**章、 沟通的意义取决于客户的回应——有效沟通技巧

1、认识沟通与管理沟通

情景案例：认识自己惯用的沟通方式

思考:我们在客户沟通中经常出现的问题有？

1）沟通的定义

2）沟通中的障碍来源

2）赫拉别恩法则的沟通运用

2、 有效的沟通技巧

案例分析：我说错什么了竟然遭客户投诉？

1）与客户沟通中倾听有效信息

2）为目标而说的技巧

3）如何反馈达成目标统一

第二章、 怎么说比说什么更重要——沟通亲和力技巧

1、 接听电话的技巧及运用

1）坐席接听电话礼仪

2）开口塑造企业形象——黄金问候语

2、 怎样在服务沟通中塑造良好的亲和力

1）客户反对意见时的肯定认同技巧

2）客户沉默时的赞美引导技巧

3）万能的亲和力语音技巧

4）识别客户的真正意思—语音、语调、语气识别技巧

3、  问答及课后作业布置