背景综述：

银行营业厅是银行与客户沟通的桥梁，所以营业厅的运营管理对于银行的发展起着不可忽视的作用。在营业厅运营管理中，有些管理人员由于缺乏管理的知识和技能，即使是在现场巡视，也发现不了问题，有些管理人员处理投诉的技能比较差，要么与客户产生矛盾，要么对客户一味忍让，不能很好的解决客户的问题。作为银行形象的窗口，营业厅的建设和管理成为现代银行关注的焦点。

**对大量营业厅的调研，掌握了大量的**手资料，从营业厅的内外部环境，柜员服务规范，突发事件的应对和安全管理等方面出发，来提升管理人员的实际操作能力，提升他们的管理水平。

银行营业厅服务管理课程，包括银行营业厅基础知识，环境设计，服务管理，柜员服务规范，柜台管理，以及投诉管理，突发事件管理，营销管理几方面的内容。以柜员服务礼仪规范为核心，以突发事件安全管理为升华，以营业厅营销管理为结束。全面提升银行网点管理人员的综合管理能力。

培训目标：

增进管理的意识；

明确支行长的工作职责；

了解支行长的人际处境；

明确支行长的特殊使命；

学会管理沟通。

课程时间：2天，6课时/天

授课对象：支行长、网点主任、网点负责人等基层管理者

课程大纲：

**讲：管理理念: 角色转换和管理职责

一、管理者的5大工作职责

日常管理工作中碰到的**大问题？

1、什么是管理

管理者和操作者区别

2、管理者的角色转换与角色定位

从内勤主管到一线主管的转换

从专业人士到管理人士的转换

心态的转变

管理能力的配备和发展

3、管理者的形象意识：榜样的力量是无穷的

注重服饰

注重谈吐

注重承诺

注重情绪：管理者的情绪感染力：激励下属的关键因素

4、日常管理中的误区：

员工能力太差

员工不听话

工资太低

任务太重

5、支行长的工作职责

各级支行长的基本要求

二、支行长的特殊使命

1、支行长的两项特殊使命

处理个体之间冲突的方式

自我测试:你基本的冲突处理风格是怎样？

2、如何选择词汇

3、如何关心下属

三、基本督导技巧

1、要有计划

2、分配工作给他人做

3、改进沟通的技巧

4、有技巧地批评下属

5、如何推动下属

第二讲： 管理沟通  

一、沟通的重要性

1、银行投诉居高不下的原因何在？

2、不会沟通

3、银行服务不满意的原因是什么？

4、不会讲话

沟通游戏：为什么会是这样的结果？

二、人际交往与沟通的基本原则与理念

1、沟通的基本理念

2、白金法则：“以对方为中心”

3、3A原则：

接受

重视

赞美

三、支行长有效沟通的技巧

沟通游戏：有何感悟？

1、交谈的原则与技巧      

2、有效倾听      

3、有效赞美

4、正确沟通的重要性

5、沟通中的望、问、闻、断

6、管理沟通案例分析

四、管理沟通与交流的基本技艺

1、支行长的语言沟通技巧

2、支行长的非语言性沟通技巧

3、如何有效的释疑、劝说、批评及教育患者

4、常见的支行长口语失误及对策

五、管理沟通障碍类型与处理办法

六、管理沟通的关键：如何开一个高效的会议？

1、会议管理是金融业管理的主要工具：工作例会、晨会、夕会、周总结会、月总结会等

2、支行例会应该是怎样的？

各岗位的一般议题

成功地主持会议！

会议参与者该做的事

会议沟通要点

缓解会议冲突

3、会议发言技巧

控制紧张情绪的魔术技巧

语音、语调、语气等运用技巧

演讲态势语言黄金法则及台风礼仪运用技巧

会议的开场白与结尾设计技巧

激情的力量——如何让您的演讲更具感染力与煽动性

沟通的艺术——如何提升公众演讲的现场沟通技巧与说服力

幽默技巧运用

第三讲： 如何管理8090员工

一、客观认识80后与90后

1、“80后后与90后”概念的内涵

2、80后后与90后心理发展的基本特征

3、80后后与90后的优点和长处

4、“80后后与90后”问题的成因分析

5、企业对80后后与90后教育的缺失

二、面对80后后与90后，重识管理——管理的内涵与原则

1、管理和领导80（90）后的七项铁律

关怀他们，关注他们的个人生活。

谈理想和追求，不抱怨“现实和物欲”。

更多的发挥领导力，而不是权力。

松紧有度。

注重人性化管理，加强人文关怀。

选材重于重塑。（把好招聘关）

坚持末位淘汰。

2、管理基础

培育部属的原则

培训不是万能的，搞企业没有培训是万万不能的。

人性的原则

被赞美、尊重、被肯定

赞美原则：真诚、具体、恰如其分。

三、如何培育80后后与90后

1、沟通：培育员工的基础工具

2、培育80后后与90后的二种关键方法

严于律己，宽以待人

勇于承担责任

3、培育80后后与90后的重要方法

每个人都是一座金矿；

坚定不移地引入竞争机制；

开展各种形式的竞争；

始终把握良性竞争；

榜样的力量是无穷的。

环境造就人。