[课程目的]
Ø 了解客户经理的职责与工作重点
Ø 掌握提高客户满意度的原则与方法
Ø 有效管理部门并协助总经理提高满意度
[适用对象]
经销商客户经理、客户专员等
[授课方式]
脱产、课堂互动讨论、经验交流、现场模拟
[授课时间]
2天
[课程大纲]
课程大纲教学方法单元目的客户经理的角色与职责
客户经理在销售店中的角色
l 管理者
l 分析者
l 组织者
l 支持者
l 执行与监督者
客户经理的基本工作内容
l 顾客关系管理制度的建立
l 区域市场的研究与分析
l 藉由促销的推广活动
l 诱导活动的策划与支持
l 客户满意度的调查分析及投诉处理
顾客关系管理制度的建立
l 资料的维护与管理
l 资料的运用Ÿ 讲师演讲
Ÿ 交互式发言Ÿ 学员明确客户经理的主要工作职责
Ÿ 明确客户经理的基本工作内容
Ÿ 能够建立的客管理体系
客户满意度的调查分析及投诉处理
l 销售店客户满意度的差异分析
l 处理客户抱怨
l 重大投诉案件
经理的日常工作
- 每日
- 每周
- 每月
- 每季
总结Ÿ
Ÿ 讲师讲解
Ÿ 交互式发言
Ÿ 小组讨论
Ÿ 讲师点评Ÿ 使学员掌握投诉处理的原则与技巧
Ÿ 明确每天的工作重点
Ÿ 合理的安排时间并有效管理自己的部门客户关系管理
客户关系的重要性
l 何谓客户关系
l 对销售店的影响
客户关系管理的建立
l 客户关系管理考虑的方向
l 客户关系管理建立的方式
l 信息收集与分析
客户关系管理的展开
l 阶段式的管理
l 的活动
l 市场的展开
l 客户关系的维护Ÿ 讲师演讲
Ÿ 交互式发言
Ÿ 小组讨论
Ÿ 讲师点评Ÿ 学员将了解客户关系的重要性
Ÿ 能够有效的开展客户关系工作
Ÿ 提高企业，客户满意度区域市场的分析与促销活动的开展
区域市场的研究与分析
l 静态分析
l 动态分析
l SWOT的分析Ÿ 讲师演讲
Ÿ 交互式发言
Ÿ 小组练习
Ÿ 讲师点评Ÿ 学员掌握市场分析的工具
Ÿ 能够科学的制定营销策略产品的推广活动
l 活动的计划拟定
l 实施的事前准备
l 活动的实施要领
l 活动实施的成效分析
l 总结
l 如何与媒介打交道
l 新闻发言原则Ÿ 讲师演讲
Ÿ 交互式发言
Ÿ 小组练习
Ÿ 讲师点评Ÿ 掌握营销活动的流程及重点
Ÿ 能够在节省资金的前提下有效展开市场活的
Ÿ 掌握与媒体打交道的注意事项
礼仪
l 基础礼仪
l 准备上班
l 工作礼仪
l 商务接待言谈礼仪Ÿ 讲师演讲
Ÿ 交互式发言
Ÿ 小组练习
Ÿ 讲师点评Ÿ 掌握商务礼仪的要领
Ÿ 提高客户满意度及企业形象顾客满意度管理
l 建立顾客期望的概念
l 顾客满意CS的效益
l 顾客对销售、售后的期望值引导
Ÿ 讲师演讲
Ÿ 交互式发言
Ÿ 小组练习
Ÿ 讲师点评
Ÿ 在有效分析的基础上对企业及部门进行合理改善
Ÿ 提高客户，员工及股东满意度客户抱怨与投诉处理
l 正面态度处理投诉不回避
l 识别顾客抱怨并预防
l 顾客投诉的原则
l 顾客投诉的技巧
l 投诉处理政策与流程
l 顾客投诉处理对应案例Ÿ 讲师演讲
Ÿ 交互式发言
Ÿ 小组练习
Ÿ 讲师点评
Ÿ 掌握投诉处理的原则
Ÿ 掌握危机处理的技巧
Ÿ 提高生存能力
