课程背景：

风险管理是银行生存和发展的根本。银行经营的是资金，柜面作为资金流转的重要环节，近年风险频发。如何管控柜面操作风险，如何妥善处理银行与金融消费者的关系，成为摆在银行面前亟待解决的课题。

课程收益：

1. 帮助培训对象梳理柜面操作风险点，明晰风险高发环节、监管要求以及风险防控措施。

2. 释明金融消费者的主要权益，提升培训对象在消保领域的风险防控能力。

课程对象：运营条线管理人员、委派会计、支行行长、柜员

授课方式：讲师讲授、案例分享、小组讨论、讲师点评

课程大纲：

一、内控合规的形势

1. 监管环境

2. 经营环境

3. 内部形势

二、柜面业务操作风险

1. 开户环节

1) 单位

l 以证照复印件开立企业账户，行吗？

l 企业联系人系非企业员工，行吗？

2) 个人

l 未有效识别客户身份资料，行吗？

l 开立个人银行账户，有效身份证件有哪些？

l 怎么判断年龄？

l 怎么判断储蓄业务的代理权？

Ø 案例：存款失踪案

2. 验印环节

l 案例、印鉴变更纠纷案及启示

3. 审核环节

1) 未有效识别票据真伪，行吗？

2) 公证处查询被继承人银行存款，行吗？

3) 以出票人使用的支票号码不符为由退票，行吗？  

4) 贷款账户冻结，行吗？

5) 公安机关没收存款，行吗？

6) 扣收保证人，行吗？

7) 扣划保证金，行吗？

8) 业务授权=摁指纹？

l 案例、贷款账户冻结纠纷案及启示

l 案例、存款扣划案及启示

l 案例、保证人扣收案及启示

4. 做账环节

1) 储户死亡，存款怎么办？

2) 一般户资金作为保证金，行吗？

Ø 案例：保证金质押纠纷案及启示

5. 交接环节

1) 案例、钱箱失控案

2) 案例、钱袋遗落案

3) 案例、底卡联失踪案

6. 其他

1) 违规代客

l 案例、集资炒汇案及启示

2) 克隆卡

l 案例、借记卡盗刷案及启示

3) 出具金融票证

l 对外使用印章出具资金入账凭证，行吗？

l 保证金存款，出具资信证明，行吗？

Ø 案例：询证函纠纷案

4) 大堂服务

Ø 案例：大堂经理窃取资金案及启示

5) 营业场管理

Ø 案例：高息揽储诈骗案

三、消费者权利的保护

1. 金融消费者概念

1) 消费者权益保护法的定义

2) 其他法律及监管政策的定义

2. 金融消费者的权利及银行的义务

1) 隐私权

l 案例、泄露客户信息案

2) 知情权

l 案例、推介不当为客户损失买单

l 案例、广告宣传纠纷案    

3) 安全权

l 案例、揽储诈骗案

l 案例、客户摔倒纠纷案                    

4) 公平交易权

l 案例、短信侵权案

5) 自主选择权

6) 损害赔偿权

l 案例、不良信用记录纠纷