接待服务能力是企事业单位接待过程中的核心，既要做到流程规范化也要具备人性化的方式，两者兼备才能更好地做好接待服务。会务管理是接待服务过程最重要的环节，细节多、标准也各不相同的部分。全面提升接待人员的服务意识，由内而外传递出对接待对象的尊重，做到心中有事、眼里有活，根据高标准服务流程、时刻为接待对象考虑来做好接待工作，方能展现出企业良好的对外形象。 课程以接待服务细节、服务流程掌控、团队服务品牌打造作为核心主线，通过形象、行为、会务管理、流程梳理等方面进行讲授，帮助学员掌握商务接待流程的综合知识，同时也具备高效会务管理的能力，能够在接待服务过程中，让接待对象获得更好的体验感受、为企业发展带来美誉度与信任度。

掌握在商务接待过程中，具备岗位工作角色转化接待服务角色的能力； 加强接待服务意识与综合能力，有意识的重视接待对象、重视接待细节； 打造团队品牌化专业接待的服务形象、提升企业对外展现的品牌影响力； 帮助接待人员在接待过程中展现落落大方的言行举止、提升接待服务能力； 接待服务流程细节以共创式授课方式进行，包括接待规格及会务安排。

**讲：礼学应用之接待服务心态

一、接待人员的角色意识

1. 接待者角色分析与定位

2. 接待服务的四个层次

3. 新时代企业接待需求分析

案例：耳目一新的企业介绍

二、接待人员心态建立的根本

1. 以宾客为尊是“尊”什么？

2. 服务心态在接待中的应用

案例：高规格接待的内涵

三、团队接待能力提升五要素

1. 品牌形象打造

2. 接待行为规范

3. 接待流程优化

4. 贵宾接待礼规

5. 团队协作意识

讨论：不同规格接待的流程制定

第二讲：礼学应用之品牌形象打造

思考：文化与形象该如何融合？

一、团队形象的风格定位

1. 企业文化元素探索

2. 企业产品特点融合

二、接待形象仪容标准

1. 男士细节标准：发型与五官

2. 女士细节标准：发型与妆容

3. 女士面部妆容标准化建立

三、接待形象仪表标准

1. 男士着装基本要求

1）规格与场景化着装标准

2）配饰与着装细节标准

2. 女士着装基本要求

1）规格与场景化着装标准

2）配饰与着装细节标准

3. 接待人员穿着职业装建议

4. 接待前团队自检流程

互动：自检互检现场提升

第三讲：礼学应用之接待服务能力提升

一、接待服务的四大原则

1. 充分准备原则

2. 热情周到原则

3. 确保安全原则

4. 礼节到位原则

案例：国家领导的接待要求

二、接待前的准备工作

1. 迎接资料的对接与准备

2. 主要对接人的细节准备

3. 接待团队的沟通协作

三、接待场景化服务细节提升

1. 迎接来宾的规格与礼节

2. 迎接会面礼的场景化运用

1）机场与公共场所迎接

2）单位大门与大堂迎接

3）停车场与会议室迎接

3. 送别来宾的规格与礼节

四、接待场景化位次安排

1. 迎送宾客站位位次

2. 会议会谈席位位次

3. 行进引领陪同位次

4. 拍照合影站位位次

练习：根据场景安排位次

第四讲：礼学应用之接待举止礼节

一、接待场景化举止管理

1. 迎接送别注目礼

2. 接待过程的表情管理

3. 接待服务细节管理六步曲

4. 贵宾客户服务中的表情禁忌

二、接待中的举止静态礼仪

1. 商务标准站姿与场景化变化

2. 沟通交流式站姿与要点

3. 商务标准坐姿与场景化变化

4. 蹲姿仪态礼仪

演练：模拟场景动态流程

三、接待中的举止动态礼仪

1. 商务走姿风范呈现

2. 场景化引领的要点

3. 场景变化过程的走姿礼仪

练习：针对性辅导与点评

第五讲：礼学应用之接待会务管理

一、接待有“心”——高效会前准备

1. 布件摆放

2. 饮品准备摆放

3. 纸笔等文具摆放

4. 席位卡准备与摆放

5. 主题会议物品准备

6. 大型会议签到台布置

7. 会议桌型的类别与选择

8. 会议设备安排与调试

流程梳理：一页纸《会议服务准备工作检查单》

二、接待有“礼”——优质会中服务

1. 主要嘉宾及主席台服务

2. 高标准会议茶水服务

3. 会务服务常用手势标准

4. 会务服务的察言观色能力

演练：实战场景化练习与指导

四、接待有“术”——完善会后工作

1. 引导合影拍照

2. 安排嘉宾离开

3. 嘉宾资料整理

4. 接待服务工作总结

第六讲：课程回顾与演练

1. 流程细节梳理

2. 要点内容回顾

3. 场景化演练与提升

4. 合影与答疑