大纲】课程结构时长对应案例一、KYC与理财需求挖掘60分钟 （一）履新私行客户经理的困局

1.不知道怎样接触客户

2.苦练的产品话术不知怎样运用

3.客户难以被说服

4.不知道怎样对待爱比价的客户

5.投资收益率不理想是客户指责我们的理由吗

（二）我们的业绩从哪里来

1.来自客户

2.来自产品

（1）卖有任务的产品

（2）卖好卖的产品

（3）卖客户想要的产品

（4）根据客户情况配置产品

3.来自与客户的连接

（1）我们能为客户做什么

（2）客户能在我们这里得到什么

（三）KYC——客户经营的出发点

1.培育“铁粉客户”的致胜法宝

2.根据客户需求匹配产品

3.帮客户不焦虑地富下去  

案例1：小静的”电话恐惧症“

案例2：基金亏损后客户的两种不同反应

案例3：客户对我们是追捧还是不屑？

案例4：销冠王的没落

案例5：保险女王养成计划

案例6：跨越大洋彼岸的感激

案例7：园区**的成交

案例8：保费的追回与转化

案例9：传音手机的营销神话

二、KYC的沟通要素120分钟 （一）观念沟通

1.引导客户关注人生曲线图

2.互动说明让客户理解收入支出曲线

（二）非财务信息挖掘

1.工作

2.年龄

3.生活喜好

4.家庭生命周期

5.家庭成员

6.未来规划/想要做的事情

7.对家庭成员的期望

（三）财务信息及金融需求

1.家庭收入支出结构

2.家庭资产负债情况

3.近期、中期、远期财务需求

4.家庭退休、养老、财富传承需求

（四）非金融需求

1.偏爱的服务方式

2.喜欢参加的客户活动

3.喜欢的礼品

4.家庭成员的需求  

案例1：吴姐的派对穿搭

案例2：谢先生为啥不露面

案例3：留学生母亲的谢意

案例4：韩老板的困惑

案例5：难产的大额保单

案例6：历阿姨的私房菜

案例7：爱的钢琴课

案例8：性价比低的礼品更寿欢迎

案例9：不要小觑实习生三、KYC工作流程120分钟 （一）客户经营六步法

（二）客户发现与识别

1.易成交客户

2.易提升客户

3.易流失客户

（三）电话邀约

1.电话邀约技巧

n 准备工作

n 关键词

n FABE

n 活动

2.电话邀约话题

3.电话邀约时间

4.注意事项

（四）微信营销

1.加微信的小窍门

2.微信互动技巧

3.朋友圈是干嘛用的？

4.客户为啥不回我微信？

（五）微社群营销

1.微社群营销要素

2.场景的搭建

3.注意事项

（六）客户面访

1.面访前应做足的功课

n 资料的准备

n 时间与地点的选择

n 两张体现专业度的表格

2.“九宫格法”交流

3.引导客户发现痛点

4.不同类型客户的交流范式

（七）客户沙龙

1.与客户的三次接触

2.活动组织技巧

n 谁来讲

n 讲什么

n 问题预案

n 带单进场

3.后续跟进

（八）需求发掘

1.**谈话发掘客户的隐性需求

2.利用标准普尔象限图诊断客户资产配置弱点

3.扩大痛点的影响力

4.制造解决需求的急迫性

5.详细记录需求并在日后落实

（九）提出解决方案

1.直击痛点

2.方案的专属性

3方案的精确性

4.方案的比较优势

5.不同类型产品经营的关键词

（十）促成时机的掌握

1.客户心动的迹象

2.封闭式提问的火候

3.适度留白的学问

4.临门一脚要踢好

（十一）反对意见的应对

1.客户拒绝咱们真的是因为没有需求吗

2.九字真言的运用

3.贬货的是买家

4.你赢了又怎样

（十二）后续工作

1.成交客户

（1）营销始于售后

（2）五类必须记住的日子

（3）KYC的循环重整

（4）转介绍时机的把握

2.未成交客户

3.处理客户投诉的技巧

4.别等产品到期了才联系客户  

案例1：每月100%覆盖率是这样达成的

案例2：疫情期保险营销心得

案例3：热闹的健康管理群

案例4：丁香湖趣跑群

案例5：腼腆的女主人

案例6：昨天，今天和明天

案例7：车商打开的话匣子

案例8：转心随境，泰然从容

案例9：林太太的新忧愁

案例10：10张百万存单诞生记

案例11：阿玛施的一杯水

案例12：上海阿姨的微信群

案例12：睿智的售楼主管

案例13：一意孤行的客户

案例14：感谢信

案例15：挽救流失客户

案例16：私行新秀

案例17：盯牢客户的店长四、KYC在营销中的运用60分钟 （一）情感层面

1.亲情连接

2.抓住痛点

3.功夫在诗外

（二）技术层面

1.入门产品的选择

2.别让客户牵着鼻子走

3.以诚相待

（三）技巧层面

1.拿捏分寸

2.步调一致

（五）联动层面

1.公私联动

2.私行与小微联动

3.私行与个贷联动  

案例1：坚持如此美丽

案例2：自负的刘女士

案例3：主动来电的客户

案例4：上市公司分红款

案例5：**时间让客户知道

案例6：心急的私行客户经理

案例7：忙碌的产品经理

案例8：8亿认筹款营销

案例9：保险跟进策略

案例10：新世界业主五、课后作业及点评60分钟 六、小组KYC通关120分钟 七、复盘与精进120分钟 八、私行客户经理的自我管理60分钟 （一）时间管理

1.每天、每周、每月、每季、每年应该做的事

2.工作清单的制订与应用

（二）情绪管理

1.明确自己要做什么

2.专注于当下

3.重视小目标的达成

4.找到工作的使命感

5.从工作中获得新知

6.上下班都要有仪式感

7.小生位战略

8.关于眼前和未来

（三）情感传递

1.如何提升自己的感染力

2.积极倾听的技巧

3.赞美客户的技巧

（1）把握闪光点

（2）间接恭维

（3）信任刺激

（4）引其向善

（5）投其所好

 

案例1：美食博主

案例2：这样夸客户，客户**受用

案例3：林黛玉进贾府