研发背景：

客户服务是满足客户需求的过程，但是在产品的同质化，竞争加剧、客户的期望值不断提升的情形下，追求客户满意就变得十分艰难。目前，所有企业都建立了的较为完善的服务体系，有了一套富有特色的服务策略，但是一线服务团队的服务意识和服务能力，始终是实现企业全面客户满意的瓶颈，也极大的影响了客户良好感知和体验。如何**有效的沟通化解客户抱怨，提升客户满意度，将是服务团队首先要具备的能力和素质。

课程特色：

1、学员多感官参与，轻松活泼

2、教学方式多样化，结合学员实际沟通难题，寓教于乐

3、落地性强，针对具体问题，现场研讨方案，现学现会

课程优势：

1、老师熟悉促动技术及教练技术，同时能将两者很好的融合，课程互动性及参与性强

2、老师多年讲授异议、抱怨主题，案例丰富、课程内容深入浅出

3、课程内容逻辑性强，结合学员的实际案例进行展开

课程目标：

企业为什么要重视客户抱怨？

客户抱怨处理的好坏直接关乎企业的形象和声誉，处理不当直接引起问题升级，将会给企业带来更大的麻烦。因此客户抱怨受到越来越多企业的重视，“提高客户满意度与忠诚度，减少客户流失率，从客户抱怨中发现商机”成为企业的重要工作之一。

有效处理客户抱怨需要具备哪些技能？

一个合格的抱怨处理人员既要熟悉产品、业务、服务本身，更需要掌握相应的沟通技巧和谈判策略。要同时具备上述各项能力必须经过系统的培训学习才能胜任。

课程收益：

这是一套具备完全可操作性的课程，会给学员一个完整的抱怨处理工具模板，

1、充分认识有效处理客户抱怨对企业发展的重要性；

2、了解客户抱怨动机，掌握降低抱怨及有效处理抱怨的技巧；

3、正确处理客户抱怨，提升公司的正面形象；

4、掌握银行业消费者权益保护的相关专业知识和要求

5、提高对银行业消费者权益保护重要性认知和主动意识

6、熟悉银行业消费者权益保护在银行实际工作中的运用

培训对象：银行员工

培训时长：2天（12小时）

课程大纲

**单元：金融消费概述

一、什么是金融消费者？

二、金融商品的特殊性

三、金融消费的特殊性

第二单元：金融消费者权益保护的意义与现状

一、对商业银行的意义

二、对消费者的意义

三、目前金融消费者权益保护存在的诸多问题

第三单元：金融消费者享有的权益

一、知情权

二、公平交易权

三、自由选择权

四、保护权

五、求偿权

六、受教育权

七、受益权

八、投诉权

第四单元：《银行业消费者权益保护工作指引》部分解读

一、行为准则

1、尊重消费者的知情权

ü 告知义务

ü 不隐瞒风险、不夸大收益

ü 严格区分自有产品和代销产品

ü 消费者知情权的案例分析

2、尊重消费者的自主选择权

3、消费风险与消费能力相适应原则

ü 了解消费者的风险偏好和风险承受能力

ü 提供相应的产品和服务，

ü 不主动提供与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务

ü 相关案例分析

4、尊重个人金融信息安全权

ü 有效保护个人的金融信息

ü 不篡改、违法使用个人金融信息

ü 不向第三方提供个人金融信息

ü 金融消费安全权的案例分析

5、规范收费

ü 遵守金融服务收费的规定

ü 不随意增加收费项目或提高收费标准

ü 披露收费项目和标准

6、坚持服务便利性原则

ü 合理安排柜面窗口

ü 不拒绝合理的服务

7、尊重银行业消费者

ü 照顾残疾人等特殊消费者的实际需要

ü 提供便利化服务

ü 不得有歧视性行为（族群、性别、宗教等）

ü 相关案例分析

二、加强产品和服务信息的披露，

1、说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容

2、禁止欺诈性、误导性宣传，

3、提高信息真实性和透明度，

4、合理揭示产品风险

三、为消费者投诉提供便利

1、投诉管理的统一化、规范化和系统化

2、公布投诉方式和投诉流程

3、做好投诉登记工作

四、完善银行业消费者投诉处置工作机制

1、在规定时限内调查核实并及时处理银行业消费者投诉

2、采取措施进行补救或纠正

3、向银行业消费者进行赔偿或补偿

ü 赔偿或补偿的程序

ü 赔偿或补偿的数额的确定

ü 金融消费损害赔偿权的案例分析

4、确保公平处理对同一产品和服务的投诉

5、加强对投诉处理结果的跟踪管理

第五单元：客户抱怨投诉心理分析

一、顾客心理分析

1、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

ü 对产品和服务项目本身的不满

ü 顾客对服务人员的服务态度及技巧不满

ü 顾客自己的原因

2、顾客抱怨产生的过程

抱怨投诉产生流程图：潜在不满à即将转化为抱怨à显在化抱怨à潜在投诉à投诉

3、由量的积累到质的飞跃

二、顾客抱怨投诉类型分析

1、服务失败的两种类型：过程失败、结果失败

2、按内容分：价格、质量、功能、技术、服务；

3、按程度分：建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉

三、顾客抱怨投诉的心理分析

1、求发泄心理

2、求尊重心理

3、求补偿心理

四、顾客抱怨投诉目的与动机

1、精神满足

2、物质满足

第六单元：顾客抱怨投诉处理技巧

一、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

二、8种错误处理顾客抱怨的方式

1、只有道歉没有进一步行动

2、把错误归咎到顾客身上

3、做出承诺却没有实现

4、完全没反应

5、粗鲁无礼

6、逃避个人责任非语言排斥

7、质问顾客

三、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素

1、处理时的沟通语言

2、处理的方式及技巧

3、处理时态度、情绪、信心

四、顾客抱怨及投诉处理的六步骤

1、耐心倾听

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、获得认同立即执行

6、跟进实施

五、巧妙降低客户期望值技巧

1、巧妙诉苦法

2、表示理解法

3、巧妙请教法

4、同一战线法

六、当我们无法满足客户的时候……

1、替代方案

2、巧妙示弱

3、巧妙转移

七、客户抱怨及投诉处理的九对策

1、息事宁人策略

2、巧妙借力策略

3、黑白脸配合策略

4、上级权利策略

5、丢车保帅策略

6、威逼利诱策略

7、农村包围城市策略

8、攻心为上策略

9、巧妙诉苦策略