《有效沟通处理客户冲突》以客户为对象，以如何沟通为重点，以解决客户冲突为目的，从不同角度来指导我们如何与客户沟通，如何实现客户沟通的价值。客户沟通有很多方法、策略和技巧：如何有效进行客户营销沟通、怎样激发目标客户的沟通兴趣、如何与不同类型客户沟通、如何运用劝说策略、如何正确把握客户沟通语言、非语言沟通的作用、客户沟通中倾听的方略等。可以说我们这门课程涉及客户沟通的重要方面，不仅从技巧方面与大家“沟通”，更在其中体现了沟通中用爱、用情的重要性，如用沟通赢得客户的心、如何让客户感受到你的爱。

认清和分析引起冲突的各种原因 发展积极有益地表示愤怒的技巧 突破情感障碍和处理情感 确立处理冲突的具体途径 掌握战略提问技巧以收集有关其他人观点的信息 主动倾听并坦率地与他人交流 将已获得的技巧用于工作和个人生活中 创建解决冲突的双赢结果

**环节：

破冰环节

1. 小组研讨 常见的客户冲突有哪些？头脑风暴

2. 明确客户冲突类型 以此为问题核心 分投法收集

一、了解冲突

1. 冲突的含义

2. 怎样处理冲突

3. 有关冲突的神话

4. 信念和态度的作用

5. 冲突和紧张的关系

二、确定解决冲突的风格和战略

1. 人与人之间的和结构性的冲突

2. 冲突的动态变化过程

3. 确定解决冲突的风格

4. 掌握各种冲突形式

第二环节

1. 客户冲突案例萃取  头脑风暴

2. 客户冲突解决方法  大使分享

一、倾听客户真实需求 ，洞察真实冲突原因

1. 听出观点背后真意图——积极倾听流程

1) 倾听回应

2) 提示问题

3) 重复内容

4) 归纳总结

5) 表达感受并正向引导

2. 倾听的等级

l 专注

1) 前倾的坐姿或站姿

2) 目光接触

3) 不分散注意力的环境

4) 给对方表述的机会

l 跟随

1) 问开放式问题。

2) 使用鼓励对方讲下去的词语

3) 有礼貌的安静可以鼓励对方表现出他的情感

4) 问与对方情感相关联的问题

二、沟通方法——非暴力沟通NVC沟通技巧解决客户冲突

1、观察 感受 需要 请求

2、学会观察——区分观察与评论

3、体会感受：区分感受与想法

4、沟通圈的理解运用

1) 打招呼

2) 讲事实

3) 说想法

4) 谈感受

5) 敞开

5、探寻需求并提出请求