课程背景：

当下汽车产品日趋同质化、顾客对销售服务行业的服务模式与水平要求越来越高，如何高效提升顾客满意度，与顾客形成可量化的稳定的顾客关系，并根据产品的生命周期创造终身价值，成为营销的主流

**高效、创新的服务、严谨的监控体系，努力与顾客建立良好、深入互动的顾客关系，为顾客提供卓越的服务，使区域经销商实现销量与盈利双赢，以此提升品牌在区域市场的非凡竞争力，成为区域汽车销售、服务领域的翘楚。

课程目的：

分析当下汽车经销商区域满意度现状，**对“满意度议题”的深入分析，在了解顾客需求的基础上，拟定顾客满意度提升的策略与方案

100%使学员掌握客户满意度提升的方法，主动**创新服务，让顾客在与我接触的**时间建立起互信，感受优质的服务

**100%的顾客体验，超越顾客期望，与顾客建立战略共赢同盟，实现区域共赢

**不断改善，保证为顾客提供高品质服务；透过可行、高效的监督机制，保障顾客满意度指标稳定而渐进的提升，成为区域行业的样板

课程设计：

全体学员参与培训活动，以便夯实基础；理论联系实际，重点在：意识、服务体系、技巧、监控与改善方法的掌握；运用先进的营销体系，急用先学，先眼前后长远，循序渐进；先简单后复杂，按照学习规律进行，逐步提升

授课形式：20%理论 40%互动 30%实操 10%答疑与提升

课程时间：2天

课程纲要：

**单元：区域经销商顾客满意度现状分析

l 区域经销商顾客满意度现状解读

n 短板解读

n 追根溯源

l 主机厂顾客满意度目标、愿景说明

l 现状与未来差距研读

l 顾客满意度提升资源平台

第二单元：当下品牌经销商满意度评估与展望

n 现状

u 潜在顾客管理及维护的流程与方法

u 保有顾客管理及维护流程与方法

n 展望

第三单元：如何有效监控实施卓越服务

l 问题识别

n 议题与方案的深度研讨

l 行业内品牌经销商顾客满意度实施方案分享

l 卓越计划的规划与实施说明

n 经销商卓越服务方案拟定计划与实施

u 改善与提升策略

u 拟定提升方案

u 实施与监控流程

u （PDCA）

第四单元：销售卓越服务计划拟定

l 满意度调查问卷项目解读

l 销售满意度失分项目分析

l 满意度调查问卷因子说明

l 顾客需求分析

n MOT

n 创新的营销模式

n 差异化的流程

n 专业贴心的服务

n 深入体验

l 销售部拟定卓越服务计划

第五单元： 销售卓越服务计划具体实施方法（简要说明，详情见课程）

l 客户满意度提升途径与方法

n 依据调查问卷因子及评分项拟定具体方案

u 因子分值

u 提升具体方案（每个方案含2个MOT）

u KPI指标

u 实施过程完美呈现

u 询问顾客感受，及时超越

u 有效监控，及时改善

u 固化

第六单元：复盘与精进

l 战胜与战败案例解读

l 复盘与精进

l 卓越服务计划执行书册输出

第七单元：客户满意度价值创造

l 顾客满意度与忠诚度的关系

l 顾客忠诚度与盈利模式创新

l 盈利模式与创新营销

l 盈利方法案例说明

第八单元：卓越服务保障体系

l 文化保障

l 人员保障

l 技能保障

l 资源保障

l 监督制度保障

l 绩效保障