课程目标：

**《情压管理与技能修炼》的培训，将帮助学员：

1. 了解现状，做好管理者角色定位；

2. 引导班组长梳理日常工作，关注关键指标；

3. 认识压力和情绪，掌握IQ/EQ/AQ的区别；

4. 辨别压力的征兆与症状，识别不同的压力源；

5. 掌握压力的干预与应对策略， 学会一套有效的放松方法；

6. 学会如何保持良好的心态，进而创造更佳的业绩；

7. 把握管理绩效关键因素，有效提升绩效。

课程时长：两天(6小时／天)

**模块、呼叫中心现场管理者角色定位

1、呼叫中心工作的特性

  呼叫中心的工作现状

  呼叫中心的趋势与未来

  呼叫中心管理人员的五大素质

  呼叫中心管理：管理能力自我衡量表

  呼叫中心日管理的重要性

2、呼叫中心角色面临的问题

  管理者角度

  质检角度

  员工角度

3、管理者类型测评

  呼叫中心管理者类型点评

  案例研讨

第二模块：班组长的工作教导

1、呼叫中心班员的工作情况

  呼叫中心的负面情绪如何改变

  呼叫中心的正面情绪如何建立

  呼叫中心组织建设的关键点

  激发团队士气的途径

  呼叫中心成就感的四大来源

2、班组长日常工作模型

3、呼叫中心28个KPI指标分析：班组长应该关注的指标  

4、现场管理工具系列

  现场管理需要流程和表格化

  呼叫中心的管理在现场管理执行表

  现场管理到底要管什么

  现场巡视和问题发现辅导

5、录音辅导流程化管理

  录音分享的流程和表格管理

   录音分享内容为何值得分享

   录音辅导记录表

第三模块 呼叫中心员工情绪压力管理

1、当压力来临 —— 正确认识压力

² 情绪压力的来源

² 压力与工作并存 (个人压力测试)

² 面对压力，你可以选择

² 压力解析

² 压力适宜度

  游戏：压力下的思维错位

2、压力与个人

² 压力与表现

与压力说声“来吧”

压力的迹象

² 与压力合作

选择权在谁手里？

应变与制变

你的自我支配与控制中心——控制力模型

经典案例与讨论

3、压力及情绪管理——如何真正解除或释放压力

² 一个奇特的公式与两个效应

IQ/AQ/EQ

自信心与自我形象

心态决定一切

皮格马利翁效应与蝴蝶效应

² 卓越情绪管理

消极情绪的3大来源

控制情绪的6大步骤

消除忧虑的7大策略

² 积极心态的建立

4、压力的实用处理技巧：

² 问题解决策略：寻求协助；设计解决方案；直接行动。

² 情绪管理策略：抒发情绪，逃避，再认知，区分责任。

² 各种放松训练：

－深呼吸放松法

－想象放松法

－NLP放松技术

² 实用工作技巧：

² 改善你的仪表与举止

² 改善你的沟通

² 改善生活：运动、冥想、家与友、饮食

第四模块：工作改善之管理绩效

1、文化激励：培养为自己负责的员工

  企业文化的假设系统;

  给员工正面的引导;

  建设积极进取的企业文化；

案例：某呼叫中心文化分析

2、制度激励：用公司的制度激励员工

  激励呼叫中心员工的保健因素和激励因素；

  六种主要激励员工方式的评估；

  培养非常人才，要用非常手段；

案例分析：呼叫中心管理制度是越严格越好吗？

视 频：李云龙如何激励士兵

3、目标激励：帮助下属实现目标

  员工目标的SWOT分析;

  双赢的合作：员工实现目标是和公司双赢;