模块一：技能推动——高效沟通的艺术
**节：沟通的本质
1. 沟通技巧是营销人员必备的关键技能
2. 高效沟通的本质
3. 正确认识人际交往中的“沟”
4. 高效沟通的作用和目的
5. 高效沟通模型
1) 沟通中的一个核心
2) 沟通中的三大手段
3) 沟通中的六大要素
4) 沟通中的十五大技巧
6. 沟通中的禁忌
情境演练：沟通的作用
案例分析：某营业厅的小王为何吃力不好
小组讨论：沟通的障碍有哪些？
第二节：高效沟通四环节
1. 沟通技巧之一----看
2. 沟通技巧之二----听
1) 有效倾听的九个原则
2) 听的技巧
3) 四种不同的回应方式方
4) 倾听中的禁忌
3. 沟通的技巧之三---说
1) 沟通信息表达的技巧
2) 有效信息发送的技巧
3) 怎样建立信赖感
4. 沟通的技巧之四----问
开放式问题
封闭式问题
【案例分享】：你读出什么样的信号？
【实战演练】：你画对了吗？
【案例分析】：请不要打断别人的谈话
【现场演练】：请商户老板吃饭
第三节：不同人际风格的沟通技巧
1. 人际风格的四大分类
1) 分析型人的特征和与其沟通技巧
2) 力量型人的特征和与其沟通技巧
3) 活泼型人的特征和与其沟通技巧
4) 和平型人的特征和与其沟通技巧
2. 三个分析技术
1) 互动：沟通对象脾气大吗？
2) 互动：沟通现在时机对吗？
3) 互动：沟通对象与你有心里障碍吗？
3. 如何提炼**句话
4. 提升沟通效果的四大法则
1) “面子”工程
2) 牢记目标
3) 我操纵，您决定
4) 用“心”沟通
模块二：落地保障——客户满意度提升及投诉处理技巧
**节：客户为什么投诉
1. 客户为什么不满意
2. 客户满意度模型分析
3. 客户抱怨的正确理解
4. 客户抱怨是可以有效处理的
5. 如何化解客户抱怨
6. 客户投诉等级分析
7. 客户投诉管理要点
8. 客户投诉是可以预防的
9. 预防服务比应急服务更重要
10. 如何预防客户投诉
【案例分享】抱怨电费多了
第二节：预防客户投诉—细节服务，从心开始
1. 第三只眼看营销服务现状
营业厅暗访照片展示
自我点评
2. 营销服务人员的自我角色定位
【案例分享】某供电营业厅内的两种服务场景
普通与优秀
优秀与卓越
成就卓越
3. 提升职业素养
1) 服务行业的发展与未来
2) 服务不是可做可不做的事情
3) 以顾客的满意为宗旨
4. 提升做人做事的境界
1) 服务艺术永无止境
2) 将情绪转换成一个动力
3) 积极心态塑造阳光自我
【营业厅案例分析】：客户为什么不悦
第三节：分析客户心理，给予客户关怀
1. 什么是服务价值
2. 如何衡量服务价值
3. 客户标准就是客户期望值、需求等
4. 如何发现并分析客户需求
1) 如何发现并分析客户期望值
2) 引导客户需求和期望值的技巧
3) 管理客户需求和期望值的方法
4) 客户性格类型分析
5) 客户消费心理分析
5. 要处理客户事情，先处理客户心情
1) 客户为什么会有情绪
2) 服务工作中如何避免客户情绪
3) 服务工作中如何化解客户情绪
4) 客户情绪沟通处理中的“催眠术”
5) 客户心理引导技巧
6) 客户心理认同技巧
7) 客户心理洞察透视技巧
【营业厅案例分析】：没有证件要办业务
第四节：客户投诉处理技巧训练
1. 常见客户抱怨类型情景案例解析
2. 客户抱怨的有效处理方法
3. 客户投诉管理的等级分析
4. 常见客户投诉类型情景案例解析
1) 客户投诉处理步骤
2) 客户投诉管理技巧
3) 客户投诉预防管理技巧
4) 和顾客沟通的技巧
5) 处理疑难投诉的技巧
6) 采取补救行动的技巧
7) 如何应对难缠用户
8) 如何认同、总结客户问题的技巧
9) 如何引导、处理客户问题的技巧
10) 客户投诉处理有效思维引导术
【案例分享】：工程送电投诉
