【课程目标】

**培训，使学员明确银行支行管理者的角色职责、定位与素质要求，有效学习并能掌握综合管理技巧与工作改善方法，以提升网点综合管理与经营绩效，为客户提供优质服务，树立银行服务的新形象。

【课程时间】2天，6小时/天

【课程方式】互动式教学、案例分析、小组研讨、工作实例应用

【课程对象】支行长

【课程大纲】

**讲、银行转型时期的支行长的认知与角色定位

1、银行转型全面到来

2、转型期对支行长挑战

3、支行长角色、职责与素质要求

4、支行长管理必备的能力

第二讲、银行支行长的优质服务与现场管理

1、支行长如何训练提升营业人员服务技巧

（1）训练内容

（2）训练方法

（3）服务评估

2、支行长优质服务考评方法

3、如何发现和改善服务问题

（1）发现问题的方法

（2）分析问题与解决问题的步骤

（3）改善服务问题的技巧

4、支行长如何处理服务突发事件

5、营业大厅环境管理

第三讲、银行支行长的现场团队管理

1、高效团队的特征

2、团队中建设性的行为

3、团队中破坏性的行为

4、情境领导风格的运用

5、团队成员不同发展阶段特征

6、团队成员与领导行为

7、如何看待团队冲突

8、团队冲突处理策略

9、建设〝网点精神〞的好处

10、网点精神的实施-网点晨会

11、网点精神的实施-精神墙

12、如何使团队成员发挥执行力？

第四讲、现场员工的工作教导与辅导

1、网点现场常出现的问题

2、何时需要培训与指导员工

3、培训职责研讨

4、员工多技能管理表

5、OJT在职辅导技巧的运用

6、角色扮演

7、员工激励与激励管理

第五讲、营业厅现场营销管理及客户营销技巧

1、营业厅现场营销管理

（1）网点服务营销的过程分析与关键点把握

（2）网点如何从被动营销向主动营销转变

（3）如何营造主动营销氛围

2、银行客户营销的流程和技巧

（1）营销准备

（2）如何确定和开发目标客户？

（3）接近客户技巧

（4）如何了解客户需求？

（5）金融产品的介绍与推荐技巧

（6）如何处理客户异议？

（7）促成合作的技巧

第六讲、银行外拓营销实战技巧

1、外拓营销的关键流程与客户分析

（1）外拓区域划分的两大核心原则；

（2）外拓营销的流程分析；

（3）获取客户信息的八大途径；

（4）外拓营销中四种类型客户的典型表象及识别；

（5）四种类型客户典型的职业指向及原因；

（6）四种类型客户的应对策略解析及话术设计要点；

（7）不同类型客户的产品配置建议；

（8）案例分析：有效接近客户的12种方法；  

2、外拓营销常见类型及注意要点

（1）外拓营销商圈及目标客户群体分析；

（2）外拓营销常见类型解读；

（3）外拓营销的关键组成部分及相互间配合；

（4）外拓活动策划、组织及实施过程中的必备工具；

（5）外拓营销活动的系统流程；

（6）案例分析：这些营销活动的成功之处与不足之处；

（7）小组讨论：外拓活动必备工具使用过程中的难点；

第七讲、分析客户需求的方法与核心策略

1、客户价值判断的策略

（1）识别推荐是银行厅堂营销的**步；

（2）厅堂内各岗位识别推荐的有效衔接；

（3）大堂经理客户识别推荐流程与技巧；

（4）网点柜员客户识别推荐流程与技巧；

（5）三种状态下客户识别判断方法解析；

（6）银行网点厅堂客户识别推荐七步曲；

（7）案例分析：大额存款客户理财案例；

2、客户需求分析的策略

（1）网点客户需求把握是营销成功关键；

（2）网点客户购买金融产品的心路历程；

（3）网点不同职业客户的金融需求分析；

（4）不同风险承受能力的金融需求分析；

（5）了解并把握银行网点客户KYC法则；

（6）客户需求变化动态把握与策略应对；

（7）网点案例：客户王女士为什么拒绝；

课程回顾与总结