【培训时间】 两天（12课时）

【培训方式】 课堂专业知识讲解 现场实操模拟演练 讲师专业指导

【课程特色】

Ø 紧紧地把教学内容与实践能力相结合，风趣轻松，将理论知

  识演绎得生动易懂；

Ø 极为重视和学员之间的互动交流，以此来激发学员充分参与，

学员的关注度极高，从而达到**的授课效果；

Ø 课程根据企业实际情况所设计，极具实战性和操作性。学员

下课后就能用、会用。

【课程收益】

**本课程，使学员：

Ø 了解礼仪的核心原则与永恒定律,清晰职业心态定位，让服务成功赢在起跑线;

Ø 掌握怎样**简单的仪容仪表修饰给人留下良好的印象；

Ø 学习在服务工作中以端庄得体的服饰礼仪来塑造专业的职业形象；

Ø **仪态现场实操训练，使学员以优雅大方的仪态展现自我，尽显企业的形象魅力；

Ø 从细节着手，掌握在服务全过程中的必备礼仪规范，帮助学员避免常见的失礼行为，

同时体现良好个人素养；

Ø 掌握应对客户异议处理的技能，从而不断提升客户满意度、忠诚度与好评率。

【课程大纲】

认识优质服务，定位职业心态

Ø 礼仪的内涵和意义

Ø 待客交往的艺术原则

Ø 服务与工作的关系

Ø 认识优质服务

Ø 优质服务的三个层次

Ø “敬业”VS“爱岗敬业”

Ø 学会与工作谈恋爱！

服务人员职业形象塑造——你的形象价值百万

Ø 给客户正面的瞬间感受

Ø 服务人员仪容规范

Ø 服务人员指尖上的故事

Ø 服务人员饰品搭配原则

Ø 服务人员制服的穿着标准

Ø 穿着禁忌及着装误区点评

服务人员职业化仪态定位

Ø 站姿，定格好你的印象画面

Ø 各种手势礼在接待中的运用

Ø 坐姿，你以何种姿态待客？

Ø 不良行姿营造出的环境的氛围

Ø 鞠躬，尊重与自身修养的**呈现

　服务接待，赢取客户细节取胜

Ø 视觉交流的技巧

Ø 完美微笑的运用

Ø 称谓得体，礼先行

Ø 介绍引见礼仪

☆ 自我介绍

☆ 居间介绍

Ø 上下楼梯礼仪

Ø 进出电梯礼仪

Ø 递接物品礼仪

Ø 待客奉茶礼仪

Ø 乘车安排礼仪

Ø 善始善终——送别礼

Ø 隔空印象，电话礼仪宝典

Ø 高效服务从有效的倾听开始

Ø 优质服务中的语言魅力

Ø 养成以客户主中心的语意表达

顾客异议与投诉处理

Ø 什么是投诉

Ø 处理顾客投诉的原则

Ø 处理顾客投诉的黄金五步骤

Ø 先处理心情,再解决问题

Ø 安抚客户情绪九宫图

Ø 异议处理平衡值的把握