课程背景：

服务经济时代的到来，服务越来越凸显其在酒店竞争和发展中的重要作用，成为酒店的核心竞争力。优质服务可以令产品增值，提升客人消费体验，为酒店带来巨大利润。服务可以提升酒店的市场竞争力。然而服务品质的管理和提升在我国起步较晚，很多酒店虽然认识到服务的重要性却对服务品质的提升无从下手。

本课程基于上述问题从服务理念、服务知识、服务技能、服务形象、服务意识和礼仪常识等多个角度讲述服务品质提升管理，让学员认知服务知识，掌握服务技能，改进自身服务表现，从而提升企业的服务品质和社会形象，赢得客人信赖，赢得市场竞争。

课程特色：

● 系统性：老师自身接受过美国知名品牌集团商学院系统严格的服务知识、服务技能和礼仪常识培训，对服务知识的讲述更为系统化和专业化。

● 实战性：老师自身从一线服务人员做起至管理层，后从事企业培训经理工作多年，属于“讲我所学，教我所用”，注重所授技能对一线服务人员的实际操作性。

● 实用性：课程讲授避开高深的理论灌输，更侧重服务人员与客人之间互动所需的细节表现和语言表达及处理问题的技巧。“接地气”是多数学员对本课程的评价。

● 落地性：多种服务细节表现和技巧及流程教给学员，课后即可落地实施。

课程时间：2天  6小时/天

课程对象：酒店全体人员

课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景回顾

课程大纲

**讲：做好服务必须知道的服务知识

一、认识服务的客观价值

案例导入：你还觉得贵吗？

1. 服务可以为酒店带来高额利润

2. 服务力——服务经济时代企业的核心竞争力

3. 服务科学备受市场关注

4. 服务行业的四大组成部分

二、认识我们的服务产品

视频导入：两种不同的服务表现

小组讨论：你需要哪种服务？

1. 服务的层级功能与呈现效果

1）服务的责任层级

2）服务的关爱层级

3）服务的专业层级

2. 服务是责任关爱和专业的综合表现

3. 服务的概念定义

4. 服务产品的特性和特点

1）服务产品的特性

2）服务产品的特点

5. 服务的特性特点对我们的启示

案例分享：关爱与专业的不同表现

三、认识我们服务的客人

1. 客人真正购买的是服务

2. 服务要抓住客人心理的需求

1）客人需求的“三个中心”

2）客人需求“三中心”给我们的启发

3. 如何满足客人的消费心理需求

1）五种感官体验营造客人消费感觉

2）针对五种感官体验我们现存的问题

案例分析：一盘红烧带鱼

图片分享：工作场景实拍

四、认识工作中的自己

1. 我是酒店的形象代言人

2. 我的言行举止影响酒店的口碑与形象

3. 客人能否获得良好消费体验来自于我的细节表现

4. 我有义务为我们的雇主盈利

1）什么是雇主盈利意识

2）认识服务隐形销售链

3）认识服务利润链

4）认识新老客人与成本关系

视频分享：上了央视的新闻

案例分享：为雇主盈利

五、认识我们应该具备的服务意识

1. 服务意识的概念定义

2. 服务意识决定服务效果

3. 服务意识的具体表现方式

1）仪容仪表

2）言谈举止

3）礼仪规范

4）住客安全

5）雇主盈利

案例分析：一句话损失十多万

视频分析：他为什么袖手旁观

第二讲：塑造良好的职业形象

电影片段：不同的待遇

图片分享互动：给他做职业定位

一、职业形象是我们的**张名片

1. 客户会根据形象为我们做职业定位

1）30秒原理介绍

2）30秒决定客户对我们的印象

3）**印象对我们的重要性

2. 良好的职业形象令人产生信任

1）美有不同的表现形式

2）美的前提是和谐

3）职业美令人产生信任

3. 职业美的基本规范

1）仪容仪表

2）仪态行为

3）精神状态

图片展示：职业风范

讨论感悟：你愿意与谁合作？

二、职业美的具体表现方式

1. 仪容仪表规范

1）发部标准

2）面部标准

3）手部标准

4）脚部标准

5）配饰标准

图片展示：仪容仪表风范

现场互动：自我检查

2. 仪态行为规范

1）站姿标准

2）坐姿标准

3）行姿标准

4）蹲姿标准

6）递姿标准

7）手势标准

图片展示：仪态风范

示范演练：仪态细节标准

3. 精神状态要求

1）服务人员应具备的精气神

2）精气神在服务中管理的作用

图片分享：精气神

现场感受：精气神

三、服务人员的着装规范

1. 员工工装穿着规范

2. 管理层西装穿着规范

3. 管理层正装穿着规范

4. 职场着装禁忌

图片分享：着装细节规范

现场互动：检查纠偏

四、服务人员行为禁忌

1. 语言禁忌

2. 行为禁忌

五、仪态行为现场训练

第三讲：酒店服务员**重要的功力——语言沟通

一、体现我们的热情友好——得体的微笑与问候

1. 微笑的影响力

2. 避免不恰当的微笑

3. 目光关注体现我们的尊重

4. 以专业的方式问候客人

5. 常用问候用语

图片分享：得体与不得体的微笑

游戏互动：你的感受如何？

二、体现我们的专业度——规范的交谈与倾听

1. 沟通信息传递的三要素

1）肢体语言/有声语言/文字语言

2. 肢体语言让我们与客人产生了误解

3. 肢体语言的服务禁忌

4. 让客人产生歧义的三大因素

1）语音

2）语调

3）语速

5. 盛情的措词体现服务的热情和专业

6. 积极倾听让客人感受被重视

7. 如何表现积极倾听

8. 避免不良的倾听习惯

游戏互动：做检查

视频分享：与客服的交谈

小组讨论：误解是如何产生的？

三、提升客人满意度——正确回答问题与预计需求

1. 准备客人常问问题

2. 以专业的方式回答客人问题

3. 回答客人问题避免使用词汇

4. 预计需求将服务做在客人张嘴之前

5. 预计需求四步骤

1）目前情况如何

2）与谁有关系

3）不行动会怎样

4）如何行动

图片分析：客人的潜在需求

四、营造客人良好记忆点——积极解决问题

1. 客人需要一站式服务

2. 积极负责为客人解决问题

3. 客人往往更在乎我们的态度而非结果

五、服务中常用服务技巧

1. 无法满足尝试满意

2. 客人永远是对的

3. 态度很重要

案例分析：延迟退房

第四讲：有效处理客人投诉

一、客人为什么会产生投诉？

1. 物质需求/环境需求/情感需求

2. 顾客的期望值与容忍区

3. 哪些投诉是可以避免的

案例分析：客人投诉情景

讨论互动：哪些投诉可以避免

二、投诉与利润的关系

1. 客人是如何失去的？

2. 数据显示投诉对我们生意的影响

3. 开发新客人与维护老客人的成本对比

数据分享：投诉与利润

三、认识投诉的本质是什么？

1. 情感的爆发

2. 需要解决的问题

四、认识投诉的表达方式

1. 投诉表达的三种类型

1）理智型

2）火爆型

3）失望型

4）质量监督型

2. 处理投诉常见的误区

案例分析：投诉是如何升级的？

五、处理客人投诉的三原则

1. 不与客人争执

2. 站在双方离场考虑

3. 不要让客人失望离开

六、处理客人投诉的七步骤

讲师示范：投诉场景处理

现场互动：学员投诉情景处理

七、处理投诉常用技巧

1. 避免使用激怒性言词激怒客人

2. 善用平息性语句安抚情绪

3. 善用资源化解投诉

案例分析：砸向经理的花盆

八、投诉场景模拟演练s