课程对象：客户服务部门一线员工及管理者

课程收益：

1、树立危机公关意识，明确互联网金融下快速处理投诉对企业、客户、自身的重要意义；

2、灵活掌握快速处理投诉的科学方法、应对策略及相关注意事项；

3、**分析不同疑难客户心理和类型，掌握疑难客户投诉应对技巧；

4、**疑难客户投诉类型和心理分析，掌握各种升级投诉沟通话术和处理办法；

5、立足客户期望值管理，有效的进行客户期望值管理，提高服务补救的成功率；

授课方式：讲师讲述、案例精举、情境演练、小组讨论、团队游戏

课程大纲/要点：

一、客户投诉心态篇

       1、成功投诉处理的M-KASH原则

 专业知识

 心态

 技巧

 习惯

       2、建立积极正面的心态

 ABC法则（事件—想法—行为—结果）

 如何与客户建立良好的关系

 改变的四个阶段

3、沟通三要素及高效沟通的原则

4、如何与客户建立深层次的沟通——客户需求冰山模型

 行为/语言/外在情绪

 感受/内在情绪——如何处理情绪

 想法/信念——如何改变信念

 期待/需求

 内心深层次的渴望

 本性

二、客户投诉分析篇

     1、客户不满意的原因

 感觉不受重视

 需求不能满足

 服务技巧不足

 其他原因

2、两组无法忽视的数据——投诉迅速得到处理的客户82%还会选择再次购买

3、客户投诉的类型

 理智型

 感性型

三、投诉处理准备篇

1、投诉处理的基本原则

 迅速处理是原则

 以诚相待是根本

 积极面对是前提

 换位思考是关键

 平息怒气是难点

 表示善意是战略

 言行有礼是重点

 彬彬有礼是要求

 优质服务有底线

2、处理投诉的要诀——先处理感情，再处理事情

3、自我的准备

 改变态度

 改变思维

 改变习惯

 改变自己

        4、案头准备----知己知彼

 这是一个什么样的客户在投诉？

 整个事件的来龙去脉是什么？

 纵火点都是什么？

 客户的理性需求和感性需求分别是什么？

 客户此刻的情绪频道是什么？

    四、投诉处理化解篇

    1、化干戈为玉帛——天龙八部

 同理心倾听——3F法则

 初步诊断客户频道——学会道歉的4种表达方式

 同频共振式沟通——同步，同步，带领

 收集足够信息

 给出解决方案

 征求客户的意见

 跟踪服务

 总结提高

2、客户投诉处理情景演练

  五、客户投诉管理篇

  1、客户性格特质的分类

  2、控制型性格特质解析

  3、表现型性格特质解析

  4、分析型性格特质解析

  5、温和型性格特质解析

  6、调整型性格特质解析

  7、如何与不同类型性格特质的客户沟通

  8、避开沟通中的雷区

 六、实际案例分析与课程总结