互联网下客服发展与互联网 产业趋势

【培训目标】

互联网 带来巨大的机会与挑战，在此背景下，本课程重点介绍了当前互联网和通信网业务运营的差异分析，以及运营商如何吸收互联网企业好的运营和服务方法，借鉴互联网和互联网业务运营的常用工具、运营手段和方法等相关知识，帮助学员高效完成互联网时代的服务及运营分析管理相关工作。

【培训大纲】

一、互联网 成中国经济新引擎

1. 移动互联网时代的业务特征和发展方向

（1）实时在线的基本属性

（2）天然和位置相关

（3）从虚拟走向真实

（4）群体感知变成现实

2. 中国与世界在互联网业务上的异同

（1）社交网站的差异化发展

（2）图片和视频的不同分享机制

（3）UGC的新闻变异生存

（4）中国互联网的江湖生态特征

3. 互联网 的分析与解读

（1）互联网 与工业4.0的关系

（2）我们为什么选择了互联网

（3）互联网 对传统行业的影响在哪里

（4）互联网的思维模式如何改变传统行业

二、互联网运营管理的成功模式分析

1. 中国顶级互联网企业的发展之路

（1）新浪/搜狐/网易的三大门户崛起

（2）腾讯/百度/阿里巴巴的三足鼎立

（3）360/CNTV/凡客/土豆的异军突起

（4）小米/唯品会/虾米网的另类生存

2、互联网产品运营维度和关键点

（1）以用户为中心的产品设计

①用户说好才是真的好

②实验不是检验成败的唯一标准

③别忽视用户的创造力

（2）以市场为中心的营销策划

①看准用户群体再行动

②针对对手做出反应和让对手作出反应

③可以山寨但不能抄袭

④走在政策的钢丝上

（3）以数据为中心的运营分析

①用户数据的价值超乎想象

②大数据而非大量的数据

③不同业务的数据分析要求不同

④运营分析的主要构成

三、运营商的新经济时代

1、大数据的主要应用

（1）大数据在国内外的成功应用案例

（2）大数据对移动互联网产品的影响

（3）互联网时代的大数据应用变革

（4）通信运营商的大数据时代的信息产品

（5）互联网时代的大数据应用变革

2、工业4.0与中国制造2025

（1）工业4.0概念的源起

（2）中国为何提出互联网

（3）中国制造2025的目标与内涵

（4）工业4.0与运营商服务的关系

3、人工智能（AI）

（1）人工智能的发展历程

（2）人工智能的主要应用领域

（3）解读AlphaGo与围棋人机对抗

（4）谷歌无人车、微软小冰、苹果siri和灵犀

（5）人工智能在客服上的应用

4、虚拟现实和增强现实（VR和AR）

（1）VR的概念和热度

（2）虚拟现实技术的发展

（3）虚拟现实的实现和未来应用

5、通信运营商未来业务的发展方向

（1）电子商务是大势所趋

（2）社交应用与传统沟通融合

（3）智能管道的附加价值

（4）移动宽带下的视频与媒体

（5）家庭智能化和远程控制

（6）大数据应用产品的开发

（7）互联网 中的运营商角色

6、新时代客户管理的新发展

（1）多渠道的接触对客户体验的影响

（2）2G/3G/4G/5G/WIFI多网络环境影响

（3）新型移动互联网业务的影响

（4）智能终端对客户服务的影响

（5）流量时代客户需求的深刻变化

（6）虚拟运营商的客户服务影响

四、互联网 行业分析

1、互联网 金融

（1）互联网金融的关键特征

（2）互联网金融的现状

（3）互联网 金融的未来

（3）众筹的发展和现状

2、互联网电子商务

（1）电子商务的历史路径

（2）电子商务的发展模式

（3）未来电子商务和O2O

3、互联网 农业

（1）农产品电商的未来

（2）互联网对中国农业的改变

（3）新兴农业企业的崛起

4、互联网 营销

(1)移动互联网应用如何开展互联网营销

(2)终端产品的互联网营销成功之路

(3)一个微博的崛起与名博的诞生历程

(4)与互联网金融的崛起路径分析

5、互联网 客服

（1）互联网与客服技术的发展趋势

（2）在线客服与网络服务机器人

（3）电子渠道与传统渠道的融合

（4）新时代的客户服务管理策略