课程背景：

银行柜员作为网点一线员工，直接和客户近距离接触，他们的一言一行关乎银行的品牌，一举一动代表银行的形象。而现实工作当中，许多柜员只是把自己当成简单的操作人员，服务意识薄弱，服务技巧淡薄，营销能力偏下。因此，如何尽快让柜员树立良好的服务意识、良好的责任心，完成角色转变、提升服务客户和营销客户的能力，提高客户的忠诚度和网点营销业绩，是摆在领导面前的亟待解决的难题和关键，对银行来说具有十分重要的意义。

课程收获：

1、银行柜员心态与角色转变；

2、提升员工整体服务意识；

3、巩固柜员岗位服务礼仪和服务流程；

3、巩固厅堂的各种服务规范；

4、掌握客户营销技能技巧；

5、掌握客户抱怨投诉处理技巧。

课程时间：1天，6小时/天

授课对象：银行网点柜员大堂经理等

课程大纲：

**部分：银行柜员心态与角色转变

一、柜员做好服务的重要性

1、银行业的激烈竞争

2、其他银行的柜员是怎么做的?

3、银行服务的**高境界

4、客户体验的**高层次

二、服务意识提升

1、自觉主动为客户服务

2、服务无小事

3、创新客户服务

三、服务要拥有阳光心态，要有一颗感恩心

1、责任：感恩是一种信念，是一种执著，是一种态度，更是一种责任

2、积极：积极思维是带动感恩的力量

3、忠诚：忠诚于单位、忠诚于领导，是企业发展的巨大动力源

4、和学员一起念感恩词，唱感恩歌

第二部分：银行柜员服务规范

一、银行从业人员仪容仪表标准

1、提问：男士从业人员的仪容仪表标准是什么?给出答案

2、提问：女士从业人员的仪容仪表标准是什么?给出答案

二、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬礼、微笑的具体要求

1、站姿的标准动作及要点

2、坐姿的标准动作及要点

3、行姿的标准动作及要点

4、蹲姿的标准动作及要点

5、鞠躬礼的标准动作及要点

6、空姐五步法微笑训练要点

展示环节：员工展示站、坐、行、蹲、鞠躬礼、微笑

三、丝巾的折法及佩戴技巧

1、三种丝巾折叠方法包括胸花、领花等

2、丝巾的佩戴技巧

四、银行柜员服务流程标准化

1、礼貌迎的动作、要点、及对应话术

2、快速办的动作、要点、及对应话术

3、巧营销的动作、要点、及对应话术

4、友好送的动作、要点、及对应话术

5、强调双手递接、签字手势、微笑

视频案例：招行刘娟流程

五、营业厅其他规范

1、工作环境规范

2、语言动作规范

3、表情规范

4、效率技能规范  

  案例：北京百货大楼张秉贵

5、网点人员的自我习惯管理

第三部分：厅堂营销技巧

一、柜员的服务营销技巧

1、柜员服务标准流程与营销切入

2、对客户交流的语言沟通技巧

3、对客户的称呼技巧

4、对客户的望、闻、问、切法

5、厅堂现场服务营销行动四个关键点

二、联动营销

1、如何做好客户转介绍?

2、转介绍过程中使用什么工具?

三、主动营销

1、柜员主动营销的优势在哪里?

2、介绍产品营销方法与技巧?

3、厅堂之外的营销

  案例分享：招商银行的信用卡营销

四、产品营销话术

1、电子类产品的三多营销和FABE话术

2、客户异议的处理话术

讨论：柜员“一句话营销”训练