课程介绍（Introduction）

企业内专业分工更为精细，工作需要众人的协助，人与人之间也需要更多的交流与合作。现代社会是一个沟通的时代，沟通不再是谈判家的专利，而是每个人必备的能力。拥有良好的人际关系，不但是快乐生活的源泉，更是能否取得成功的关键。据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花60-80%的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。和客户的服务大部分**沟通呈现服务态度，和上下级的协调是**沟通，如何更好地沟通协调？本课程结合管理学，应用心理学进行情景的还原，发现潜在的引起冲突的核心点，并设计沟通技巧，短平快的，从意识层面理解和运用

n 课程目标（Targets）

了解沟通中的基本原理

掌握各种类型的人的特征、应对方法

提升自我觉察，增强爱自己和他人的能力，建立尊重、信赖与和谐的团队关系

提高聆听、表达以及解决冲突的能力，训练团队成员之间良性互动的方式，迅速提升团队工作效率

n 培训对象（Participants）：企业相关人员人员

n 培训时限（Duration） 12-36小时

n 培训方法（Methods） 案例、游戏、研讨、视频、情景演练等手段，互动练习，结合讲授和引导。

n 授课语言（Language） 中 文

n 参训人员（Number）  分组坐

■  课程内容

**篇、 关于沟通的前提假设和分析

一、 沟通的重要意义

二、 由一段对话探讨沟通的实质

三、 沟通的前提假设

第二篇、沟通的步骤和技巧

一、明确的目标

二、多样化的方案

三、辅助工具

四、形象调整

五、心灵彩排

六、亲和感建立

第三篇、执行沟通中的四大核心技能训练—“望”“闻”“问”“说”

一、“望” 的训练 （看他人的自我状态模式）

(一)人类的行为反应特点

(二)人类反应的理论假设

(三)人具有的八种反应

(四)现场观摩研讨人类的反应和心理

二、 “闻” 的训练

(一)为什么要倾听？

(二)倾听的五个层次

(三)如何真正听懂对方的实际意义

(四)倾听模板

三、“问”的训练

(一)提问的意义

(二)提问的类型

(三)提问的时机和场合

(四)提问的训练

四、“说” 的训练

（一）说事实

（二）说“是”和“相同”

（三）说文明优化语言

(四) 辨析抱怨式表达和辨析争辩式表达

（五）职场中和说相关的几个应用：

1、讨论

2、汇报

3、回馈

4、掌握赞美艺术

游戏：赞美对方（5分钟时间，赞美同桌10条以上的优点）

集体讨论：赞扬的技巧对你有哪些启示？

小结：学会赞美他人三个人

5、掌握批评艺术

案例：少年科大生的成长故事

6、掌握讲话分寸

7、不理性不沟通

8、掌握道歉的艺术

讨论：职场四大沟通注意：

1、面对上级上行沟通核心目标—我办事、你放心

2、面对下级沟通的核心目标—做个会沟通的好领导

3、面对同僚沟通的核心目标—礼尚往来

4、与客户沟通的核心目标—诚信为本