课程背景：

随着思想观念的转变,人们对银行的各种理财或者信贷产品的态度越来越开放,接受能力也在逐步增强。但是,随着互联网金融企业的大肆“挖角”比如阿里小贷、余 额 宝、P2P、众筹等众多新业务形态的出现,传统银行业受到冲击。除此之外,简单粗暴式的推销方式早已退出历史舞台。在机遇与挑战并存的情况下,银行客户经理要想把工作做得出色,不仅要有较强的公关能力和系统的营销策略,还要有强烈的服务意识,并且能够积极调动银行的各项资源,从而为客户提供全方位、一体化的服务。

本课程强调谈判之前的准备工作、如何谈判才更容易成功、银行和银行客户经理应如何提升服务质量,增强客户满意度以及客户经理提升自我为主线，让整个客户经理团队素养得到提升。

课程收益：

● 意识提升：正确认识自己的工作，了解行业市场状况

● 能力提升：准确定位客户，多渠道收集、选择客户

● 营销模式：了解柜员所需要掌握的联动营销模式

● 思维转变：提升服务质量，增强客户满意度

● 技能提升：掌握谈判技巧，学会从客户角度出发，需求挖掘、异议处理

● 素养提升：真诚对待客户，合理运用技巧，塑自己的职业素养，提升自我

课程时间：1-2天，6小时/天

课程对象：银行网点主管、客户经理及其他营销相关岗位员工

课程方式：主题讲授 案例分析 互动问答 视频欣赏 学员讨论

课程大纲

**讲：银行业的大变局

一、银行业大变局的开始

1. 央视《对话》首次连续两期同一话题

2. 黄金十年的结束

二、银行的窘境

1. 银行踩了多少雷

2. 传统的客户正在老去离去

3. 战术勤奋，战略懒惰

第二讲：定位目标客户群

一、从需求出发圈定客户

1. 我行主打产品有哪些

2. 产品解决的需求是什么

3. 哪些人群有理财或贷款需求

视频：脑白金

二、从客户属性出发定性客户

1. 客户的性别与年龄段

2. 客户的工作及消费行为

3. 客户的兴趣爱好

从市场细分出发锁定客户

1. 客户为什么选择我们的产品

2. 客户要求的服务有哪些

3. 客户的购买能力和潜力有多大

第三讲：客户信息收集与选择

一、陌生拜访寻找客户

1. 准备好业务简介等资料

2. 与客户交谈接近关系

3. 留下客户的联系方式

4. 进行大批量拜访

二、**相关第三方寻找客户

1. 鼓励现有客户推荐其他客户

案例：模仿寻找同类客户

三、**媒体、广告等以信息

1. 关注行业性报纸、网站、微信公众号

2. 养成每天看新闻的习惯

3. 从新闻中发现有用信息

四、筛选客户的其他方式

1. 从朋友圈入手找客户

2. 查看行业公开名录

3. **展会积累客户资源

第四讲：与客户进行业务谈判

一、谈判前的准备

1. 与客户提前预约

2. 明确谈判的**终目标

3. 给出一个价格底线

4. 准备充分的业务资料

案例：被遗忘的邀约

二、四大谈判策略

1. 苏格拉底诱导术

2. 钳子策略

3. 遛马策略

工具：话术模板

4. 黑脸白脸术

互动：话术分析

三、四大谈判技巧

1. 不直接说出自己的目的

2. 进入对抗型谈判

3. 给客户留面子

4. 不像多米诺骨牌一样让步

案例分析：客户经理小赵

第五讲：进行场外公关

一、巧用非正式沟通

1. 选择要接触的对象目标

2. 根据对象作息规律选择时间

3. 根据客户喜好选择场合

二、组织活动让客户High起来

1. 确定一个趣味性主题

2. 策划活动方案

3. 向目标客户发出通知

第六讲：激活客户需求

一、提问法挖掘客户需求

1. 使用四级提问模式

2. 问题要有针对性

3. 善于运用“二选一法则”

视频：沟通的重要性

二、业务法深化客户需求

1. 确定客户需要解决的问题

2. 说服客户的时间只有15秒（FABE)

3. 一次只需要推荐一种产品

互动：猫和鱼的故事

三、开发老客户

1. 主动联系老客户

2. 给老客户提供特别优惠

3. 让老客户购买其他产品

4. 用奖励计划培养客户忠诚度

第七讲：解决客户顾虑

一、购买理财产品的三大顾虑

1. 担心资金存在安全问题

2. 担心风险大无法控制

3. 感觉各个银行都差不多

二、购买信贷产品的五大顾虑

1. 利率太高

2. 还款方式麻烦

3. 额度有点少

4. 还款期限短

5. 贷款流程复杂

案例：消除顾虑的促销

第八讲：处理客户拒绝

一、判断真假拒绝

1. 不信任

2. 不需要

3. 不合适

4. 不关键

案例：强势的理财经理

二、处理拒绝的五大策略

1. 假处理

2. 否定法

3. 询问法

4. 举例法

5. 转移法

第九讲：客户投诉处理方案

一、如何面对投诉抱怨的客户

1. 先致歉，不与客户正面冲突

2. 以平常心看待，不先入为主

3. 团队作战，寻求同事帮忙

二、分析客户投诉抱怨的原因

1. 期望值过高

2. 服务的态度与技巧不好

3. 银行管理制度效率低

4. 客户自身性格原因

案例分析：被投诉的客户经理

三、给出解决方案

1. **合理解释降低客户的期望值

2. 尽快帮助用户解决问题

第十讲：自我与团队管理

一、如何进行自我管理

1. SWOT自我分析

2. **SMART原则设置精确目标

3. 做一个工作计划表

4. 提高时间利用效率

5. 一周一小结，每月一大结

二、优秀客户经理养成记

1. 甄别造千万元储蓄大户

2. 数次拜访客户拿到大单

三、客户经理品质养成

1. 诚实信用，**时间告诉客户收益与损失

2. 热情周到，无论钱多少均一视同仁

3. 积累知识，每月都有小进步

4. 心态平和，事多事少一样做

5. 情绪稳定，不将坏情绪带入工作中

总结与回顾